De ANWB gaat zijn services uitbreiden. Naast de fysieke winkels en een webwinkel komt het bedrijf nu ook met een marketplace. RetailTrends sprak met Jan Willem Juffer, directeur ANWB Retail en Rob Minnee – directeur ANWB Marketplace. “We bieden een enorm scala aan informatie en advies, maar daar zitten niet altijd de passende producten bij.”

Wat is het doel van de ANWB om een marketplace te beginnen?

Juffer: “We willen met de marketplace een totaaloplossing bieden aan onze leden. We bieden een enorm scala aan advies en informatie, maar daar zit weinig handelingsperspectief aan. Met de marketplace kunnen we meer producten aanbieden en ons aanbod op die manier relevant maken. Het maakt de complete customer journey dus beter voor de klant.”

Wat voor producten gaan jullie dan aanbieden?

Juffer: “Gekoppeld aan die informatie- en adviesrol die wij vervullen, willen we dus producten aanbieden die daarbij horen. Denk daarbij aan reisbagage en autostoeltjes. We hebben namelijk ontzettend veel informatie over kinderstoeltjes, inclusief een test, maar we bieden ze zelf niet aan. Met een externe leverancier kunnen we dat nu wel doen.

Alle producten moeten iets toevoegen aan wat wij al doen in de markt en in principe moet het ook met mobiliteit, vakantie of vrije tijd te maken hebben. De werkvelden van de ANWB. In de winkels hebben we 90 procent aan eigen ANWB-merken. Daar komen er nu veel meer bij.

Bij de start richten we ons onder meer op reisbagage, -accessoires en autostoeltjes. Later komen daar meer producten en diensten bij zoals kleding en schoenen."

Interessante keuze, want zeker bij fashion staan marketplaces onder druk.

Juffer: “We zitten op functionele fashion. We gaan niet opeens allerlei grote modemerken verkopen. Wij weten uit onze data heel goed waar onze leden naar op zoek zijn. Alles wat wij aanbieden is vraag-gedreven, dus wij hebben het vertrouwen dat we dit goed kunnen verkopen. Juist vanuit die vraag zijn we deze marketplace begonnen. Om een relevanter aanbod te creëren.”

Wat voor eisen stellen jullie aan deze externe leveranciers?

Minnee: “We hebben als vertrekpunt genomen dat ze aan de eisen moeten voldoen die wij als ANWB ook aan onszelf stellen. Denk daarbij aan klantenservice, levertijden en productgroepen. Wij willen partners die dit minstens zo goed doen als wijzelf. De ANWB is een sterk en betrouwbaar merk en onze klanten moeten dit ook ervaren bij onze partners.

We hebben daarom ook een sterk gecureerd selectiemodel. We zijn een gesloten marketplace, juist om deze redenen. Externe partijen kunnen interesse tonen, maar niet iedereen kan zich zomaar aansluiten. Na goed overleg kunnen we kijken of er een samenwerking mogelijk is. Ook tijdens het proces bekijken we uiteraard streng of de beloftes worden nagekomen, alsmede ook de waardes van de ANWB.”

Is de marketplace ook onderdeel van jullie omnichannelstrategie?

Minnee: “Het nieuwe aanbod dat we bieden is via onze webwinkel te vinden, maar het is ook vanuit onze winkel bereikbaar. De medewerkers kunnen via onze webzuilen de klanten gelijk meenemen in het aanbod en, zoals gebruikelijk, ook bestellen. Het was de nadrukkelijke wens om dit beschikbaar te maken in de fysieke winkels omdat er behoefte aan was.”

Hebben jullie omzetdoelen? 

Juffer: “Over omzetdoelen en cijfers laten wij ons nooit uit, maar laat het duidelijk zijn: we doen het niet voor niets. We zijn natuurlijk een vereniging en mede daardoor service-gedreven. Dat maakt onze marketplace misschien wel uniek. We willen de merkidentiteit verder verbeteren en gebruiken de marketplace als connector.”

Wat is het verdienmodel?

Juffer: “We hebben een commissiemodel. Onze webwinkel heeft ieder jaar 28 miljoen bezoekers en dat kan zeker nog omhoog. Je kunt aan de ANWB alles vragen, maar we bieden minder aan dan waar we service op bieden. Daar kunnen we met de marketplace uiteindelijk aan bijdragen. Het is een gemaksmodel voor de klant en tegelijkertijd levert dat ons natuurlijk wat op.”