Het eindejaarsseizoen is cruciaal voor retailers. Het draait niet alleen om verkoop, maar ook om klantloyaliteit. De Omnichannel Gids voor Retentie & Loyaliteit van SAP Emarsys biedt strategieën om nieuwe kopers in trouwe klanten te veranderen.

Voor retailbedrijven is het einde van het jaar een cruciale tijd. Het gaat niet alleen om de initiële verkoopspiek; het is de tijd om loyaliteit te bevorderen die zich uitstrekt tot ver in het nieuwe jaar en daarna. Volgens recent onderzoek van SAP Emarsys blijft de helft van consumenten trouw aan de merken die ze tijdens deze periode kopen. Een succesvolle marketingstrategie kan nieuwe kopers omzetten in terugkerende klanten, wat de basis legt voor langetermijngroei.

Om kansen in het eindjeaarswinkelseizoen te benutten, hebben retailmerken een mobile first, gepersonaliseerde en omnichannel benadering nodig om klanten overal te bereiken en gedenkwaardige customer experiences te creëren die herhaalde bezoeken aanmoedigen.

Voor shoppers is de ervaring net zo belangrijk als de aanbiedingen. Klanten verwachten naadloze verbindingen tussen fysieke en digitale contactpunten, of ze nu een website bekijken, een mobiele app gebruiken, sociale media betrekken of een winkel bezoeken. Een uniforme ervaring zorgt ervoor dat elke interactie verbonden en consistent aanvoelt.

Belangrijke strategieën voor het opbouwen van een omnichannel ervaring zijn onder andere:

• Naadloze navigatie en checkout: Gebruiksvriendelijke interfaces en gestroomlijnde checkoutprocessen maken winkelen snel en gemakkelijk op ieder apparaat.
• Consistente branding en boodschap: Zorg voor een consistente toon en visuele elementen op alle platforms, wat de merkbekendheid versterkt.
• Gepersonaliseerde betrokkenheid: Gebruik data om op maat gemaakte ervaringen te leveren via verschillende kanalen, zoals relevante productaanbevelingen en exclusieve in-store aanbiedingen op basis van eerdere interacties.

Mobile first
Mobiele apps zijn essentiële contactpunten tijdens het eindejaarswinkelseizoen. Onderzoek van SAP Emarsys toont aan dat 55% van de consumenten mobiele apps om te winkelen. Mobiel first strategieën bieden een directe lijn naar klanten voor naadloze, realtime interacties.

Het is belangrijk dat ervaringen relevant zijn en resoneren met unieke interesses. Door exclusieve incentives, gepersonaliseerde aanbiedingen en een gestroomlijnd aankoopproces, kunnen merken waardevolle interacties creëren die shoppers aanmoedigen om terug te komen. Onderzoek toont aan dat 69% van de shoppers eerder een app zal gebruiken als er beloningen worden aangeboden en dat 49% het gebruik zou verhogen als ze gepersonaliseerde berichten ontvangen.

AI-aangedreven personalisatie bouwt loyaliteit
Personalisatie is de sleutel tot het opbouwen van klantloyaliteit. Met AI-aangedreven technologie kunnen merken op maat gemaakte ervaringen leveren die resoneren met individuele klanten, waardoor langetermijnrelaties ontstaan. Volgens SAP Emarsys onderzoek geeft 26% van de consumenten aan meer loyaal te zijn aan merken die hun marketing personaliseren om persoonlijke voorkeuren te weerspiegelen.

Belangrijke tactieken voor AI-aangedreven personalisatie zijn onder andere:

• Gepersonaliseerde productaanbevelingen: Stel producten voor op basis van browsegeschiedenis en eerdere aankopen.
• Op maat gemaakte aanbiedingen: Bied vakantie-aanbiedingen die relevant zijn voor het winkelgedrag van de klant.
• Realtime klantsegmentatie: Groepeer klanten op basis van gedrag, voorkeuren en interacties voor gerichte berichtgeving.

Data-gedreven klantbetrokkenheid
AI-aangedreven klantsegmentatie helpt merken klanten in realtime te betrekken op basis van hun specifieke gedragingen en voorkeuren. Door aankoopgeschiedenis en browsepatronen te analyseren, anticipeert AI op klantbehoeften en stuurt tijdige productaanbevelingen en relevante promoties. Deze aanpak verhoogt de betrokkenheid en conversies, wat de basis legt voor langetermijnloyaliteit.

Nieuwe kopers omzetten in terugkerende klanten
Voor veel merken is het eindejaarswinkelseizoen een kans om nieuwe kopers om te zetten in loyale, terugkerende klanten. Het implementeren van doorlopende klantbetrokkenheidsstrategieën is cruciaal.

1. E-mailcampagnes na aankoop: Follow-up e-mails houden klanten betrokken, verbeteren de ervaring na de aankoop en bouwen vertrouwen op door klanten te bedanken, feedback uit te nodigen en aanvullende productaanbevelingen te doen.
2. Gepersonaliseerde productaanbevelingen: Analyseer aankoopgeschiedenis en browsegegevens om op maat gemaakte aanbevelingen en exclusieve aanbiedingen te verzenden die aansluiten bij klantvoorkeuren.
3. Loyaliteitsprogramma's: Beloon shoppers met voordelen, kortingen en vroegtijdige toegang tot toekomstige verkoop. Een goed ontworpen loyaliteitsprogramma moedigt klanten aan om merkambassadeurs te worden, hun levenslange waarde te verhogen en verloop te verminderen.
   Door het benutten van klantgegevens kunnen merken betekenisvolle, data-gedreven ervaringen creëren gedurende de hele klantlevenscyclus, waardoor vakantieklanten worden omgezet in loyale, het hele jaar door klanten.

Ontdek meer 
Voor meer strategieën en inzichten, download De Omnichannel Gids voor Retentie & Loyaliteit van SAP Emarsys.