Kruidvat laat de groep klanten die zowel online als offline winkelt groeien én meer besteden. Online business director Roland van den Berg vertelt tijdens de Webwinkel Vakdagen (WWV) hoe het bedrijf dat voor elkaar krijgt. 

Branded content

Bijna iedereen is klant bij Kruidvat. Met bijna 1000 fysieke winkels in eigen land is er altijd wel eentje in de buurt. In combinatie met de webshop en vernieuwde app is winkelbezoek 24/7 mogelijk. “Onze merken moeten zo trouw mogelijk zijn aan onze klanten. Het is aan hen waar zij hun boodschappen doen en de interactie met onze drogisten zoeken”, zegt Roland van den Berg. Hij is online business director van AS Watson Health & Beauty Benelux, waar Trekpleister en Kruidvat onder vallen.

“Ieder kanaal voorziet in een andere behoefte. Vaak valt de keuze op de fysieke winkel. In het griepseizoen wil je direct paracetamol kunnen kopen. Met jonge kinderen kan het juist weer handig zijn om online te winkelen, zodat je niet hoeft te sjouwen met pakken luiers.”

Meer traffic en conversie 

Het is de combinatie die Kruidvat de nodige synergie oplevert. Het merk kan de klant overal bedienen. Hierdoor neemt de groep mensen die zowel online als offline koopt – de O+O-groep – in omvang toe. Bovendien besteedt deze klantgroep 3 keer meer dan klanten die alleen fysiek winkelen of dat juist louter digitaal doen. Van den Berg: “We bereiken bijvoorbeeld ook de jongere digital natives. Zij zijn gewend hun vragen online te stellen en gingen eerst niet naar de fysieke winkel, en nu wél en shoppen zowel on- als offline.”

Keynote 

Kruidvat gebruikt verschillende instrumenten die het online kanaal versterken en de traffic en conversie van de fysieke winkels vergroten. Precies op deze tools gaat Van den Berg dieper in tijdens zijn keynote op de WWV. 1 ervan is het in 2023 in het leven geroepen Kruidvat Marketplace. Het platform zorgt ervoor dat de retailer meer producten kan verkopen in verschillende categorieën zoals health and beauty en baby. “Zodoende hebben we 10.000 artikelen toegevoegd aan ons assortiment”, vervolgt Van den Berg. “Aanstaande ouders bijvoorbeeld, kunnen nu voor de hele babylijst terecht bij Kruidvat; dus ook voor een commode, babybedje en matrasje. Dat werkt goed. De helft van onze Marketplace-klanten is ook een nieuwe klant voor onze webshop.”

Een andere belangrijke tool is de vernieuwde Kruidvat-app die is uitgebreid met verschillende functies zoals gamification-elementen en gepersonaliseerde aanbiedingen. Deze bedient de klant door te fungeren als een meer complete loyalty-hub en genereert eveneens sales.

“E-commerce wordt nog weleens benaderd als een solitair kanaal”, vervolgt Van den Berg, “maar wij zien het veel meer als onderdeel van een geheel dat opereert in samenhang met de fysieke winkels.”

Combinaties en AI 

Bij Kruidvat geloven ze dan ook heilig in de versmelting van kanalen. Het is een ontwikkeling die Van den Berg ook elders signaleert. Bij online spelers die nu ook fysieke shops openen bijvoorbeeld. Ze vervullen een andere rol, merkt hij op, maar zijn complementair aan het digitale kanaal.

“Een andere belangrijke ontwikkeling is de intrede van AI, dat enorm veel mogelijkheden biedt voor het verder personaliseren van de digitale propositie. Op dit moment helpt een artificial intelligence-component in de Kruidvat-zoekmachine klanten producten makkelijker te vinden. Ook beantwoordt onze digitale drogist met ondersteuning van AI vragen over klachten en zelfzorgmedicatie.

En dat is nog maar het begin.”

Het betreden van de Nederlandse markt door spelers van buiten de EU ziet Van den Berg als een derde belangrijke ontwikkeling waar retailers in e-commerce steeds meer mee te maken krijgen. “De impact op onze merken is vooralsnog beperkt, maar we weten dat deze trend niet altijd leidt tot een level playing field. En daarmee is het een ontwikkeling die niet valt te negeren door de retail.”