Wat is de toekomst van klantenservice? Digital first of persoonlijk contact? We duiken met Sound of Data in de balans tussen efficiëntie, klantbinding en de kracht van échte dialoog.
Toekomst van klantenservice
Een paar jaar geleden schreven wij het al: “Is er nog toekomst voor bellen met de klantenservice?” Een retorische vraag, want iedereen wist dat er een toekomst was voor telefonische klantenservice. Maar dat het anders zou worden was duidelijk. Het tijdperk van de ‘digital first’ strategie was aangebroken. Dit zou de kosten verlagen en klanttevredenheid verhogen. Wat is werkelijkheid geworden van deze belofte? En staan wij er nu beter voor dan voorheen?
Digital first… Werkt het wel?
De markt zal zeggen dat de verdere digitalisering van het klantcontact veel heeft gebracht. We hebben in z’n totaliteit minder mensen in de lijn, we doen meer in minder tijd, klanten zijn zelfredzamer geworden en er worden meer kanalen ingezet om de klant te woord te staan. En ja, dat is een waarheid. Tegelijkertijd zien wij dat klanttevredenheid in generieke zin afneemt en bij traditionele klantenservicekanalen de druk toeneemt.
Echt contact is essentieel
Bij Sound of Data zeggen wij niet voor niks dat écht contact essentieel is en blijft. Wanneer iemand een urgente en/of ingewikkelde kwestie heeft of behoefte heeft aan empathie, heeft persoonlijke hulp de voorkeur. Bovendien mag je verwachten dat, met de toenemende complexiteit van producten en diensten, het belverkeer verder toeneemt. Sterker nog, dit is de realiteit van vandaag.
Persoonlijk contact als basis
Persoonlijk contact is daarnaast nog altijd de beste manier om een relatie te bouwen. Bedrijven worstelen vaak met de balans tussen kosten en kwaliteit als het om klantenservice gaat. Het persoonlijk te woord staan van elke klant kan een flinke investering zijn. Maar elk telefoontje dat een klant naar je pleegt, is een unieke kans om een blijvende indruk achter te laten. Het is niet voor niets dat we het “KlantenService” noemen. Het is dus eigenlijk een krachtig sales- en marketingkanaal is en veel bedrijven benutten niet het volledige potentieel van deze afdeling.
Service = Sales & Sales = Service
Service is niet alleen het resultaat van sales en marketing, maar ook het startpunt. In de huidige markt is het gemiddeld vier keer duurder om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden en extra waarde te bieden via up- of cross-selling.
Digital First zorgt voor beperkt inzicht
Marketing en sales geven jaarlijks tonnen zo niet miljoenen uit om nieuwe klanten te werven. Maar ze maken daarbij bijna geen gebruik van het eigen klantenservice kanaal. Een gemiste kans, wat ons betreft. Al is het maar omdat deze data beter inzicht geeft in wat wel en niet werkt.
Samenwerking tussen afdelingen
Vaak is dit echter niet gedreven door onwil. Men weet binnen sales en marketing heus wel dat er binnen klantenservice klantcontact in potentie veel aan inzicht is te halen. Maar in veel gevallen is samenwerking binnen afdelingen gewoonweg (nog) niet mogelijk doordat:
- Tegenstrijdige belangen
De klantenservice wordt bijvoorbeeld afgerekend op kostenbeheersing en kostenreductie en staat niet te springen om AHT’s (telefonische gesprekstijden) te verlengen om meer informatie te vergaren. Dat gaat namelijk ten koste van de efficiëntie, wat oplopende kosten tot gevolg heeft. - Ontbrekende of onvolledige data
Door de “digital first”-strategie, waarbij call-deflectie en online zelfredzaamheid van klanten worden gestimuleerd, is er minder direct contact met klanten. Dit resulteert in minder relevante data voor Marketing en Sales. Bovendien is de data die wel beschikbaar is, vaak onvolledig of kwantitatief onvoldoende significant. En de gebruikte software biedt onvoldoende mogelijkheden om deze data te verzamelen of aan te vullen.
Waardevolle informatie mislopen
Dit is dan ook precies waar de “digital first”-strategie tekortschiet. Doordat deze strategie gericht is op efficiëntie en klantzelfredzaamheid, beperkt het de mogelijkheid om waardevolle informatie te vergaren die essentieel is voor het verbeteren van marketing- en salesprocessen. De procesinrichting die hieruit voortvloeit, maakt het lastig om meer inzicht te krijgen in de behoeften en ervaringen van klanten.
Klantenbinding uitdaging nr. 1
Terwijl bedrijven intern driftig bezig zijn met het verkrijgen van beter inzicht, neemt de binding tussen merken en consumenten af. Loyaliteit hangt vandaag de dag vooral af van situationele en contextuele relevantie. Ben je als organisatie niet in staat te anticiperen en relevant te reageren binnen de context en verwachting van de klant, dan is de kans groot dat je je klant kwijt raakt.
Inspelen op behoeften
Voor Marketing is het daarom essentieel om niet alleen merkbekendheid en emotionele binding te creëren, maar ook om situationeel te kunnen reageren en inspelen op behoeften. Eigenlijk is dat precies de essentie van telefonische klantenservice: direct, contextueel en met een vleugje empathie inspelen op de klantvraag.
Persoonlijke interactie
Best opvallend is het dus dat de markt niet eerder is teruggekomen van de “digital first”-aanpak. In situaties waarin urgentie, complexiteit of empathie een rol spelen, is persoonlijke interactie vaak nog steeds de beste oplossing. Wanneer een bedrijf in staat is om op het juiste moment relevante en effectieve ondersteuning te bieden, ontstaat echte connectie met de klant. En een tevreden klant is eerder geneigd om iets terug te doen, of dat nu in de vorm van loyaliteit, aanbevelingen of herhaalaankopen is.
Klantenservice als essentieel onderdeel
Wat als we klantenservice niet langer als een losse afdeling beschouwen, maar als een essentieel onderdeel van de hele organisatie? Eentje die een gedeelde verantwoordelijkheid wordt van marketing, sales, commerce en customer service zelf. Dit zou leiden tot een nieuwe manier van aansturen, waarbij de focus verder gaat dan alleen efficiëntie en snelle afhandeling.
Kosten besparen en KPI’s verbeteren
Denk aan een model dat niet alleen kosten bespaart, maar ook klanttevredenheid en commerciële groei stimuleert. KPI’s zoals abonnementsduur, herhaalaankopen en klantbehoud kunnen dan net zo belangrijk (of zelfs belangrijker) worden als traditionele meetpunten zoals gespreksduur. Dit kan betekenen dat gesprekken juist langer en persoonlijker mogen zijn en dat indirecte kanalen zoals e-mail en WhatsApp vaker worden omgezet naar direct contact via telefonie.
Positieve impact op medewerkers
De praktijk laat zien dat zo’n transformatie niet alleen zakelijke voordelen oplevert, maar ook een positieve impact heeft op medewerkers. De rol van de klantenservicemedewerker wordt betekenisvoller, omdat het werk niet langer draait om snelheid en kostenreductie, maar om echte klantwaarde en impact. Dit verhoogt het werkplezier en de motivatie, wat uiteindelijk weer bijdraagt aan een betere klantbeleving. Klantenservice wordt zo niet langer gezien als een kostenpost, maar als een strategische pijler binnen de organisatie.
Optimaal gebruik maken van inzichten
Hoewel zo’n strategische verandering misschien ingrijpend klinkt, is het in de praktijk vaak goed haalbaar om optimaal gebruik te maken van waardevolle inzichten binnen het klantenservicedomein, zonder iets aan de inrichting te veranderen. Met de juiste mindset, technologische innovaties en Sound of Data’s expertise in klantgerichte implementatie kunnen we zo’n transformatie snel en effectief in gang zetten en met succes afronden.
Klantenservice als brandstof
Klantcontact is zoveel meer dan alleen klantenservice. Wij geloven dat klantenservice de brandstof kan zijn voor de motor van je organisatie. Elke klantinteractie bevat waardevolle inzichten, maar vaak blijft die potentie onbenut. Bij Sound of Data helpen we je om hier optimaal gebruik van te maken.
Andere manier van denken
Dit vraagt om een andere manier van denken. Niet alleen jij, maar je hele organisatie moet inzien dat klantenservice niet simpelweg het gevolg is van een verkoop, maar een fundamenteel onderdeel van je klantcontactstrategie. Pas wanneer deze mindset breed gedragen wordt, kun je écht bouwen aan transformatie. Of die verandering nu groot of klein is, onze aanpak blijft hetzelfde: drie onlosmakelijk verbonden pilaren die samen de sleutel vormen tot succes:
- Routeren: Technologische perfectie in klantcontact
Een vlekkeloze verbinding is essentieel voor een effectieve dialoog. Wij zorgen ervoor dat klantgesprekken – waar ook ter wereld – soepel verlopen, zonder dat jij je daar zorgen over hoeft te maken. - Afhandelen: Effectiviteit, productiviteit en efficiëntie
De afhandeling van klantcontact draait om drie kernaspecten:
- Effectiviteit: De impact van het gesprek, zowel tijdens als na de interactie.
- Productiviteit: De daadwerkelijke inzet van menskracht per uur.
- Efficiëntie: Het maximale halen uit de beschikbare tijd. - Presteren – Inzichten benutten voor groei
Optimalisatie stopt niet bij een goed gesprek. Door klantcontact slim te analyseren, krijg je waardevolle inzichten in productgebruik, klanttevredenheid en zelfs nieuwe marketing- en productontwikkelingskansen. Dit maakt klantenservice niet langer een op zichzelf staande afdeling, maar een integraal onderdeel van verkoop, marketing, commerce en service.
De echte kracht van de dialoog
Wanneer deze drie pilaren volledig op elkaar zijn afgestemd, ervaar je de échte kracht van de dialoog. Ben jij klaar om klantcontact naar een hoger niveau te tillen? Wij helpen je graag bij elke stap. Wij verbinden, verrijken en verbeteren.
Sound of Data. Automatiseren waar het kan, persoonlijk waar het moet!
Reacties 0