Retail van morgen: zo transformeer je vandaag

Hoe zet je slimme technologie in om klanten te verrassen én kosten te verlagen? KPN vroeg het 4 retail-experts. Ontdek de trends die het verschil maken en krijg concrete tips om erop in te spelen.

De retail staat voor grote uitdagingen. Kosten stijgen, omzet staat onder druk, en klanten worden steeds veeleisender. Toch hoeft dit geen doemscenario te zijn. Sterker nog: deze tijd biedt juist kansen om écht het verschil te maken. Dat bleek wel uit het webinar dat KPN organiseerde over ‘Future-Proof Retail’. Een webinar rondom de centrale vraag: ‘hoe transformeer klantervaringen met slimme technologie?’. In nog geen 50 minuten nemen 4 retail-experts je mee door de meest kansrijke ontwikkelingen. Van AI-gedreven klantencontact tot slimme schermen die meebewegen met de buurt. Het resultaat? Concrete handvatten om tegelijkertijd je klantervaring te verbeteren én je kosten te verlagen.

Digitaliseer je klantreis, óók in fysieke winkels.
Om maar met de winkeldeur in huis te vallen: als het gaat om de klantreis, kunnen fysieke winkels nog enorm veel leren van online retailers. Waar webshops elke stap van de klantreis doordacht hebben ontworpen, laten traditionele winkels dit vaak over aan hun medewerkers. Het probleem? Die medewerkers zijn slechts 30% van hun tijd daadwerkelijk beschikbaar voor klantcontact. De rest van de tijd zijn ze voorraad aan het bijvullen, systemen aan het updaten of andere operationele taken aan het uitvoeren.

De oplossing is volgens Rik Eysink Smeets (Retail-expert en strategiemaker) verrassend simpel: ontwerp je klantreis alsof er géén medewerkers zijn. Gebruik slimme technologie, datagedreven oplossingen en gerichte communicatie om klanten te begeleiden. Voeg vervolgens mensen toe in de fases waar ze écht meerwaarde bieden. Zo benut je het potentieel van de medewerkers optimaal en zorg je voor een zo goed mogelijke klantervaring.

Digitale signage: veel meer dan vervangen van papier
De evolutie van papier naar digitaal in de retail is in volle gang. Veel retailers vervangen hun papieren promotie-uitingen door schermen. Toch zie je dat de meesten deze nog steeds gebruiken alsof het papier is. Enorme gemiste kans. Een stoepbord met een koffiemachine-aanbieding blijft wekenlang hetzelfde bericht tonen, terwijl het onderliggende scherm drie keer per minuut kan worden aangepast.

Dat bijna alles connected is, ziet ook Titia Houwing (Business Consultant KPN Iot). Zo kan je inspelen op het moment, doelgroep of actualiteit. Van een koffie-aanbieding in de ochtend op een Smarter Nozzle tijdens het tanken tot een paraplu-aanbieding bij slecht weer. Door je schermen slim te programmeren, spreek je elke groep op het juiste moment aan met relevante producten.

Deze ontwikkeling vraagt wel een robuuste infrastructuur, benadrukt Ramon Jacobs (Director Retail & Leisure). Grote hoeveelheden data moeten razendsnel verwerkt worden via edge computing. KPN’s Metro Core-netwerk, verspreid over zo’n 160 locaties in Nederland, biedt deze verwerkingscapaciteit als dienst aan, zodat retailers niet per winkel hoeven te investeren.

Omnichannel 2.0: AI verbindt alle klantkanalen
Een andere grote stap in retail is de verandering van de omnichannel-strategie. We gaan van een omnichannel waar elk kanaal apart fungeert, naar een volledig geïntegreerde ervaring. Waarbij AI alle klantkanalen naadloos met elkaar verbindt en zelfs door elkaar laat lopen. Van WhatsApp tot e-mail, van telefoon tot webshop. AI interpreteert en handelt automatisch, ongeacht via welk kanaal de klant contact zoekt. Een WhatsApp-bericht kan direct een online bestelling worden, terwijl het systeem relevante cross-sells voorstelt gebaseerd op eerdere aankopen en seizoenspatronen.

Voor retailers betekent dit een compleet overzicht van elke klant vanuit één betrouwbare databron. Contactcenters spelen hierin een cruciale rol door alle kanalen samen te brengen op één platform, waardoor een uniforme klantreis ontstaat. Technologisch is dit vandaag mogelijk; de uitdaging zit in de invoering binnen organisaties.

De menselijke factor blijft belangrijk
Ondanks alle automatisering blijft de menselijke verbinding essentieel. Uit onderzoek blijkt dat 90% van de klanten in de fysieke winkels zich online al heeft georiënteerd. En 60% daarvan zoekt nog steeds bevestiging van specialisten, menselijk contact dus. De kunst is om technologie in te zetten waar het toegevoegde waarde heeft, en mensen vrij te maken voor échte klantencontact. Joost Meininger (Director Retail Operations) test dit in een onbemande KPN winkel in Den Helder, waar klanten via schermen direct contact hebben met specialisten. Niet om technologie te etaleren, maar om te ontdekken waar de werkelijke meerwaarde ligt.

Het zijn uitdagende tijden voor de retail sector, maar juist daarom ook de meest interessante. Kijk zelf goed waar je kansen liggen. Wie nu durft te investeren in slimme klantervaringen, gaat de concurrentie voorbij. Want de toekomst van retail begint vandaag.

Meer weten over hoe je slimme technologie inzet?
Kijk de volledige webinar hier terug en ontdek ook alle praktijkvoorbeelden.