Een product verkopen is steeds vaker pas het begin van de klantrelatie. Reparatie, onderhoud, installatie en persoonlijk advies worden onderdeel van de service die retailers rondom hun assortiment aanbieden. En die service vindt niet altijd meer in de winkel plaats.
Dat is bijvoorbeeld zichtbaar bij Decathlon, dat reparaties van fitnessapparatuur bij klanten thuis uitvoert. Klanten maken daarvoor online een afspraak. Voor de consument betekent zo’n service vooral gemak. Achter de schermen ontstaat alleen een nieuwe uitdaging. Zodra medewerkers naar klanten toe gaan, moet een retailer niet alleen bepalen wanneer iemand beschikbaar is, maar ook waar diegene gedurende de dag moet zijn.
Service verschuift steeds verder richting de klant
Dat retailers meer diensten rondom hun producten aanbieden, past bij een bredere ontwikkeling waarin klantbeleving niet stopt bij het afrekenen. Een fiets moet worden onderhouden, apparatuur kan gerepareerd worden en sommige producten vragen om installatie of advies.
Service aan huis verlaagt daarbij een drempel voor de consument. Het product hoeft niet meegenomen te worden naar een winkel of servicepunt en de afspraak kan plaatsvinden op een moment dat past.
Maar hoe makkelijker de voorkant voor de klant wordt, hoe belangrijker het wordt dat de achterkant goed georganiseerd is.
Een winkelmedewerker kan meerdere afspraken achter elkaar ontvangen op dezelfde locatie. Bij een servicemedewerker die onderweg is, werkt dat anders. Een afspraak van een uur kan in de praktijk veel meer capaciteit kosten wanneer er voor en na die afspraak lang gereden moet worden.
Een beschikbare medewerker is niet automatisch een beschikbare afspraak
Bij traditionele afspraakplanning draait het vooral om tijd. Is een medewerker dinsdag tussen 10.00 en 11.00 uur vrij, dan kan een klant dat tijdstip kiezen. Voor service aan huis ontbreekt dan alleen nog een belangrijk onderdeel: locatie.
Stel dat een servicemedewerker zijn ochtend begint met twee afspraken in Utrecht en om 13.00 uur naar Nieuwegein moet. Een vrij tijdstip om 11.30 uur lijkt beschikbaar. Boekt daar vervolgens een klant uit Amersfoort, dan past de afspraak op papier prima in de agenda. De route wordt er alleen een stuk minder logisch van.
Dat probleem wordt groter naarmate het aantal serviceafspraken groeit. Meer boekingen betekenen dan niet alleen meer omzet, maar ook meer kilometers en meer tijd tussen klanten.
Online reserveren is pas de eerste stap
Voor de klant is zelf een afspraak maken inmiddels een logische vorm van gemak. Met een online reserveringssysteem hoeft iemand niet eerst te bellen of te mailen om beschikbare momenten af te stemmen.
Bij dienstverlening op locatie is het alleen de vraag welke beschikbare momenten je aan een klant wilt tonen.
Alle lege plekken openzetten kan leiden tot een agenda die er efficiënt uitziet, maar in de praktijk voor veel reistijd zorgt. Een andere aanpak is om niet alleen naar beschikbaarheid te kijken, maar ook naar de adressen van afspraken die al gepland staan.
Een klant uit dezelfde regio kan dan bijvoorbeeld andere tijdstippen aangeboden krijgen dan iemand die verderop woont. Zo ontstaat de route al op het moment dat afspraken worden geboekt, in plaats van dat medewerkers of planners achteraf moeten proberen er een logische dag van te maken.
Planning wordt onderdeel van de klantbeleving
Dat klinkt in eerste instantie vooral als een operationeel vraagstuk. Toch raakt planning ook direct aan de ervaring van de klant.
Een goede service begint namelijk al vóórdat een medewerker voor de deur staat. Kan de klant eenvoudig zelf een afspraak maken? Is er direct duidelijkheid over beschikbare momenten? En blijft een gemaakte afspraak ook staan, zonder dat later blijkt dat de route toch niet haalbaar is?
Technologie kan daarbij juist op de achtergrond zijn werk doen. RetailTrends beschreef eerder hoe retailers automatisering inzetten om processen efficiënter te maken en medewerkers meer ruimte te geven voor persoonlijk klantcontact. Diezelfde gedachte is toepasbaar op service aan huis. Automatiseer vooral het regelwerk, zodat medewerkers hun tijd kunnen besteden aan de service zelf.
Van losse afspraken naar regionale planning
Daar ontstaan ook nieuwe toepassingen voor planningssoftware. Schedulinq combineert bijvoorbeeld zelf boeken met automatische clustering per regio. Via schedulinq.com kunnen bedrijven klanten zelf een moment laten kiezen, terwijl bij het aanbieden van tijdstippen rekening wordt gehouden met afspraken die al in de agenda staan.
Volgens cijfers van Schedulinq kan regionale clustering zorgen voor 18 procent minder reistijd en ruimte voor 20 procent meer afspraken per dag.
Voor retailers die service aan huis willen uitbreiden, is vooral het principe daarachter interessant. Het aantal afspraken zegt niet alles over hoeveel capaciteit een serviceteam heeft. Ook de afstand tussen die afspraken bepaalt hoeveel klanten op een dag geholpen kunnen worden.
Service aan huis moet mee kunnen groeien
Een paar afspraken per week zijn vaak nog handmatig te organiseren. Zodra dienstverlening aan huis een serieus onderdeel van de propositie wordt, verandert dat.
Dan moet niet alleen de service zelf schaalbaar zijn, maar ook alles wat eromheen gebeurt. Afspraken maken, medewerkers verdelen en routes bepalen mogen niet steeds meer tijd kosten naarmate er meer klanten gebruikmaken van de dienst.
Retailers die service dichter bij de consument willen brengen, doen er daarom goed aan verder te kijken dan alleen het online beschikbaar maken van een agenda. De echte uitdaging begint daarna. Want zodra de winkel naar de voordeur komt, wordt ook de route ernaartoe onderdeel van de klantreis.
Reacties 0