RELEX legt uit waarom slechte data, verkeerde prikkels en personeelsverloop de kloof tussen planning en uitvoering in versafdelingen in stand houden.
Retailers hebben het afgelopen decennium hun supply chains getransformeerd. En dat heeft gewerkt: forecasting is scherper, aanvulling is meer geautomatiseerd en DC-operaties zijn efficiënter.
Maar terwijl beschikbaarheidscijfers en voorraadrotatie een duidelijke verbetering laten zien voor supply chains, heeft de winkel zelf dat tempo niet kunnen bijhouden. De beslissingen die tientallen keren per dag worden genomen, vooral in de versafdelingen, worden nog steeds gemaakt door medewerkers die werken met onvolledige informatie, gewoonte en onderbuikgevoel.
De kloof tussen supply chain-optimalisatie en uitvoering op winkelniveau in versafdelingen is het laatste grote, onopgeloste margeprobleem in de food retail. Vers is verantwoordelijk voor 65% van de derving op winkelniveau, terwijl het 40-50% van de omzet vertegenwoordigt. Een bescheiden verlaging van derving heeft een onevenredig grote impact op de winst. Hoe langer deze kloof onopgelost blijft, hoe groter de margedruk.
Hoe de uitvoeringskloof in winkeloperaties er uit ziet
Bij veel retailers is het bestellen van vers nog steeds afhankelijk van handmatige tellingen die uren duren en toch onbetrouwbare cijfers opleveren. Omdat er geen tijd is om elk los product en bulkartikel te tellen, worden de tellingen voor deze producten vaak geschat, en die schattingen bepalen de bestellingen. Wanneer bestellingen op schattingen zijn gebaseerd, is de kans op onder- of overbestellen veel groter, wat leidt tot meer out-of-stocks en verspilling.
Ondertussen draait productieplanning in de bakkerij en de delicatessenafdeling vooral op precedent. Beide afdelingen plannen hun productie op basis van wat er op een vergelijkbare dag is gemaakt en passen dit licht aan op basis van ervaring en gevoel. Deze manier van productieplanning zorgt voor structurele overproductie op rustige dagen en lege schappen wanneer de vraag piekt. Het is niet nauwkeurig genoeg, wat de retailer uiteindelijk geld kost in omzet en klantloyaliteit op lange termijn.
Een ander deel van de kloof is de reactieve timing van afprijzingen. Meestal is, tegen de tijd dat een korting wordt toegepast, het venster om nog een zinvolle marge te realiseren al gesloten. In plaats van afprijzingen te gebruiken om winst terug te winnen, zien retailers hun afprijzingen verworden tot een manier om verlies te beperken.
Hoe handmatige aanpassingen de uitvoeringskloof in de winkel vergroten
En dan is er nog het grootste probleem van allemaal: handmatige aanpassingen.
Winkelteams passen regelmatig door het systeem gegenereerde bestelvoorstellen handmatig aan, wat veel extra werk en tijd kost. Het probleem is dat veel medewerkers momenteel goede redenen hebben om dit te doen.
Deze aanpassingen komen vaak voort uit drie hoofdoorzaken: slechte data, verkeerd afgestemde prikkels en onterecht vertrouwen.
Gebrek aan datakwaliteit ondermijnt vertrouwen
Slechte data (of slecht beheerde data) leidt tot fantoomvoorraad (voorraad die het systeem denkt te hebben, maar die er duidelijk niet is), wat de basis van het voorstel verstoort en het vertrouwen in het systeem ondermijnt. Combineer fantoomvoorraad met mogelijk verouderde planogrammen en achterhaalde aannames, en winkelmedewerkers hebben alle reden om de voorstellen niet te vertrouwen. De data achter de voorstellen klopt vaak simpelweg niet.
KPI's stimuleren verspilling
Wanneer een medewerker (terecht) probeert te optimaliseren voor een KPI waarop het succes van de winkel wordt afgemeten, passen ze vaak het voorstel aan, en dat is begrijpelijk. Traditioneel worden out-of-stocks in winkel-KPI's veel zichtbaarder afgestraft dan derving en verspilling. Daardoor neigen medewerkers ernaar om voor de zekerheid te veel te bestellen.
Slechte ervaringen uit het verleden voeden scepsis
De derde hoofdoorzaak is vertrouwen en adoptie. Lokale kennis ("zo doen we het hier altijd"), scepsis die is ontstaan door slecht uitgevoerde veranderingen in het verleden of negatieve klantfeedback, en steeds tech-vaardiger wordend personeel op de winkelvloer, leiden vaak tot afhaken van bestaande, omslachtige, verouderde en foutgevoelige systemen.
Al deze soorten overrides zijn begrijpelijk, maar dat betekent niet dat ze onvermijdelijk zijn. Met betere data, betere afstemming van KPI's en verdiend vertrouwen kunnen retailers de noodzaak voor excessieve overrides wegnemen.
Waarom hoog personeelsverloop de efficiëntie van winkeloperaties ondermijnt
Uit gesprekken met RELEX-klanten weten we dat versafdelingen te maken hebben met een van de hoogste personeelsverlopen binnen de winkel. Het opbouwen van echte bestelvaardigheid in vers, zonder gestructureerde tools, duurt zes tot twaalf maanden. En de harde waarheid is dat veel medewerkers hun functie verlaten voordat ze dat niveau bereiken.
De institutionele kennis die het gebrek aan goede systemen compenseert, verdwijnt met elke medewerker die vertrekt, waardoor het operationele niveau van de afdeling telkens weer terugvalt naar af.
Bij een hoog verloop zien retailers doorgaans drie blijvende kennishiaten:
1. Lokale seizoenspatronen leren kennen
Een ervaren manager is als een menselijk algoritme. Ze hebben jarenlang het ritme van een winkel meegemaakt: wanneer de drukte te verwachten is, wanneer de rust intreedt, en hoe de cyclus van hun afdeling gedurende het jaar schommelt. Werkt iemand bijvoorbeeld in een stad met een grote universiteit, dan weet de manager waarschijnlijk dat de instroom van studenten in september leidt tot een hogere vraag naar voorgekookte of voorbereide maaltijden, die weer afneemt naarmate het semester vordert en studieleningen opdrogen.
2. Inzicht in de unieke klantcontext
Ze zijn vaak nauw verbonden met hun lokale gemeenschap. Ze weten dat, terwijl op veel plekken een aankomende storm ervoor zorgt dat brood en melk sneller van de schappen verdwijnen, in hun specifieke omgeving juist de vraag naar vers fruit en bepaalde merken bier en wijn toeneemt. De vraag naar producten kan sterk verschillen afhankelijk van het klantenbestand van elke winkel, en zonder planningssoftware die deze unieke winkeleigenaardigheden leert kennen, is het alleen langdurig personeel dat dit weet.
3. Omgaan met gebrekkige data
Een ervaren manager die het altijd op een bepaalde manier heeft gedaan, kan soms om een gebrekkig systeem heen werken. Pen en papier, aantekeningen aan de zijkant en beslissingen die niet worden vastgelegd, gaan verloren zodra die persoon vertrekt. De nieuwe medewerker werkt dan met een onvolledig beeld, wat onvermijdelijk leidt tot een periode van frustratie en inefficiëntie, totdat diegene opnieuw de institutionele kennis ontdekt die de winkel soepeler laat draaien.
Deze hiaten ontstaan niet alleen wanneer een medewerker vertrekt. Ze kunnen zich ook voordoen wanneer een minder ervaren collega een dienst overneemt en een taak probeert uit te voeren die feitelijk afhankelijk is van de kennis van één specifiek persoon. Dit kan leiden tot inefficiëntie en bredere problemen in de winkelprestaties.
Waarom de uitvoeringskloof in winkeloperaties blijft bestaan
Het dervingsprobleem lijkt vaak op een personeelsprobleem, omdat het verspreid is. Kleine verliezen over honderden winkels, tientallen afdelingen en duizenden dagelijkse beslissingen tellen snel op. Individueel bekeken kunnen ze worden afgedaan als slechte beslissingen van medewerkers, waardoor retailers geneigd zijn het probleem op te lossen door te veranderen wie de beslissingen neemt. Maar dezelfde patronen doen zich vaak voor, ongeacht wie de winkels beheert, wat wijst op een gedeelde, structurele oorzaak die niet met aanwervingsbeleid kan worden opgelost.
Wanneer beslissingen worden genomen zonder de juiste data, en geen workflow de cirkel sluit, blijven winkels reageren op wat er gebeurt, in plaats van te plannen voor de onvermijdelijke rommeligheid van de dagelijkse winkeloperaties. Als de afprijzing niet wordt teruggekoppeld naar de bestelling, komt de slechte telling niet naar boven als oorzaak van de verspilling die zij heeft veroorzaakt, en zet de cyclus zich voort.
De uitvoeringskloof is niet gedicht, omdat het nooit als prioriteit is behandeld. De supply chain-transformatie kreeg de investeringen en urgentie stroomopwaarts, terwijl de winkel het moest doen met wat er was.
Het is tijd om de uitvoeringskloof in winkeloperaties te dichten
De standaard voor wat een klant van een winkel verwacht, is stilletjes verder gegaan dan wat de meeste winkels consistent kunnen leveren.
Klanten bewegen tegenwoordig vloeiend tussen online en offline en verwachten dat beide naadloos op elkaar aansluiten. Ze zien niet dat het algoritme gelijk had, maar het schap niet. Wanneer er fantoomvoorraad is, een online bestelling niet kan worden geleverd, of een leeg productiebuffet, ervaart de klant dat rechtstreeks als een gebroken belofte. En steeds vaker zijn ze bereid om over te stappen naar een andere retailer in plaats van dit te accepteren.
Deze klantgerichte druk komt daar nog eens bovenop drie factoren die het moeilijker maken om op te vangen:
1. Personeelskosten staan inmiddels boven aan de zorgenlijst van retailers, wat betekent dat je uitvoering niet zomaar kunt oplossen door er meer personeelsuren tegenaan te gooien.
2. Wetgeving rond roosters legt personeelsplanningen steeds vaker vooraf vast, waardoor er minder ruimte is voor de benodigde flexibiliteit.
3. Marges zijn dunner, waardoor er weinig buffer overblijft om de kosten van fouten op te vangen.
Het concurrentielandschap is intenser dan ooit. Goedkope concurrenten, online aanbieders en one-stop-shops tasten allemaal de potentiële mandgrootte aan (en daarmee de marges). Met meer concurrentie hebben klanten meer keuze.
Klanten merken het wanneer de uitvoeringskloof op winkelniveau wordt gedicht: de winkel loopt soepeler, het personeel is deskundig en de juiste producten zijn op het juiste moment beschikbaar. Het dichten van de uitvoeringskloof in winkeloperaties is de sleutel tot de winkelervaring die klanten willen.
Het probleem is dat de meeste systemen voor winkeloperaties niet met elkaar verbonden zijn, geen informatie tonen op het moment dat een beslissing wordt genomen, en de cirkel tussen actie en gevolg niet sluiten. Maar winkelteams die op het juiste moment over de juiste data beschikken, binnen een geleide workflow, behalen betere resultaten dan winkelteams die dezelfde beslissingen op onderbuikgevoel nemen.
Hoe je de uitvoeringskloof in winkeloperaties dicht
Het dichten van de kloof kan ontmoedigend lijken, maar het hoeft geen enorme onderneming te zijn. Dit is een type project dat klein kan beginnen en zich geleidelijk verder kan opbouwen.
Begin met het identificeren van de afdeling waar de marge het meest onder druk staat. Wat kun je snel doen om de operatie in die afdeling te verbeteren? Bouw van daaruit een reeks stappen op, waarbij de resultaten de volgende stap financieren.
Bij RELEX zien we dat een standaard verbeterplan voor winkeloperaties vaak uit vier stappen bestaat:
- Verbeter bestellen op basis van uitzondering: schakel over van alles tellen naar het beoordelen van alleen de 2-5% van de artikelen die daadwerkelijk een menselijke beslissing nodig hebben.
- De zelffinancierende volgorde: elke stap financiert de volgende, waardoor de transformatie geen grote investering vooraf vereist; besparingen op derving door beter bestellen financieren afprijzingen, en het herstel van marge via afprijzingen financiert productieplanning.
- Het pilotmodel: bewijs de waarde in vijf tot tien winkels over acht weken voordat je opschaalt, zodat retailers een laagdrempelige start hebben in plaats van een sprong in het diepe.
- Het cumulatieve effect: omdat de verschillende stappen op verbonden data draaien, wordt elke stap slimmer zodra de volgende wordt toegevoegd. De AI-modellen verbeteren over tijd, en het startpunt van elke nieuwe stap ligt hoger dan het vorige.
Met de juiste aanpak kunnen winkeloperaties dezelfde efficiëntiewinst behalen die de supply chain de afgelopen jaren heeft laten zien. Door deze horde te overwinnen, kunnen retailers de marges verbeteren, de klanttevredenheid vergroten en een concurrentievoordeel behalen.
Op zoek naar meer advies over het dichten van de uitvoeringskloof? Bekijk onze webinar en ontdek wat er nodig is om winkeluitvoering te verbeteren, en hoe AI de manier waarop vers wordt besteld, voorraad wordt beheerd en afprijzingen worden toegepast, verandert.
Bekijk nu
Geschreven door
Ben Holden - Account Executive
Ben Holden is account executive bij RELEX, gespecialiseerd in winkeloperaties. Hij heeft bijna tien jaar ervaring in winkeloperaties, met functies op de winkelvloer en in customer success.
Reacties 0