Pas een week nadat Albert Heijn te maken kreeg met een ingrijpend cyberincident, bood ceo Margaret Versteden-van Duijn namens de marktleider in een e-mail aan de klanten haar excuses aan, en bood ze oplossingen voor het ongemak. Wat zegt dat over de mate waarin de klant centraal staat in de crisiscommunicatie?
"Een goed crisisplan herken je aan de samenhang tussen wat een organisatie zegt, wat zij doet en hoe snel klanten duidelijkheid krijgen", vindt crisisexpert Maureen Veurman. Dat Albert Heijn zich een week na het uitbreken van de crisis expliciet tot haar klanten richtte, is niet snel. Zeker als klanten ongerust zijn over hun gegevens die mogelijk zijn gelekt.
"Empathisch communiceren gaat verder dan uitleggen wat er technisch misgaat, of vertellen dat je hard aan een oplossing werkt", vervolgt Veurman. "Het begint bij erkennen wat de situatie voor klanten betekent. Zij willen hun boodschappen kunnen doen, gebruikmaken van kortingen en erop kunnen vertrouwen dat hun persoonlijke gegevens veilig zijn."
Angstig en bezorgd
Julia Vitte, expert risicomanagement en directeur van het Kenniscentrum Risico en...
