Geen goed gevulde webshop met een uitgebreid assortiment, maar iedere dag een nieuwe aanbieding. Dat is het principe van zogenoemde dagaanbiedingensites. Een concept dat op meerdere manieren verschilt met dat van ‘gewone’ retailers of webwinkels en nogal wat invloed heeft op de organisatie, de relatie met leveranciers en de perceptie van de consument. Een van de belangrijkste spelers in deze markt is het Nederlandse iBOOD, dat in vijf landen actief is en sinds enkele jaren onderdeel is van de Media-Saturn Groep. Robert Jonker, eindverantwoordelijk voor klantbeleving en kwaliteit, doet uit de doeken hoe iBOOD het opvallende businessmodel als eerste naar Europa haalde en een plaatsje heeft verworven in de retailmarkt.

Koopjessite iBOOD – voluit Internet’s Best Online Offer Daily – startte in 2005 met het aanbieden van steeds één specifiek product dat dagelijks wisselde. Inmiddels is de webshop weliswaar uitgegroeid tot vijf productcategorieën, maar die zijn elk nog steeds ingericht volgens dat originele concept: één deal van de dag die één dag geldig is. Bij elke categorie zijn ter ondersteuning vaak, rond specifieke merken of thema’s, extra aanbiedingen te vinden die enkele dagen langer blijven staan. 

Hoewel iBOOD sinds drie jaar onder de vleugels van de MediaMarkt-eigenaar valt, opereert de webwinkel volgens Jonker volledig zelfstandig. Daar waar dat voordelen biedt, wordt wel samengewerkt. “Als we synergie kunnen bewerkstelligen doen we dat, bijvoorbeeld door samen contracten af te sluiten of systemen in te voeren.” Een voorbeeld daarvan is de vorig jaar geïmplementeerde Oracle Service Cloud, dat diende om het serviceniveau te verhogen. “Dat was voor ons niet per se een pakket dat er moest komen, maar was wel een van de kandidaten en het hielp dat de expertise en contracten er al waren.”

Verder zijn er voordelen te behalen bij leveranciers, legt Jonker uit. “MediaMarkt is actief in bijna alle Europese landen. Daar zit een marktcapaciteit achter waardoor we in bepaalde producten wederzijds interessant voor elkaar kunnen zijn om zaken met leveranciers te doen.” Het is dus niet alleen zo dat het ‘kleine iBOOD’ bij de inkoopvoorwaarden profiteert van de grote elektronicabroer. “MediaMarkt hanteert een volledig eigen prijsstelling en is een totaal ander type bedrijf. Ons concept is dusdanig anders, dat het niet in de structuur van MediaMarkt past. Daarom bestaan wij ook. Andere bedrijven zouden heel anders georganiseerd moeten zijn om ons concept te kunnen uitvoeren.”

Logistieke moeilijkheden
Het aparte concept van iBOOD uit zich onder meer in verschillen op gebied van inkoop en logistiek. “In dit deel van Europa zijn we niet gewend aan just-in-time”, legt Jonker uit. “Wij houden zo min mogelijk voorraad aan en de opslagperiode zo kort mogelijk.” Dat gaat zelfs zover dat iBOOD een product eigenlijk nog niet eens in huis wil hebben als het op de website staat, maar pas als het verzonden moet worden. “Daar zit een uitdaging in waar heel veel bedrijven niet mee overweg kunnen. Bij retailers die voorraad aanhouden en een product te laat binnen krijgen, merken misschien een of twee klanten dat, die een vertragingsberichtje krijgen. Bij ons vragen gelijk duizenden mensen waar dat product is gebleven.” Daarom valt de klantenservice-afdeling een beetje te vergelijken met die van een telefoon- of energiemaatschappij, zegt Jonker. “Als die een storing hebben, krijgen ze ook ineens te maken met enorme piekbelasting. We zijn een beetje een crossover tussen reguliere retailer met elementen van dienstverleners.” 

Leveranciers kijken soms wat argwanend naar iBOOD. “Zeker in het begin hing het stereotype om ons heen dat wij hun prijzen kapot maakten”, zegt Jonker. “Nu hebben we, op basis van GfK-onderzoek en andere data, kunnen aantonen dat dat niet het geval is.” Dat komt doordat iBOOD niet terug te vinden is op vergelijkingssites als Kieskeurig. De etailer heeft daardoor weinig invloed op de prijs en richt zich echt op de aantallen. “Merken gebruiken ons bijvoorbeeld om productintroducties te doen of een artikel dat wat minder loopt, weer een extra impuls te geven.” Want hoewel iBOOD niet op vergelijkingssites is terug te vinden, laat het zijn klanten wel reviews schrijven. “Consumenten die op zoek zijn naar bepaalde vervangingsaankopen en goede reviews zien, maken dat zo’n product wellicht weer verkocht gaat worden.” Tot slot vervult iBOOD een functie voor end-of-life producten, waar producenten vanaf moeten alvorens een nieuw product te lanceren. “Daar hebben wij een prima publiek voor, dat het prima vindt om niet het meest recente model te krijgen, maar wel een goede prijs wil betalen waarvoor ze het in een winkel nooit kunnen krijgen.” 

Internationaal
Het van oorsprong Nederlandse bedrijf breidde in de loop de jaren uit naar zeven landen en maakte rond zijn overname door MediaMarkt bekend verder internationaal te willen groeien. Maar vooralsnog zijn er eerst twee landen afgevallen, te weten Engeland en Ierland. Mede met het oog op de onzekerheid door de Brexit, zijn de aanbiedingen daar zo’n twee maanden geleden stopgezet. Die energie wordt gestoken in de vijf hoofdlanden Nederland, België, Duitsland, Polen en Oostenrijk. “Daar groeien we steeds verder door, zonder dat we echt actief aan marketing doen”, zegt Jonker. De dagbaanbiedingensite profiteert volgens hem veel van mond-tot-mondreclame. “Ik merk dat iBOOD heel erg in de mond ligt op verjaardagen en bedrijfsfeestjes. Zeker als iemand met ons bekend is en van een ander hoort dat hij een bepaald product wil hebben, maar dat eigenlijk te duur vindt, wordt vaak naar ons verwezen.”

Nieuwe landen staan op korte termijn niet op de planning, maar later wellicht wel. Daar waar iBOOD denkt dat het concept zou kunnen functioneren, zal het kansen niet laten liggen. Dat is lang niet overal, legt Jonker uit. “Het concept is sterk op prijs gericht. We werken hard om voor de laagste prijs de beste service te bieden die daarbinnen past, maar er zijn ook dingen die niet passen.” Om middernacht de klantenservice bellen is daar een voorbeeld van, net als bezorging de volgende dag. Dat soort diensten zou de producten onvermijdelijk duurder maken. “Mensen moeten dat begrijpen. Alleen Nederland, Polen en België zijn echt prijsgedreven. Duitsland heeft dat al wat minder vanuit de cultuur. Daar moeten we er harder aan trekken om te bewijzen dat je bij ons voor een lage prijs, binnen kantoortijden, iets gelijkwaardigs krijgt aan wat anderen buiten werktijden leveren.” Zo lukt het iBOOD bij onze oosterburen soms om producten goedkoper aan te bieden dan Amazon, zegt Jonker. “Dat is daar een hele grote speler, maar je merkt dat steeds meer mensen zien dat er ook nog andere partijen zijn.”

Er zijn meerdere etailers actief die zich op dagdeals richten, waarvan Jonker 1dayfly als de meest vergelijkbare concurrent van iBOOD beschouwt. Het grootste onderscheid zit volgens hem in het aanbod. “Wij richten ons voornamelijk op A-merken en de grotere B-merken. Het Alibaba-spul zul je bij ons niet aantreffen.” Dat is volgens hem ook een reden geweest voor de interesse van zijn Duitse moederconcern. “Ook leveranciers zien steeds meer dat wij weliswaar een prijsvechter zijn, maar geen prulspulwebsite.”

Kritische consument
Het beeld dat zo’n koopjeswebsite niet veel soeps is, leeft ook bij sommige consumenten, al wordt dat volgens Jonker ook minder. Om daar zelf een sturende hand in te hebben, probeert iBOOD zijn service en afhandeling steeds verder te verbeteren om het kwaliteitsgevoel te vergroten. “Dat is altijd lastig, omdat mensen ons soms te veel willen vergelijken met reguliere retailers”, erkent hij. “Dan vragen ze waarom we niet morgen leveren of waarom ze niet ‘s nachts kunnen bellen. Steeds vaker merken we dat ze dat beginnen te begrijpen en voor een lagere prijs best drie dagen willen wachten.” Daarnaast pusht iBOOD tevreden klanten nadrukkelijk om hun ervaring te delen. “Dat is bijvoorbeeld een opvallend cultuurverschil tussen Nederland en België. Belgen zijn nog wel geneigd positieve kritieken te laten horen, Nederlanders alleen hun klaagzang. Want als iets oké is, waarom zou je daar dan iets over schrijven?” 

Een manier waarop iBOOD zijn concurrentiepositie wil versterken via meer service, is de mogelijkheid om pakketjes bij bijvoorbeeld supermarkten te laten afhalen, iets wat vanwege het complexe distributiemodel nu nog niet mogelijk is. “Dat willen we waarschijnlijk eerst gaan inzetten in de aftersalesflow, daar is die complexiteit iets minder.” Die verbetering van de service mag niet ten koste gaan van het blijven verlagen van de prijzen, benadrukt Jonker. Ook heeft iBOOD nieuwe productcategorieën in het vizier, al wil hij nog niet delen welke dat zijn. “Maar er zijn meerdere categorieën waarmee we al testverkopen hebben gedaan. We kijken of we die dusdanig kunnen inpassen, dat het een verdienmodel behoudt als we dat voortaan elke dag doen.”