Blog: Exclusieve e-commerce vereist spel op hoger niveau

Door Jaap van Oort, strategy director bij Digitas LBi.
 
E-commerce is allang niet meer weg te denken in het hedendaagse retaillandschap. In Nederland alleen worden jaarlijks honderd miljoen orders geplaatst. Boeken, kleding, reizen; online shoppen wordt steeds meer een gewoonte. Retailers weten inmiddels aardig aan welke knoppen zij moet draaien om de verkopen te laten stijgen.

Voor retailers die ‘big tickets’ zoals sieraden, horloges of dure handtassen verkopen, geldt een andere strategie dan voor online verkoop van producten met een lagere order value. Merken als Rolex, Cartier en Louis Vuitton ruiken online succes en zetten vol in op e-commerce. Consumenten lijken geïnteresseerd, maar hoe krijg je ze zover om vanaf hun tablet de (digitale) portemonnee te trekken en tienduizend euro af te rekenen? Dit vereist een spel op een hoger niveau.

Het opwekken van een verlangen
Merken die in big ticket e-commerce stappen, zullen een online winkelervaring moeten neerzetten waarbij het creëren van een relatie centraal staat. Het beslissingsproces kan namelijk oplopen tot enkele weken of zelfs maanden. Het gaat dan niet alleen meer om productinformatie, maar om het opwekken van een verlangen. Kwalitatieve hoogstaande fotografie of video is hierbij extreem belangrijk. Wanneer je kunt inzoomen op een stof krijgt de consument een betere indruk van hoe het voelt en valt. Verkoopt u high-end bankstellen? Voeg dan bijvoorbeeld een slowmotion video toe van iemand die op de bank ploft. Dat maakt duidelijk of het meubelstuk hard of zacht is en hoe de vering is.

Kijk naar een modemerk als O’Neill. Je hebt jassen van honderd euro en van driehonderd euro die op het oog weinig verschillen. Dan moet de shopper horen wat de meerwaarde van de jas van driehonderd euro is. Omdat de jas ademend is en hij er een winter in Antarctica mee kan overleven, bijvoorbeeld.

Uitstekende service wekt vertrouwen
Naast informatie over het product en het creëren van een verlangen, is de service minstens zo belangrijk. Kan de consument bij een expert terecht via online chat? Wordt hij na het plaatsen van de bestelling altijd even gebeld om de details te controleren? In wat voor verpakking wordt de bestelling afgeleverd? Is het een aangetekende verzending? Krijgt hij zonder problemen een vervangend product bij mankementen? Het tot in de puntjes verzorgen van de customer service en hier duidelijk over communiceren, wekt vertrouwen.

De knoppen waar een retailer aan kan draaien bij big ticket e-commerce zijn misschien vergelijkbaar met die van de verkoop van producten met een lagere prijs, maar ze zullen tot in de kleinste details moeten kloppen. Het gaat hier immers des te meer om verleiding en het bouwen aan vertrouwen. Big ticket retail is all about detail.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Voorwaarden RetailNews Blog:
- Inzendingen per e-mail (bijdrage opslaan in .doc formaat)
- Onderteken duidelijk met (functie)naam, adres en telefoonnummer. Bij eventuele plaatsing worden alleen naam en functie vermeld
- Publicatie vindt plaats op basis van exclusiviteit
- Artikel is geen commerciële uiting
- Inzendingen worden automatisch eigendom van RetailTrends Media
- Rechten kunnen niet worden ontleend
- Maximale lengte van 500 woorden

U kunt uw bijdrage o.v.v. 'RetailNews Blog' mailen naar redactie@retailnews.nl.