Robert Kruis
Strategic account executive bij Zendesk 

Bovengemiddelde drukte zoals in de weken voor de feestdagen, is voor retailbedrijven natuurlijk goed, maar betekent ook een uitdaging. Het aantal klanten neemt toe en tegelijkertijd zoeken meer mensen via verschillende kanalen contact met de klantenservice. Voor de dagelijkse praktijk van servicemedewerkers betekent dit dat zij wel meer dan veertig procent extra tickets binnen krijgen. Maar hoe zorg je er nu voor dat je in die piekperiodes zowel de toestroom aan klanten goed bedient en via alle kanalen tijdig vragen over onder meer retouren en producten beantwoordt?  

Waar vroeger alleen nog vragen binnenkwamen via de telefoon en later e-mail, hebben klanten nu volop keuze in via welk kanaal zij geholpen willen worden. Deze zogenaamde omnichannelservice is dan ook niet langer uitzonderlijk, maar de standaard. Dit zie je ook aan de explosieve toename van het gebruik van nieuwe servicekanalen naast de aanhoudende groei van het gebruik van traditionele kanalen. 

Klanten kiezen voor service via social media
Een onderzoek dat Zendesk uitvoerde in de retailsector laat hierbij een interessante ontwikkeling zien. Er is een sterke stijging van het ticketvolume (aantal interacties met klanten) over alle kanalen heen, maar ook wordt duidelijk dat klanten steeds vaker kiezen voor service via social media. Als je de maand december 2016 afzet tegen december 2017, dan is duidelijk te zien dat de stijging van het aantal interacties via socialmediakanalen verreweg het hoogst is: zo waren er 63 procent meer tickets via Twitter en 160 procent meer via Facebook. Het volume is niet heel verrassend het hoogst in november en december. 

Het feit dat de populariteit van kanalen als chat en social media toenemen binnen de klantenservice laat zien dat klanten steeds meer op zoek zijn naar efficiënte service. Of een klant nu via de Facebook-pagina, een reactie op een YouTube-kanaal of via e-mail of chat een vraag stelt, de retailer moet gedurende iedere stap van het aankoopproces op al deze kanalen beschikbaar zijn. Dit betekent ook dat een sterke omnichannelstrategie onmisbaar is om succesvol te zijn in het hoogseizoen. 

Te weinig servicemedewerkers 
Opvallend in het onderzoek is verder het aantal servicemedewerkers dat werd ingezet door de retailers. Zo voegden zij in 2016 22 procent meer medewerkers toe tussen het begin van het derde en het einde van het vierde kwartaal. In 2017 was dit slechts tien procent, ondanks het grotere aantal tickets via verschillende kanalen. De grote toename van klantinteracties via minder traditionele kanalen als chat, Facebook en Twitter zorgt ervoor dat sommige retailers de toestroom aan vragen minder goed zien aankomen, omdat er simpelweg te weinig ervaring mee is opgedaan. Dit kan een mogelijke verklaringen zijn voor dit gebrek aan extra personeel.

Het grotere volume interacties zorgt ervoor dat supportteams in de vakantieperiode van 2016 en 2017 vragen in een veel langzamer tempo oplossen, vaak met vertragingen tot een volledige dag later. De gevolgen hiervan zijn duidelijk te zien in de bovenstaande uitkomsten van de relatie tussen de responstijd en het niveau van klanttevredenheid (CSAT). Deze statistiek lijkt misschien een voor de hand liggende oorzaak en gevolgrelatie, maar veel supportorganisaties zijn met losstaande systemen voor klantenservice of onderbezette teams, nog steeds niet voorbereid op de feestdagen.

Voorbereiden op het hoogseizoen
Hoe bereiden organisaties zich dan wel goed voor op het hoogseizoen? Een eerste stap is het vaststellen via welke kanalen je service wilt verlenen. Vervolgens is het slim ervoor te zorgen dat de vragen die via deze kanalen binnenkomen samengebracht worden in een geïntegreerd platform. Zo kan een servicemedewerker altijd zien via welke kanalen een klant (eerder) contact heeft gehad met de organisatie en met welke vraag. Zo voorkom je ook de veelvoorkomende ergernis dat klanten meer dan eens hetzelfde verhaal moeten vertellen aan verschillende supportmedewerkers. 

Tips voor de beste service via verschillende kanalen 
Verder is het voor een succesvolle omnichannelstrategie belangrijk om ieder kanaal zo slim mogelijk in te richten en op het juiste kanaal de juiste vaardigheden in te zetten waarmee etailers het verschil kunnen maken. Hieronder enkele tips voor enkele kanalen om daar de beste service te verlenen.

Chat

1. Identificeer de meest gestelde vragen en maak snelkoppelingen - zo worden vragen sneller beantwoord en typen agents niet steeds hetzelfde antwoord.

2. Integreer chat met het support ticketingsysteem om chats om te zetten in tickets die later via e-mail kunnen worden opgelost.

3. Zie de beste chat-ondersteuning als een mix van telefoon- en e-mailvaardigheden:  gemoedelijk en realtime als een telefoongesprek, maar het vereist een krachtige schrijfstijl en de vaardigheid om de toon van een klant te interpreteren.

Social media

1. Reageer altijd op social posts van een klant, zelfs als je niet direct kunt antwoorden. Geef dan aan wanneer je wel een antwoord verwacht te hebben.

2. Contacten via sociale media houden soms het midden tussen een vraag die door een servicemedewerker moet worden afgehandeld of een verzoek aan bijvoorbeeld de marketingafdeling.

3. Als je persoonlijke informatie van de klant nodig hebt om het probleem op te lossen, nodig de klant dan uit op een ander, besloten kanaal om het gesprek voort te zetten.

E-mail

1. Sjablonen met vaste antwoorden op veelgestelde vragen zijn essentieel voor efficiëntie. Gebruik ook een geschikte structuur voor FAQ’s (zoals een lijst met stapsgewijze instructies). Druk niet klakkeloos op verzenden als je het juiste antwoord hebt geselecteerd, maar personaliseer je e-mail om een gevoel van echte menselijke interactie te creëren.

2. Het kan lastig zijn de toon van het bericht van de klant te interpreteren. Kies daarom je woorden zorgvuldig. Een goede vuistregel is om een zachte, informatieve toon te gebruiken, ook (of beter gezegd juist) als je te maken hebt met een gefrustreerde klant.

3. Zoek naar signalen om af te tasten of er nog onduidelijkheden zijn. Soms is het voor klanten moeilijker om zich te uiten door te schrijven. Lees daarom niet te snel en trek ook niet te snel conclusies. Er is veel training nodig om de nuances in de communicatie van verschillende klanten goed te begrijpen, maar het is een cruciaal aspect van geweldige klantenservice.  

Voorbereiden op piekmomenten 
Het is van cruciaal belang om het hele jaar door op alle kanalen een consistente klantenservice te bieden. Die verschillende kanalen maken het alleen juist ook lastiger om overal dezelfde hoge standaard te halen. Daarnaast blijft het volume aan interacties met klanten groeien terwijl ook de verwachtingen van klanten toenemen. Daarom is het zaak dat retailers voorbereidingen treffen. Zo kunnen zij nu alvast bepalen wat op de piekmomenten de optimale bezetting van de supportafdeling is, gebruikmaken van de kansen die een geïntegreerd omnichannelplatform biedt en zich verdiepen in de nuances van de verschillende servicekanalen. Zo zorgen ze als het hoogseizoen straks losbarst voor blije klanten die gedurende het hele jaar blijven terugkomen.