Door Marc Dijk
Sales changer en auteur Red de Salestijger

“Goedemiddag, kan ik u ergens mee helpen?” Een zin waarvan iedereen weet wat in negentig procent van de gevallen het antwoord is. Het is in mijn beleving de meest ineffectieve vorm van klantactivatie die retailend Nederland toepast. Het is zeker wel activatie, alleen het activeert ongewenst gedrag van de kijker als je wilt dat hij koper wordt. Hoe zit dat?

Vanuit mijn aanpak leer ik mensen zich te onderscheiden door het aangaan van een emotionele connectie. Verbinding maken met de persoon. Niet om te verkopen! Verkoop is enkel een logisch gevolg van een hele goede verbinding die ik maak met mijn klant. 

Mensen zijn routinedieren. We hebben ingesleten patronen die op een vaste voorspelbare manier inspelen op situaties. Zo weet ieder mens dat als je een winkel binnenkomt, je in eerste instantie even zelf rustig wilt kijken. Wie zich daarin opgejaagd voelt, vertrekt zonder te kopen. Dat is dus het gedrag dat je activeert met de vraag: “Kan ik u ergens mee helpen?” of een variant erop. Klanten die het helpen ooit toegelaten hebben, hebben meestal de ervaring dat ze dan niet meer zelf de controle hebben. Zoals je weet: “Iedereen wil kopen, zolang ik maar niet het gevoel heb dat mij iets verkocht wordt.”

Fietstour
Effectieve klantactivatie moet dus anders. Dat doen we middels het opbouwen van vertrouwen. Vertrouwen komt voort uit betrokkenheid en is vergelijkbaar met een fietstour: er zitten altijd pieken en dalen in. Wie te veel focus heeft op het eindresultaat - 'de finish' - en in het geval van sales de 'order', zal ver voor de finish gevaarlijke obstakels over het hoofd zien. Bam! Vallen en meestal niet meer opstaan. Zonde toch? Waarom doen we dat? Omdat we bang zijn de klant te verliezen. De klant hapt, en we willen de order gelijk binnenhalen. Wanneer dit te snel gebeurt, krijgt de klant twijfel en haakt als nog af. 

Te vaak voeren retailers internet op als de boosdoener. Grote onzin. Klanten die de winkelstraten opzoeken willen aandacht, maar krijgen die meestal niet. En als ik niet krijg wat ik wil, ga ik naar een ander. Het is net je huwelijk of relatie.

Klanten activeren doe je door ze ruimte te geven en na te laten denken. Ik demonstreer dat altijd aan de hand van onderstaande stappen.

Aandacht: Ontdek hoe je razendsnel de sociale aankoopstijl van een klant vaststelt. Koopt hij vanuit feiten, of meer vanuit de emotie? Is de klant aanwezig of juist heel rustig? Met die kennis weet ik hoe ik me als verkoper het beste kan gedragen. Drukke klanten die kopen op basis van emotie, doen niet snel zaken met een rustige, verstandig overkomende verkoper. Ken je het gedrag, dan maak je eenvoudiger de emotionele verbinding waardoor het vertrouwen toeneemt om zaken met te gaan doen. 

Analyse: Dankzij de opgebouwde emotionele connectie, groeit het vertrouwen met je klant en vertelt hij of zij dat wat je nodig hebt om het beste maatwerkadvies te geven, gelinkt aan jouw productaanbod. De overtuiging is dat iedereen wil kopen, zolang er maar niet verkocht wordt. Die analyse doe je door de betrokkenheid van de klant te vergroten door het stellen van vragen. Hiermee geef je de klant ruimte om zijn behoeftes te vertellen, en om ook voor hemzelf de behoeftes echt scherp te krijgen. Een klant kan vanuit gewoonte vragen naar een spijkerbroek. Wanneer je zou vragen: “Waarom zoekt u een spijkerbroek?” activeer je het bewuste koopgedrag van de klant. Hij zal je als waardevol gaan zien. Betrokkenheid ontwikkel je aan de hand van het betrokkenheidsprofiel. Dit profiel leert je middels drie fases hoe je de klant zijn aankoopgedrag honderd procent activeert. 

Aanbod: Wie fase 1 en 2 goed doet, is in fase 3 snel klaar. Hier komt pas het moment dat je als verkoper ruimte neemt. De verkoper anno nu hoeft weinig aan te bieden. De klant is vaak al goed geïnformeerd en zal vooral hulp nodig hebben bij het kiezen uit het aanbod. Salestijgers van nu helpen klanten kopen vanuit een goed gekwalificeerd aanbod dat je toont aan de koper.

Afsluiten: Dat is met deze aanpak makkelijker dan ooit. Bezwaren zijn bijna altijd getackeld doordat je in het begin de klant ruimte geeft om zijn wensen en behoeften uitgebreid te vertellen. De tijd die je aan de voorkant investeert, verdien je aan de achterkant terug. 

Resultaat: Bij deze aanpak voelt de klant zich geholpen door een vertrouwde adviseur in plaats van een verkoper die wil scoren. Door de juiste vragen te stellen, is het koopgedrag geactiveerd. De klant heeft gekocht zonder dat er verkocht is. De beloning is dat de klant makkelijker (meer) zal kopen. Het verschil zit van binnen en niet van buiten, waardoor de gemiddelde orderwaarde en omzet altijd stijgen. 

Maar dit doe ik al jaren!
Dit is wat veel mensen na een lezing of workshop vertellen. Ik begrijp dat ook, want aan de stappen op zich is niet veel anders, en terecht. Wat honderd procent anders is dan verkopers gewend zijn om te doen, is ten eerste de verdeling van tijd in het gesprek. Zeventig procent van het verkoopgesprek zit in de salestijgermethode aan in de eerste twee fases. In de normale gesprekken zit zeventig procent van het gesprek in fase 3 en 4, en is het resultaat vaak negatief of minder dan had gekund. 

Verkopen kan veel leuker zijn dan het vaak is. Echte verbinding met kijkers en kopers maakt je een sociaal rijker mens, de ruimte die je een klant in de aandacht en analyse fase schenkt krijg je dubbel en dwars uitbetaald in opdrachten, goede reviews en klanten die je ambassadeur worden. 

In de winkels die de salestijgermethode toepassen groeit de omzet met twintig tot zestig procent. Niet omdat verkopers daar zo slim zijn, maar omdat salesmanagement ze op een andere manier heeft geactiveerd. Want wat voor klanten telt, telt voor medewerkers. Elke medewerker heeft sturing nodig, zolang ze maar niet het gevoel hebben gestuurd te worden.