Grote platformen als Zalando en bol.com namen ooit de kosten voor verzenden en retouren bij de consument weg. Inmiddels lijkt het erop dat deze trend wordt doorbroken en zij hun verdienmodellen herzien. Alleen is de Nederlandse consument inmiddels wel gewend geraakt aan het begrip kosteloos verzenden en retourneren. 

Onlinewinkelen wordt steeds populairder onder de Nederlandse bevolking, blijkt uit verschillende cijfers. Uit onderzoek van het Scandinavische onderzoeksbureau PostNord naar e-commerce in Europa komt naar voren dat vorig jaar zo’n twaalf miljoen Nederlanders iets bij een webwinkel kochten. Dat komt neer op 91 procent van de bevolking tussen de 15 en 79 jaar. Al deze uitgaven waren goed voor een bedrag van zo’n 23,7 miljard euro. Het gemiddelde bedrag dat de Nederlandse consument bij een webshop besteedde, lag op 622 euro per jaar. De productcategorieën kleding en schoenen waren het meest geliefd.

Klakkeloos bestellen en retouren
Grote spelers als Amazon, bol.com en Zalando zijn ooit begonnen met het wegnemen van verzend- en retourkosten bij de consument om zo het onlinewinkelen laagdrempeliger te maken. Het overstijgende doel was het zo snel mogelijk vergroten van hun marktaandeel binnen de sterk groeiende e-commercemarkt. Verschillende individuele webshops volgden dit voorbeeld, bang om klanten aan de grote platformen te verliezen, en een trend leek gezet. Maar nu lijkt het tij zich te keren. "We zien dat de markt op dit moment best wel verzadigd is", stelt Tim Heinen, countrymanager Benelux bij Trusted Shops. "Platformen als Zalando, bol.com, H&M en Coolblue hebben een bepaald marktaandeel veroverd en herzien hun bedrijfsformule." Heinen noemt als voorbeeld Zalando en H&M die in een aantal landen verzend- en retourkosten voor kleine bestellingen zijn gaan rekenen. 

Heinen vindt het logisch dat webwinkels kritisch naar hun verdienmodellen kijken. Zeker als de logistieke kosten stijgen. Afterpay berekende onlangs dat een kledingwinkel voor elke retourzending een bedrag van 12,50 euro kwijt is aan arbeid, productschade en verzendkosten. Daarnaast staat de impact die het heeft op het milieu. Gratis verzenden en terugsturen maakt de drempel voor onlinebestellingen lager, waardoor bezorgauto's onnodig veel ritjes maken. Daar komt een hoop CO2-uitstoot bij kijken. Want het gemak waarmee iets is besteld, wordt met hetzelfde gemak weer teruggestuurd. 

De verwende consument
Feit is wel dat de Nederlandse consument inmiddels gewend is geraakt aan de weggenomen kosten. Een broek bestellen in verschillende kleuren en maten en van de tien items misschien negen terugsturen, is niets geks. Het internationale softwarebedrijf Manhattan Associates deed onderzoek naar gratis verzending en retournering onder ruim duizend Nederlanders. Daaruit bleek dat een meerderheid van 57 procent gratis bezorging een doorslaggevende factor vindt om een onlinebestelling te doen. Dertig procent gaf aan gratis retourneren de belangrijkste factor te vinden. Het werd verkozen boven een snelle financiële afhandeling van de retourzending of het gemak om iets in de fysieke winkel te retourneren. 

"De consument is jarenlang verwend door de grote webwinkels die vanaf dag één gratis bezorging en retourneren aanbieden", zegt Pieter van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan, tegen het AD. "De bedrijven bevinden zich inmiddels in een spagaat. Aan de ene kant de stijgende kosten van het logistieke proces rondom bezorgen en retourneren en aan de andere kant de verwachtingen van de huidige consument." Het onderzoek dat Trusted Shops onlangs hield onder een groep van ruim duizend consumenten onderstreept diezelfde verwachting. Bijna driekwart van de ondervraagden gaf aan wel eens van een onlineaankoop te hebben afgezien toen er verzendkosten in beeld kwamen. 62,7 procent zegt bovendien dit in de toekomst vaker te doen. Slechts 13,1 procent gaf aan het nooit erg te vinden om verzendkosten te betalen.

Maatregelen
Heinen stelt dat webgiganten de eerste stap terug hebben gezet in het pamperen van consumenten door kosten voor verzenden en retouren aan hen door te rekenen. "Hierdoor vindt een trendbreuk plaats." Heinen is ervan overtuigd dat het mogelijk is de consument her op te voeden en dat deze eigenlijk helemaal niet zo verwend is als hij misschien lijkt. "Ik denk dat veel mensen gewend zijn aan het gemak van bezorgen. Als iets gratis is en je er verder niet over na hoeft te denken, is het een soort gewoonte geworden. Maar ik denk niet dat je bij voorbaat al kunt stellen dat de consument verwend is."

Zo komt in het onderzoek naar voren dat consumenten om bepaalde redenen best bereid zijn in de buidel te tasten. Een derde vindt het geen probleem om voor een bestelling onder de 25 euro verzendkosten te betalen. Net zoals dat voor een verzendbedrag van minder dan vijf euro het rekenen van kosten als normaal wordt gezien. Volgens Heinen gaat en staat dit met transparantie en communicatie. "Wanneer je duidelijk communiceert over waarom je verzend- en retourkosten rekent en hoeveel, dan vindt het grootste gedeelte het geen probleem die kosten te betalen. Webshops kunnen nu met het rekenen van kosten experimenteren zonder dat ze bang hoeven te zijn dat het ten koste gaat van de winst."

Bezorgschaamte
Van den Broecke spreekt over het aanwakkeren van 'bezorgschaamte' bij de consument. Hij stelt dat deze zich bewust moet worden van de impact van klakkeloos bestellen en retourneren, om zo het aantal onnodige pakketverzendingen te verlagen. Om dit voor elkaar te krijgen, noemt hij het plaatsen van een CO2-indicatie bij elke bestelling. "Een soort CO2-footprint die aangeeft hoeveel kilometer er moet worden afgelegd voor jouw trui of broek en het effect daarvan op het klimaat." Maar het gaat niet om bewustwording alleen, het draait ook om beloning. "Bedrijven kunnen hun planning en logistiek efficiënter regelen als bestellingen niet meteen dezelfde dag moeten worden bezorgd. Je zou de klant een korting van twee euro kunnen geven als de bestelling later aan de deur wordt gebracht."

Voorbeelden van retailers die nadachten over initiatieven om het aantal verzendingen terug te dringen, zijn er genoeg. Zo kun je met de app van Wanna Kicks met behulp van een smartphone en augmented reality allerlei soorten schoenen thuis uitproberen. Je 'past' het schoeisel dus voordat je het bestelt. Nike maakt gebruik van data. In zijn databank verzamelde het sportmerk gegevens over de schoenmaat van klanten die hun voeten in de winkel nauwkeurig lieten opmeten. Met het gebruik van die gegevens op de webshop werd voor de klant het perfect passende paar uitgezocht, waarmee een heuse stroom aan retouren werd voorkomen. Ook zijn er diverse modemerken die hun kleding op verschillende modellen met verschillende lichaamsvormen laten zien, foto’s van details tonen en uitgebreidere productinformatie geven.

Acceptatie
Wellicht is de Nederlandse consument helemaal niet zo veeleisend als we denken op het gebied van kosteloos verzenden en retourneren. De trend van retailers die deze kosten voor hun rekening namen, werd een tijdje geleden gezet. Nu verschillende grote platformen daarop terugkomen, lijkt een trendbreuk te ontstaan. De consument lijkt die verandering best te accepteren mits de retailer duidelijk communiceert. Waarom worden er kosten gerekend en hoeveel? Het zorgt voor bewustwording bij de consument en moet het aantal onnodige pakketverzendingen verlagen. En dat laatste is een geruststellend vooruitzicht, aangezien in het aantal onlineaankopen nog altijd een stijgende lijn zit.