Al jaren ziet menig retailer de onstuitbare concurrentie van online met lede ogen aan. Nu consumenten zich nauwelijks nog in de winkelstraat wagen en veel winkels de deuren sluiten, lijken webshops al helemaal optimaal te profiteren. Maar is dat beeld wel terecht?

In de winkelstraat is een vrij duidelijke tweedeling te zien in retailers die zwaar lijden onder de coronacrisis en de groep die – hoe cru het ook klinkt – profiteert. Woonwinkels en vooral mode- en schoenenwinkels voelen harde klappen. Talloze ketens sloten zelfs uit voorzorg tot nader order de deuren. Winkels die nog wel open zijn hebben de traffic zien decimeren. Horecagelegenheden zijn op last van de overheid verplicht op slot. Daartegenover staan supermarkten, slijterijen en bouwmarkten die hun omzetten zien pieken. 

Al die producten die nu niet in fysieke winkels gekocht worden zullen dan wel bij webshops besteld worden, is een eerste logische gedachte. Maar dat geldt lang niet overal. Uit onderzoek van Ecommerce Europe onder 25 nationale e-commerceassociaties blijkt dat ook webshops omzetdalingen verwachten. 65 procent van de webwinkeliers bereidt zich voor op een daling van de online verkopen en mogelijk het verlies van banen. Dat er online minder wordt gekocht in de modebranche (tussen -40 en -60 procent) en de servicesector, waaronder de reisbranche, is nu al zichtbaar. Aan de andere kant plukken de foodbranche, webwinkels voor gezondheidsproducten en shops die producten voor thuiswerken aanbieden vooralsnog de vruchten van de crisis.

Wisselend beeld in mode
De Nederlandse belangenorganisatie Thuiswinkel.org ziet ook een sterk wisselend beeld, vertelt ceo Wijnand Jongen. “Alles wat met reizen en vakanties te maken heeft kent een totale terugval, er wordt natuurlijk niks geboekt nu. En aangezien dat een groot segment is, heeft dat in absolute zin een forse impact.” Binnen mode ziet hij niet alleen kommer en kwel. “Alles wat met vervanging te maken loopt gewoon door. Denk aan onderbroeken, sokken, T-shirts en joggingbroeken." Binnen de luxere modecategorieën daarentegen loopt de omzet terug. Dalingen variëren van twintig tot veertig procent. Eenzelfde beeld ziet Jongen binnen schoenen: luxe zit in de min, regulier schoeisel tien tot 25 procent in de plus. 

De grootste online omzetexplosies ziet Jongen binnen de drogisterij- en gezondheidsartikelen. Het gaat om honderden procenten omzetgroei. "Dat heeft alles te maken met het feit dat mensen ook thuis gezond en actief willen zijn”, zegt Jongen. "Eigenlijk alles wat je nodig hebt om het leven thuis gezond, goed en aangenaam door te komen blijft op peil, met hier en daar forse omzetstijgingen." Om diezelfde reden zitten sportartikelen in de lift, met omzetplussen van tien tot vijftig procent. Doe-het-zelfartikelen doen het goed, net als in de winkelstraat. Maar ánders dan in het fysieke landschap doen ook online woonwinkels het ook goed. Mensen die noodgedwongen thuis zitten schaffen spullen aan om het huis mooier en gezelliger te maken. En de woonboulevard is daarvoor nu niet de aangewezen plek. Ook noodzakelijke producten voor een leven dat zich grotendeels thuis afspeelt (koelkasten, vriezers) en waarbij ook het werk vanuit huis wordt gedaan (printers, bureaustoelen, koptelefoons) zijn online niet aan te slepen. 

Zalando grijpt in
Europa’s grootste online modespeler, Zalando, voelt de negatieve impact al duidelijk. Het resultaat van het eerste kwartaal zal ‘significant lager’ uitvallen dan eerder voorspeld. En die eerdere voorspelling was al niet zo rooskleurig: 28 miljoen euro operationeel verlies. Consumenten stellen in deze onzekere tijden niet-noodzakelijke kledingaankopen uit, verklaart het management in een open brief. "Op basis hiervan hebben we maatregelen genomen door onze bestedings- en investeringsactiviteiten aan te passen." Daarbij moeten we vooral denken aan het schrappen van bedrijfsuitjes en het afzeggen van evenementen, licht een woordvoerder desgevraagd toe. Daarin heeft het bedrijf ook niet zoveel te kiezen. Maar ook offline activaties worden teruggeschroefd, om zo op het marketingbudget te besparen. “Bezuinigen op dat type kostenposten is noodzakelijk om het bedrijf, maar ook de workforce te beschermen”, aldus de woordvoerder. Banen schrappen is er dus vooralsnog niet bij.

Zalando kan wel een stootje hebben, denkt het bedrijf zelf. “We zijn ervan overtuigd dat de investeringen in het afgelopen decennium ons in staat stellen deze crisis te doorstaan”, schrijft het management, dat wijst op ‘sterke banden’ met 31 miljoen klanten in zeventien markten en langdurige partnerships met 2500 modemerken. “Tot slot hebben onze vertrouwde relaties met onze aandeelhouders ervoor gezorgd dat we opereren met een sterke balans en een kaspositie van meer dan een miljard euro.” Intussen zegt Zalando het maximale te doen om personeel dat niet thuis kan werken – met name in de distributiecentra – te beschermen. Zo wordt van iedereen dagelijks de temperatuur opgenomen, zorgen markeringen op de vloer ervoor dat iedereen anderhalve meter afstand kan houden en wordt het aantal personen dat tegelijkertijd pauze neemt beperkt. 

Webshops op slot
Andere webshops gaan verder. Het Britse Next heeft als een van de eerste grotere spelers zijn onlinewinkel uit de lucht gehaald. Veel dc-medewerkers vinden het niet prettig om onder de huidige omstandigheden aan het werk te gaan en de retailer heeft daarnaar geluisterd, zo luidt de verklaring. Luxeshop Net-A-Porter heeft om diezelfde reden het distributiecentrum en daarmee ook zijn webshop gesloten. Hoe Zalando omgaat met medewerkers die het niet veilig vinden om nu te werken, kan de woordvoerder niet zeggen. Ze verwijst naar het pakket getroffen voorzorgsmaatregelen.

Vanwege vergelijkbare maatregelen verwacht ook bol.com de deuren niet te hoeven sluiten, tenzij de overheid daartoe verplicht. ’s Lands grootste webshop behoort tot de groep die de omzet juist ziet pieken in deze periode. Zeker in België, waar in tegenstelling tot Nederland alle niet-essentiële winkels dicht zijn, zijn mensen nu aangewezen op e-commerce. “Daarom zien we het als onze verantwoordelijkheid om zo lang mogelijk open te blijven”, zegt een woordvoerder. Ook in eigen land ziet bol.com ‘aanhoudende drukte’. Vooral producten die het thuiswerken- en leren faciliteren, zoals schermen en boeken, zijn in trek. Vanwege de maatregelen in de distributiecentra werkt de etailer bovendien niet op volledige sterkte. “Gelukkig kunnen we de bestellingen die we binnenkrijgen verdelen over onze partners”, verwijst hij naar het platformmodel. Hoeveel de dc-capaciteit is teruggeschroefd kan de woordvoerder niet zeggen. “Op een oppervlakte van ongeveer honderdduizend vierkante meter werken nu een paar honderd mensen.”

Wijnand Jongen ziet het voorlopig niet gebeuren dat webwinkels in Nederland de deuren zullen sluiten. Hij wijst erop dat webshops al in een vroeg stadium, weken geleden, de nodige maatregelen hebben getroffen. “Die lijken voldoende te werken om de gezondheid van mensen te garanderen.” Tegelijkertijd leiden die wel tot de nodige vertraging. Voorschriften om anderhalve meter afstand te houden, vaker handen te wassen en contactloos te bezorgen aan de deur kosten extra tijd. Bovendien blijven ook dc-medewerkers vaker thuis. Zo draaien de motoren niet op volle toeren, terwijl de drukte volgens Jongen vergelijkbaar is met de kerstperiode. Toch valt dat deels op te vangen. De vraag in de b2b-sector loopt nu juist terug. Die capaciteit kan voor de levering aan consumenten worden ingezet. Zzp’ers die zonder opdrachten thuis zitten helpen mee in de distributiecentra. En een zwaar getroffen sector als de horeca, die in deze periode vrachtwagens over heeft, biedt die aan andere vervoerders aan om webwinkels die juist pieken van extra logistieke capaciteit te voorzien. “Je ziet de saamhorigheid in de sector enorm toenemen”, concludeert Jongen. “En dat is hard nodig ook.”