Robots duiken al een kleine tien jaar op de winkelvloer op. De grote doorbraak in winkels laat echter nog op zich wachten. Lopen retailers ooit nog warm voor de wezens op wielen, of ligt hun nut vooral aan de achterkant van de operatie?

Robots verzetten al heel wat werk in retailland. Om precies te zijn achter de schermen, bij de logistieke afhandeling van orders. Daar brengen ‘robots’ – ook automatisch aangestuurde karretjes krijgen die naam – enkele artikelen en hele kasten naar orderpickers toe. Deze magazijnmedewerkers kunnen op die manier efficiënter werken. Bovendien zijn er ergonomische voordelen omdat robots de tilactiviteiten beperken.

Kunnen robots ook op de winkelvloer leiden tot voordelen voor retailer en werknemers? Aan de experimenten ligt het niet. Jaren geleden zijn er tests uitgevoerd met vakkenvullende robots en met wegwijzende en begroetende robots.

Pepper was van dat laatste een goed voorbeeld. Producent Softbank prees de robot aan als vondst voor in bijvoorbeeld winkels en hotels. Inmiddels is Pepper vooral nog te vinden in zorginstellingen. Daar dient ze door de weg te wijzen en bezoekers van informatie te voorzien. De productie van Pepper is in 2021 gestaakt.

Ontwikkeling gaat door

Is het staken van de productie van een van de bekendste robots ter wereld een teken aan de wand? Voor die conclusie is het nog te vroeg. De mogelijkheden waren bij de lancering van Pepper, in 2014, redelijk beperkt. De technologie die nodig was voor de aansturing van het apparaat en daarmee ook de inzetbaarheid voor retailers is inmiddels breder.

Tibert Verhagen, lector Emerging technology for business aan de Hogeschool van Amsterdam (HvA): “Destijds was het vooral een gimmick, robots konden nog niet zoveel. Inmiddels heeft er een doorontwikkeling plaatsgevonden. Er is meer kunstmatige intelligentie beschikbaar voor iets als spraakherkenning. Daarnaast zijn er motorische verbeteringen doorgevoerd en zijn er betere cameratechnieken voorhanden.”

‘Robots kunnen nu alleen basale taken uitvoeren, zoals de weg wijzen’

Verder kunnen robots nu beter via het web en met chatbots communiceren, signaleert Verhagen. “Die ontwikkelingen zorgen er ook voor dat het een interessanter onderwerp is om op in te zoomen. Zo onderzoeken we nu in een werkgroep waar de belangrijkste toegevoegde waarde ligt.”

Het onderzoek naar het gebruik van robots op de winkelvloer waarop Verhagen doelt is een samenwerking tussen de HvA, TMO Fashion Business School en de VU Amsterdam. Ook de brancheorganisaties INretail, Het Vakcentrum en Techniek Nederland zijn aangesloten. “Het belangrijkste doel is het in kaart brengen van de plussen en minnen van robots in de winkel. Hierbij kijken we naar zowel de klant als medewerker en het bedrijf.”

De opkomst van robots is, zoals Verhagen al stelde, vooral het gevolg van meer technologische mogelijkheden. Artificial intelligence speelt daarbij een hoofdrol, blijkt uit onderzoek van ShoppingTomorrow uit 2021. Daarbij zal deze technologie ‘helpen bij het steeds beter imiteren van facetten van menselijke intelligentie en het uitvoeren van menselijk gedrag’. De nadruk komt op ‘mechanische en analytische facetten van dit menselijk gedrag.’ Denk aan het waarnemen van de omgeving, berekeningen maken, beslissingen nemen en acties uitvoeren in een fysieke omgeving.

Producten aanbevelen

Bij de inzet van robots op de winkelvloer lijken ondernemers tot nu toe vooral naar aspecten te kijken als informatievoorziening en entertainment dan wel aandacht genereren. Verhagen: “De interesse om met robots aan de slag te gaan komt soms zelfs van winkels waarvan je het niet direct verwacht, zoals in de modebranche. Zo meldden bij eerder onderzoek de enthousiaste directeuren van Berden Mode & Wonen en Modehuis Blok zich. De directeuren zagen het als een experiment en willen er uiteindelijk klanten mee bedienen.”

Uit een enquête onder winkelpubliek bleek dat van negen geselecteerde waardetoevoegende aspecten er vier voor de retailers echt aantrekkelijk kunnen zijn. (Zie ook Robots en meerwaarde in de winkel, red.) Dit zijn het geven van productinformatie of de voorraad nakijken, het communiceren van aanbiedingen, klanten meer vertellen over coronapreventie in de winkel en tot slot het wijzen van de weg in de shop. Van die negen service-¬aspecten waarmee een robot toegevoegde waarde in de modewinkel kan leveren, stond het geven van persoonlijk stylingadvies onderaan. 

Hoewel consumenten stylingadvies van robots nu nog niet erg waarderen, zijn de apparaten wel geschikt voor het aanbevelen van producten. In Polen maken robots in twee hypermarkten van Carrefour promotie voor frisdranken en chips van PepsiCo. De initiatiefnemers willen ‘een glimlach op het gezicht van de consument toveren’ en zien vooral mogelijkheden voor het wegwijs maken van consumenten, het uitvoeren van enquêtes en het nagaan van de productbeschikbaarheid in een winkel. De robots zijn uitgebreid voorzien van sensoren, die aanrijdingen met mensen en stellingen voorkomen.

Lossen bots het personeelstekort op?

Technologie, dus ook de tech die nodig is voor de aansturing van robots, is zelden echt plug & play, stelt Verhagen. “Enige affiniteit met technologie is op dit moment wel handig, voor zowel de retailer als het personeel. Je moet ervoor zorgen dat personeel op de hoogte is en het initiatief omarmt. Een robot moet echt een plek hebben. Een combinatie van mens en dit soort apparaten moet iets leuks en persoonlijks zijn. Het is ook belangrijk om te beseffen dat een robot geen Alexa of Siri is. Klanten kunnen niet alles zeggen tegen een robot, dus moet je ook weten wie van het personeel kan bijspringen als er meer informatie nodig is.”

De HvA bouwt samen met de VU en TMO scripts voor de aansturing van de robots. Dat vereist observatie in de winkels, stelt de lector, aangevuld met verschillende testen hoe mensen erop reageren. Er bestaan diverse basisscripts, maar ‘voor elke retailer is nog maatwerk nodig’.

In Polen maken robots in twee hypermarkten van Carrefour promotie voor frisdranken en chips van PepsiCo

Een ondernemer kan dit aan de leverancier overlaten of het maatwerk zelf uitvoeren, mits hij of zij over enige affiniteit met technologie beschikt. Een deel van de beschikbare chatbots, voor communicatie met klanten, staat kanten-klaar in het systeem. Dat laatste vereist soms hooguit de activering ervan. De vraag moet altijd zijn waarvoor je als retailer een robot wil inzetten. Welke dienstverlening kan een robot overnemen? Slechts de aandacht trekken kan volgens Verhagen niet de bedoeling zijn. “Op dit moment is het nog nauwelijks een serieus alternatief voor winkelmedewerkers. Dat komt er overigens wel aan, door dalende kosten en personeelsgebrek. Voor nu zou de focus van retailers moeten liggen op basale taken. Denk aan het uitdelen van promotiemateriaal of het wijzen van de weg. Dat lijkt misschien niet veel, maar je zou het ook kunnen omdraaien. Als een robot hiermee kan helpen of met kassa-ondersteuning in de vorm van betalen, dan heeft het overige personeel meer tijd om mensen echt te informeren. Dat biedt zeker met de huidige personeelsschaarste mogelijkheden.