De 114e editie van NRF Retail’s Big Show, ‘s werelds grootste retailevent, is in volle gang in New York. RetailTrends is erbij en zet de hoogtepunten op een rij. Dag 1 in quotes.

'Bepaal bij AI wat de grootste uitdagingen zijn voor je bedrijf'

- Azita Martin, general manager retail Nvidia

In de openingssessie gaat het al meteen over AI. In de ruim 175 andere sessies zal dat niet anders zijn, leert een blik op de agenda. Dat wordt ook benadrukt door John Furner. Hij is ceo van supermarkt- en warenhuisconcern Walmart en voorzitter van de raad van de bestuur van de organiserende National Retail Federation.

Azita Martin van technologiebedrijf Nvidia roept de circa 3.500 aanwezigen in de zaal op, en dat is ook gezien haar achtergrond geen verrassing, AI te omarmen. Voor retailers die er nog niet of nauwelijks gebruik van maken, heeft ze 3 tips. Want ja, vraagt Furner aan Martin: waar begin je?

“Ten eerste moeten de topmanagers in het bedrijf AI-projecten volledig ondersteunen”, zegt Martin. “Ten tweede: je moet je afvragen wat je grootste uitdagingen zijn voor je bedrijf. Vooral de supplychain kan profiteren van de inzet van AI. Maar kijk ook naar de winkels en e-commerce.” 

'Je moet niet blijven hangen in het verleden, maar wel je hoogtepunten blijven echoën'

- Josh Schulman, ceo Burberry

Burberry heeft het, net als veel bedrijven in de luxemarkt, zwaar gehad. Via een nieuwe strategie krabbelt het van oorsprong Britse merk weer op. Ceo Josh Schulman ziet het succes van de wederopstanding in een aantal facetten terugkomen, waaronder de focus op aspecten die in het 170-jarig bestaan al succesvol waren. “Niemand wil een jas uit 2007, maar het is wel belangrijk om die focuspunten uit de tijd dat het goed ging, terug te pakken. Doe wat je toen goed deed, en zorg dat je met de focus van toen de nieuwe generatie kunt aanspreken op een eigentijdse manier.”

'Maak het simpel, maak het leuk en beloon je klanten'

- Mary Dillon, president en ceo Foot Locker

President en ceo Mary Dillon praat over de nieuwe strategie van Foot Locker. De schoenenketen heeft moeilijke tijden achter de rug, maar is een nieuwe weg in geslagen. Onderdeel daarvan zijn zowel de digitale als de fysieke klantervaringen.

Met het nieuwe loyaliteitsprogramma hoopt het bedrijf de klanten aan zich te binden. De acties moeten volgens Dillon simpel en duidelijk zijn in de app. Daarnaast moet de app ook 'fun' zijn. “We moeten de klanten onderdeel maken van de sneakercultuur. Zorgen dat ze blij worden van wat we doen.” Tot slot beloont Foot Locker de klant met gratis verzendkosten, gratis retouren en eerder  toegang tot nieuwe producten dan andere mensen.

Die strategie gebruikt het merk nu ook voor zijn fysieke winkels. Het Lace Up-plan, dat 2 jaar geleden werd gelanceerd, is nu uitgerold in 8 winkels, waaronder recent in Utrecht. Ook in de winkels is het volgens Dillon belangrijk om het voor de klant simpel te houden: alles moet er makkelijk te vinden zijn. "Met activaties zoals een basketbalveld krijgt de klant ook de fun. Daarmee kan je de klanten binden en als dat lukt, dan kan Foot Locker ook weer de weg omhoog vinden."

'Ieder kanaal heeft zijn eigen specialisme dat verbinding maakt met de klant die het gebruikt'

- Ivy Solari, vicepresident digital commerce Reebok

Reebok begon als fabrikant die zich richtte op wholesale, maar inmiddels heeft het schoenenmerk zich ontwikkeld tot retailer. Daarbij maakt Reebok gebruik van een omnichannelstrategie met zowel fysieke winkels als online verkoopkanalen. Elk kanaal kent zijn eigen focusproducten en daarmee zijn eigen klantenkring.

Deze zijn gebaseerd op first party data, zelf vergaard door de schoenenfabrikant. “Fysieke winkels richten zich op uitverkoop en zijn echt sales driven. Daar kunnen we veel verkoop doen", zegt Ivy Solari, vicepresident digital commerce. "Online doen we het beter met onze iconische producten. Die kunnen we daar beter kwijt. Het is als retailer belangrijk dat je weet waar je de juiste producten verkoopt.”

'Wij maken shoppen makkelijker'

- Tony Spring, ceo Macy’s

Enkele dagen voorafgaand aan het event maakt Macy’s bekend dat het dit jaar 66 winkels sluit. De sluitingen maken deel uit van de Bold New Chapter-strategie, die in februari vorig jaar werd aangekondigd. In totaal gaan 150 winkels dicht en in de 350 resterende vestigingen van Macy’s wordt geïnvesteerd.

Ceo Tony Spring krijgt er geen lastige vragen over. Senior retail reporter Courtney Reagan van CNBC lijkt het niet zo interessant te vinden; het is Spring die er na 13 minuten kort iets over zegt. Met een kleiner winkelportfolio moet Macy’s weer kunnen groeien, denkt hij.

Spring heeft hoe dan ook vertrouwen in het warenhuismodel. Klanten willen iets te kiezen hebben, zegt hij. “We houden allemaal van keuzes, toch? ‘Ik wil dat je me vertelt wat ik moet hebben. Maar geef me alsjeblieft niet dat eindeloze gangpad.’ Wij zorgen voor curatie. Samen met Bloomingdale’s en Bluemercury geven we klanten heel veel opties, maar we doen dat op zo’n manier dat het makkelijker wordt om te shoppen.”

'De focus ligt op de wachttijd voor de klant'

- Deb Hall Lefevre, chief technology officer Starbucks

Deb Hall Lefevre haalt een uitspraak aan van de nieuwe ceo Brian Niccol: ‘We’re getting back to Starbucks’, zei hij bij zijn aantreden in september vorig jaar. Oftewel: een gastvrij koffiehuis waar mensen samenkomen, waar de beste koffie wordt geserveerd, met de hand gemaakt door de barista’s.

Daarbij is ook een rol weggelegd voor techniek. “De focus ligt op de wachttijd voor de klant.” In een Starbucks-café moeten klanten binnen 4 minuten een verse drank in handen hebben. Hoe Starbucks dat precies doet, zegt ze niet. Maar ze wijst op algoritmen die daaraan bijdragen. Op het NRF-event zijn die algoritmen kennelijk even met pauze…

'Wij durven te falen. Andere bedrijven zijn er bang voor, maar wij omarmen het'

- Doug Herrington, ceo worldwide Amazon Stores

Doug Herrington heeft deze quote niet zelf verzonnen. Hij geeft ruiterlijk toe dat hij hem geleend heeft van de grote baas Jeff Bezos, de oprichter van Amazon. Maar Herrington staat wel achter de filosofie die Amazon hiermee wil uitstralen.

“Ooit heb ik een idee bij Jeff gepitcht. Het ging wat matig, hoewel het idee goed was. Jeff was kritisch, heel kritisch. Ik dacht, nou dit wordt het niet. Maar toen zei hij: “Jij gelooft erin, dus we gaan ervoor. Het is niet mijn taak om het idee af te schieten, maar om mijn specialisten de ruimte te geven te doen wat goed is.” Het is de high risk, high reward-strategie die Amazon zo ver heeft gebracht."

“We hebben door dit soort keuzes ook vaker gefaald dan veel retailers”, vervolgt Herrington. Maar erg vindt hij dat niet. “Er is meer waarde verloren gegaan door goede ideeën die te vroeg gestopt zijn, dan door slechte ideeën die zijn uitgevoerd.”

Herrington sloot de dag af met een goed woordje voor zijn concurrenten: “Ik hoop dat de professionals die hier zitten onze winkels mooi vinden en ervan genieten, zoals ik van die van hen geniet. We mogen dan veel concurreren met andere retailers, maar hoe meer we dat doen, hoe mooier alle winkels worden. Daarmee wordt de klantervaring over het algemeen hoger en heeft iedereen het meer naar zijn zin. Klanten shoppen niet bij 1 winkel, maar bij ons allemaal. Hoe meer ze genieten, hoe meer we er allemaal van profiteren.”