RetailTrends belt iedere week met een expert over een opvallende actuele ontwikkeling. Deze keer: Gigi Rouwendal over Moederdag (zondag 11 mei). Ze is client solution lead bij RIFF, een bedrijf dat onder meer retailers helpt bij het optimaliseren van hun klantcontact.
Hoe bereid je de klantenservice goed voor op Moederdag?
"Moederdag is hét moment om waardering te tonen voor moeders - en voor retailers de kans om een memorabele klantervaring te creëren. Maar om op die ene dag echt het verschil te maken, is een zorgvuldige voorbereiding cruciaal. Niet alleen op de dag zelf, maar ook in de weken ervoor (pre-sales) én in de dagen erna (aftersales & care).
Stem marketing en klantenservice tijdig op elkaar af, zodat agents vanaf het moment dat de eerste campagne live gaat goed voorbereid zijn. Denk vooraf na over de meest voorkomende vragen en zorg dat het team over de juiste informatie en tools beschikt om die snel en adequaat te beantwoorden. Zijn er bijvoorbeeld social media-acties of promoties? Zorg dan dat de klantenservice weet wat er speelt en hoe ze moeten reageren.
Op de dag zelf is...
RetailTrends belt iedere week met een expert over een opvallende actuele ontwikkeling. Deze keer: Gigi Rouwendal over Moederdag (zondag 11 mei). Ze is client solution lead bij RIFF, een bedrijf dat onder meer retailers helpt bij het optimaliseren van hun klantcontact.
Hoe bereid je de klantenservice goed voor op Moederdag?
"Moederdag is hét moment om waardering te tonen voor moeders - en voor retailers de kans om een memorabele klantervaring te creëren. Maar om op die ene dag echt het verschil te maken, is een zorgvuldige voorbereiding cruciaal. Niet alleen op de dag zelf, maar ook in de weken ervoor (pre-sales) én in de dagen erna (aftersales & care).
Stem marketing en klantenservice tijdig op elkaar af, zodat agents vanaf het moment dat de eerste campagne live gaat goed voorbereid zijn. Denk vooraf na over de meest voorkomende vragen en zorg dat het team over de juiste informatie en tools beschikt om die snel en adequaat te beantwoorden. Zijn er bijvoorbeeld social media-acties of promoties? Zorg dan dat de klantenservice weet wat er speelt en hoe ze moeten reageren.
Op de dag zelf is bereikbaarheid cruciaal. Veel klantenservices zijn niet standaard ingericht op zondagen of feestdagen, terwijl het voor klanten juist dan moet kloppen. Zorg dus dat er een ervaren, empathisch en daadkrachtig team paraat staat - mensen die niet alleen volgens protocol kunnen werken, maar ook weten wanneer ze moeten afwijken om het verschil te maken.
Investeer in menselijk contact, juist wanneer selfservice-opties niet voldoende zijn. Een chatbot of FAQ helpt bij eenvoudige vragen, maar bij last-minute leveringsstress of een verkeerd gepersonaliseerd cadeau wil een klant snel iemand spreken die écht kan helpen. Daar maak je het verschil - niet alleen voor de klant, maar ook voor de moeder die haar verrassing op tijd ontvangt."
Is een omnichannelbenadering belangrijk of hoeft dat niet per se?
"Een omnichannelstrategie is tegenwoordig geen luxe meer - het is een must. Klanten kiezen intuïtief hun favoriete kanaal: telefonisch, via chat, e-mail of zelfs in de winkel. Niets is frustrerender voor een klant dan een verhaal meerdere keren moeten uitleggen, omdat systemen niet op elkaar aansluiten.
Door CRM-systemen en klantdata kanaalonafhankelijk te organiseren, creëer je een naadloze klantervaring én verhoog je de efficiëntie. Medewerkers kunnen sneller en persoonlijker helpen, wat kostbare tijd bespaart. Zeker op piekmomenten zoals Moederdag maakt dit het verschil tussen frustratie en fans.
Een omnichannelstrategie realiseren vraagt echter wel om investering - niet alleen in technologie, maar ook in training van medewerkers. Het kan daarom slim zijn om hierin samen te werken met een gespecialiseerde partner die meedenkt en ontzorgt."
Wat is de grootste valkuil voor retailers bij het inspelen op Moederdag?
"De grootste valkuil? Onderschatting. Retailers realiseren zich vaak pas laat hoeveel vragen, problemen of wijzigingen er op het laatste moment binnenkomen. Als klantenservice dan niet snel én adequaat reageert, leidt dit tot negatieve ervaringen - precies op een moment dat het om emotie draait.
Tegelijkertijd biedt een goed georganiseerde aanpak enorme kansen: het levert loyale klanten op, een hogere klantwaarde en mond-tot-mondreclame die goud waard is. Zorg dus voor voldoende bezetting, heldere instructies en een team dat voorbereid is - ook op de dagen voor en na Moederdag.
Goede voorbereiding en flexibiliteit maakt echt het verschil. Denk aan duidelijke instructies, voldoende bereikbaarheid en eventueel het inzetten van een flexibele schil. Zo kun je opschalen wanneer nodig, zonder te verdrinken in last-minute personeelsproblemen. Zo ben je wendbaar, schaalbaar én voorbereid, zonder je te verliezen in last-minute planningen."
Niet iedereen heeft een moeder of zit op Moederdagmarketing te wachten. Hoe ga je daarmee om?
"Ken je klant. Moederdagcampagnes zijn vaak gericht op moeders, maar de koper is meestal een partner, kind of ander familielid. Door hierop in te spelen, vergroot je de relevantie én raak je de juiste snaar.
Voor klantenservice geldt hetzelfde: weet wie je op Moederdag aan de lijn krijgt. Wees empathisch en pas je toon aan. Niet iedereen ervaart deze dag op dezelfde manier - dus sensitiviteit is key.
Een waardevolle tip: werk nauw samen met je klantenservice en betrek hen actief bij marketingplannen. Zij horen dagelijks wat klanten denken, voelen en ervaren en staan in de frontlinie met de klanten. Een sterke feedbackloop leidt tot betere campagnes, betere proposities en meer klantgerichte innovaties.
Klantenservice is veel meer dan een helpdesk - het is een goudmijn aan klantinzicht. Door deze feedback dus structureel terug te koppelen, versterk je je campagnes en verbeter je producten of proposities. Zo bouw je aan een klantgerichte organisatie waarin elke afdeling bijdraagt aan succes."
