Telecombedrijf KPN hanteert een digital first, human assisted-aanpak. Deze is ook terug te zien in de eerste digitale winkel zonder fysiek personeel. Met behulp van audiovisuele oplossingen blijft het persoonlijke contact intact.
Branded content
Digitalisering is alomtegenwoordig en digitaal winkelen voor veel mensen de norm. Reden waarom ook telecombedrijf KPN klanten al geruime tijd bedient met een website, app en eigen online Mijn KPN-omgeving. Toch blijven ook de fysieke winkels en persoonlijk contact belangrijk, meent director retail operations Joost Meininger: ''Van de mensen die onze winkels bezoeken heeft 90 procent zich al online georiënteerd. 60 procent van deze bezoekers komt vooral naar de winkel om hun keuze te laten bevestigen door een medewerker.''
Overleggen met een mens van vlees en bloed kan fijn zijn als je wilt weten welk abonnement het best bij je past of wat er precies moet worden geregeld voor een verhuizing. KPN helpt klanten digitaal waar het kan en in de vorm van menselijk contact als het moet. Oftewel: digital first, human assisted. De telecomspeler heeft inmiddels 91 fysieke winkels, waaronder 6 experiencestores. Daar kunnen klanten niet alleen terecht voor persoonlijk advies, maar ook voor het zien, voelen en uitproberen van producten.
Digitale winkel
De digital first, human assisted-aanpak krijgt eveneens handen en voeten in de eerste fysieke digitale KPN-winkel. Eind vorig jaar opende het bedrijf in Den Helder een vestiging zonder winkelpersoneel op de vloer. De klant komt wel in contact met een medewerker via een videoverbinding. Dat gebeurt met 1 druk op de knop via een digitaal scherm met een KPN-medewerker op afstand.
''Klanten komen in deze winkel met alle vragen waarmee ze zich ook tot onze reguliere vestigingen wenden – van het ophalen en retourneren van producten tot het doorgeven van een adreswijziging'', zegt KPN's formulemanager retail Suzanne Pasma. ''Wij kunnen hen helpen vanaf elke locatie in Nederland. Met de optie tot dit menselijk contact behouden we de persoonlijke connectie. In die zin is onze winkel in Den Helder een brug tussen traditionele en volledig digitale retail.''
Winkel tweaken
Vooralsnog fungeert de Helderse winkel als laboratorium. Een living lab, waarin KPN naar lieve lust kan testen en toetsen. Al komt er nu al een aantal voordelen naar boven. Zo stelt de digitale winkel de telecomspeler in staat toch aanwezig te blijven in een gebied waar de traffic lager is dan op sommige andere locaties. Ook kan het bedrijf (jongere) doelgroepen aanspreken die gericht zijn op snelle transacties.
''Een digitale winkel levert uiteenlopende vraagstukken op'', vervolgt Meininger. ''Hoe je opent en sluit en de bevoorrading regelt bijvoorbeeld – wat allemaal ook op afstand kan – en defecten oplost. De labfase stelt ons in staat om de winkel nog volop te tweaken.''
Audiovisuele ondersteuning
De digital first, human assisted-aanpak in de winkels van KPN steunt voor een deel op audiovisuele oplossingen. In de digitale winkel in Den Helder zijn dat etalagedisplays en de digitale schermen waarmee de klant contact heeft met een medewerker op afstand. Ze komen uit de koker van First Impression, dat audiovisuele concepten en oplossingen ontwerpt, ontwikkelt en implementeert voor de retailsector.
''Zoals we ook voor onze andere klanten doen, brachten we voor KPN de hele klantreis in kaart en zijn we nagegaan hoe de klant zich beweegt door alle kanalen heen'', zegt Loek Wermenbol. Hij is retail strategy director bij First Impression. ''De fysieke winkel speelt nog steeds een grote rol, net als de menselijke factor. Vaak wordt gedacht dat vooral een oudere doelgroep behoefte heeft aan persoonlijk contact. Toch wijzen onderzoeken uit dat ook jongere generaties hiervoor kiezen. Met onze audiovisuele oplossingen ondersteunen we de medewerkers in hun werk.''
Met name de audiovisuele integratie van zogenoemde sound showers boven digitale schermen in de KPN-winkel in Den Helder sluit volgens Wermenbol goed aan op de digital first, human assisted-aanpak. De speakers geven heel gericht geluid af, op de persoon met wie de KPN-medewerker praat.
Beleving vergroten
First Impression vertaalde ook de visie van zien, voelen en beleven van KPN’s experiencestores naar een reeks slimme audiovisuele oplossingen. Deze versterken de klantreis. Te denken valt aan dynamische videowalls voor workshops, interactieve demoruimtes met led-vloeren die van sfeer wisselen en sound showers die gericht geluid afspelen boven adviespunten.
In etalages zorgen see-through led-schermen voor maximale zichtbaarheid van binnen en buiten. Daarmee maakt de audiovisuele partner van KPN technologie voelbaar informatief, intuïtief en volledig in dienst van de klantbeleving.
'Gedurfd'
Of het concept van de digitale winkel van KPN smaakt naar meer en verder wordt uitgerold moet nog blijken. De 'reguliere' winkels blijven belangrijk voor het bedrijf, benadrukt Meininger.
Wel biedt het concept mogelijkheden. Zo kan een winkel met een dergelijke opzet een interessante aanvulling zijn, zoals Pasma opmerkt, in de vorm van een toevoeging aan een experiencestore als er behoefte is aan een locatie voor snelle transacties. Daarnaast kunnen bewezen successen uit Den Helder opvolging krijgen in 1 of meerdere van de andere 90 winkels. De eerder genoemde sound shower bijvoorbeeld, is in combinatie met een digitale display volgens Meininger wellicht een uitkomst als het druk is op de winkelvloer.
Intussen kan de digitale winkel van KPN sinds de lancering rekenen op de nodige aandacht. Ook uit het buitenland reizen delegaties af om de winkel te bekijken. Wermenbol begrijpt dat wel: ''Voor de sector waarin KPN zich bevindt is het ook een baanbrekend en gedurfd initiatief.''
Reacties 0