In een tijd waarin consumenten worden overspoeld met prikkels, is de strijd om aandacht en herhaalaankopen fel. Retailmerken proberen hierop in te spelen met loyaliteitsprogramma’s, maar de inzet van AI blijft daarbij vaak beperkt tot oppervlakkige personalisatie en segmentatie. Denk bijvoorbeeld aan een korting op een product dat iemand tóch al koopt. Maar daar ligt niet de ware kracht van AI.
De echte doorbraak komt pas als merken AI strategisch inzetten om klantgedrag te begrijpen en te sturen. Want loyaliteit draait niet om belonen wat al gebeurt, maar om het beïnvloeden van wat nog kán gebeuren. Merken die hierin slagen, transformeren in de Netflix van hun sector.
Van segmentatie naar hyperpersonalisatie
In veel marketingstrategieën zien we nog steeds traditionele segmentatie terug: campagnes afgestemd op leeftijd, locatie of aankoopgeschiedenis. Maar AI stelt ons in staat om daar ver voorbij te gaan. One million customers, one million campaigns.
AI-gedreven loyaliteitsplatforms kunnen in realtime bepalen welke incentive, timing of boodschap het meest effectief is om gewenst...
In een tijd waarin consumenten worden overspoeld met prikkels, is de strijd om aandacht en herhaalaankopen fel. Retailmerken proberen hierop in te spelen met loyaliteitsprogramma’s, maar de inzet van AI blijft daarbij vaak beperkt tot oppervlakkige personalisatie en segmentatie. Denk bijvoorbeeld aan een korting op een product dat iemand tóch al koopt. Maar daar ligt niet de ware kracht van AI.
De echte doorbraak komt pas als merken AI strategisch inzetten om klantgedrag te begrijpen en te sturen. Want loyaliteit draait niet om belonen wat al gebeurt, maar om het beïnvloeden van wat nog kán gebeuren. Merken die hierin slagen, transformeren in de Netflix van hun sector.
Van segmentatie naar hyperpersonalisatie
In veel marketingstrategieën zien we nog steeds traditionele segmentatie terug: campagnes afgestemd op leeftijd, locatie of aankoopgeschiedenis. Maar AI stelt ons in staat om daar ver voorbij te gaan. One million customers, one million campaigns.
AI-gedreven loyaliteitsplatforms kunnen in realtime bepalen welke incentive, timing of boodschap het meest effectief is om gewenst gedrag te stimuleren, afgestemd op elk individu. Wil je dat een klant vaker terugkomt? Of producten uit een nieuwe categorie proberen? De machine leert, optimaliseert, test en past zich continu aan.
Toch blijft die vorm van hyperpersonalisatie nog uitzonderlijk. Te vaak zijn loyaliteitscampagnes statisch: een spaarkaart of kortingsactie zonder diepgang of adaptiviteit. Terwijl het juist loont om klanten uit te dagen. Niet met producten die ze al kopen, maar met nieuwe suggesties, gebaseerd op data en vergelijkbare klantprofielen. Zoals Netflix je een nieuwe serie aanbeveelt: een combinatie van jouw voorkeuren en wat mensen met een vergelijkbaar profiel waarderen.
Gedragsverandering als KPI
Te lang lag de nadruk op engagement metrics zoals clicks, app-opens of likes. Maar de ware ROI van een loyaliteitsprogramma zit in het directe effect op omzet en marge. En het goede nieuws? Loyaliteitscampagnes leveren snel resultaat. Vaak al binnen een maand.
De overstap naar gedragsgestuurde loyaliteit hoeft niet groots en meeslepend te zijn. Sterker nog: begin juist klein. Kies een duidelijke gedragsdoelstelling (zoals cross-sell naar een nieuwe productcategorie), stel een meetbare KPI op, en gebruik een no-code loyaltyplatform om snel te experimenteren.
Loyaliteit die zich wél direct uitbetaalt
Er leeft nog vaak het misverstand dat loyaliteitsprogramma’s pas op de lange termijn rendement opleveren. Dat hoeft allang niet meer zo te zijn. Wie gedragswetenschap slim inzet, ziet al binnen weken effect in de cijfers. Omdat klanten niet alleen terugkomen, maar ook meer en slimmer besteden.
AI in loyaliteitsprogramma’s is dus geen gimmick. Het is een strategisch wapen voor merken die willen groeien door relevanter te zijn voor hun klant. En het mooie is: iedere retailer of FMCG-merk kan het inzetten. Of je nu verse maaltijden verkoopt of sportschoenen, met de juiste aanpak word je het persoonlijke aanbevelingsplatform van jouw categorie.
Auteur Jurgen Swaans is ceo van NeoDay, specialist in software-oplossingen.
