Er was een tijd dat je de winkel binnenliep en een winkelier zonder iets te vragen al producten uit de schappen haalde omdat hij wist wat je kwam halen. De kruidenier, bakker, slager of groenteboer; iedereen kende je naam, maar wist ook wat je vaste koopgedrag was. In onze digitale wereld lijkt dat bijna nostalgie.
Hoewel technologie klantprocessen sneller en efficiënter maakt, schuilt er ook een risico: het kan de persoonlijke beleving, die we ooit als vanzelfsprekend beschouwden, onder druk zetten. Toch kan technologie juist de weg terug bieden naar die persoonlijke beleving. Retailers die van hun winkel een integraal onderdeel maken van de klantreis, hebben eigenlijk best wel veel weg van die kruidenier van vroeger.
Als technologie niet goed wordt toegepast door retailers doet dat de klantervaring niet altijd even goed. Ik maakte het onlangs zelf mee toen ik een broek en een overhemd kocht. Ik kreeg een uitstekend kledingadvies van een vriendelijke verkoper, daar kan ik niks over zeggen. Maar toen ik aangaf dat ik het overhemd graag in een andere kleur wilde hebben, bleek het niet in de winkel op voorraad te zijn.
Dat was geen probleem: via een andere vestiging kon het worden opgestuurd. Alleen moest ik het wel apart afrekenen, kreeg ik 2 bonnen, en bovendien werd deze bestelling niet aan mijn online ordergeschiedenis toegevoegd. Hierdoor liep ik kortingspunten mis voor een eventueel volgende aankoop. Hoewel er voldoende technologie in de winkel werd gebruikt; van digitale schermen, tablets tot point-of-sale-systemen, leken die systemen niet met elkaar te praten.
Geen integratie betekent geen regie, en dat merk je als klant. Ik blijf er zelf graag komen, maar een minder loyale klant zou hier zomaar kunnen afhaken. En dat is zonde, vooral als het met de juiste technologie eenvoudig te voorkomen is. Klanten verwachten dat ze on- en offline dezelfde service krijgen.
Unified commerce als fundament
Retailers moeten daarom af van losse silo's voor hun on- en offline processen en overstappen op unified commerce: één geïntegreerd platform voor voorraad, klantdata, verkoopkanalen en promoties. Daarmee voorkom je dat een klant bij de ene aankoop wel korting krijgt of punten spaart, maar bij de andere niet. Of dat hij in de winkel iets niet kan retourneren omdat het online is gekocht.
Dit vraagt om herontwerp van processen én technologie. Geen point solutions die op elkaar worden gestapeld, maar een holistische benadering die de winkelmedewerker ondersteunt in zijn rol. Denk onder meer aan:
● Endless aisle-functionaliteit: klanten krijgen toegang tot het volledige assortiment, ook als een artikel niet fysiek in de winkel ligt.
● Real-time klantdata: inzicht in wie je voor je hebt. Is dit iemand die altijd de nieuwste collectie koopt, of een koopjesjager die vaak retourneert?
● Slimme voorraadtransparantie: zien wat er beschikbaar is; niet alleen in het magazijn, maar in elke winkel, op elk moment.
● Consistente promoties: geen verschil meer tussen online en offline acties.
De winkelmedewerker is de nieuwe adviseur
Met deze geïntegreerde benadering van retailprocesen wordt de winkelmedewerker geen kassamedewerker of orderpicker, maar een echte adviseur. Hij kan klanten persoonlijk benaderen, met kennis van producten én van de klant zelf. Net als de kruidenier van vroeger. Maar die medewerker moet daar wél toe in staat worden gesteld; met intuïtieve systemen, goede training, en real-time ondersteuning.
Winkelmedewerkers willen mensen helpen. Ze zijn sociaal, klantgericht, en trots op hun werk. Geef hen de juiste tools en je krijgt geen verkopers, maar adviseurs. Dat merkte ik ook aan de winkelmedewerker in de modewinkel die zelf misschien nog wel het hardste baalde van de technologische belemmeringen. Als je winkelmedewerkers technologie geeft die hen ontlast in plaats van belast, krijg je medewerkers die met plezier hun werk doen. En klanten die zich gezien voelen.
Meer beleving, minder frictie
Klanten komen niet alleen naar de winkel om iets te kopen. Ze komen voor inspiratie, voor contact, voor het gevoel van service. Maar dan moet de ervaring ook kloppen. Geen dubbele betalingen, geen onduidelijke retourprocedures, geen verwarring over prijzen. Hoe digitaler de winkel wordt, hoe meer ruimte er ontstaat voor menselijke aandacht. Mits alle technologie met elkaar praat, want anders heb je een vervelend gesprek met je klant.
De winkel van de toekomst herkent je. Niet letterlijk, maar dankzij de data die je bewust deelt en die de retailer zorgvuldig inzet, samen met zijn eigen data, om jou beter te bedienen. En als het nodig is, staat er een medewerker klaar die precies weet wat je zoekt. Net als die kruidenier van vroeger – maar dan met een tablet in plaats van een notitieblokje.
Reacties 0