Voor een franchiseformule is een eenduidige online ervaring niet altijd vanzelfsprekend, weten ze bij bouwmarktketen Hubo. Op de Webwinkel Vakdagen (WWV) vertelt e-commercemanager Sander Kuiper hoe het bedrijf die uitdaging aanpakt.
Branded content
Hubo is al meer dan 50 jaar een begrip. In die tijd is de franchiseformule zich steeds meer gaan profileren als een doe-het-zelfzaak met servicegerichte inslag. Vooral dat laatste maakt het bedrijf een beetje een vreemde eend in de bijt, meent e-commercemanager Sander Kuiper. ''Hubo focust zich niet alleen op producten maar ook op service en diensten'', zegt hij. ''Dat doen we onder meer met onze maatwerkservice. We maken deuren op maat bij klanten thuis en doen hetzelfde met kasten en buitenzonwering. Degene die de klant heeft geholpen in de winkel voert dit werk ook op locatie uit.''
Het past bij het lokale karakter van Hubo, dat bouwmarkten heeft in steden maar op veel locaties ook fungeert als de doe-het-zelfwinkel op de hoek. De 165 vestigingen worden gerund door lokale ondernemers. ''Zij hebben expertise en denken mee met de klant, of dat nu een ervaren of minder handige klusser is. Het is een vorm van service die we toch het best verlenen in een fysieke winkel. Daar willen we mensen dan ook naartoe krijgen. Onze maatwerkpropositie draagt daar sterk aan bij.''
Tekst loopt door onder het beeld
Hubo op de Webwinkel Vakdagen
De webshop van de keten is in het verlengde hiervan dan ook niet primair gericht op onlineconversie. De webshop fungeert vooral als een oriëntatiepunt dat mensen beweegt richting het fysieke kanaal. Bovendien halen veel mensen het liefst direct een product als zich thuis een klusprobleem voordoet, zoals Kuiper opmerkt.
Met de overstap naar een nieuw e-commerceplatform en een nieuwe webshop (zie hoofdfoto voor de lancering daarvan) onderging het bedrijf kort geleden een digitale transformatie. Op de Webwinkel Vakdagen gaat de e-commercemanager in zijn lezing dieper in op het spanningsveld dat hiermee ontstond. ''Enerzijds wilden we de processen verbeteren voor alle franchisenemers, die onderling nogal variëren in grootte en aard'', zegt Kuiper. ''Tegelijkertijd moest het voor de klant online voelen alsof hij shopt bij 1 Hubo.''
In de oude situatie was er sprake van 165 losse webshops die hingen aan de hoofdwebsite. Bezoekers van de homepage moesten eerst een vestiging kiezen en kregen het assortiment van de bewuste winkel te zien. ''Bij het switchen van shops werd het winkelwagentje automatisch geleegd. Daarnaast had elke ondernemer zijn eigen afrekenproces en was er sprake van 165 verschillende check-outs.''
Centralisatie
Een nieuw e-commerceplatform bracht meer centralisatie. Het voorraadbeheer is verbeterd en er is nu 1 check-out. Daarnaast heeft Hubo nu 1 logistieke uitlevering vanuit een centraal magazijn. ''Wel moesten we concessies doen, zoals het maken van keuzes in het assortiment dat we in de webshop laten zien. Hoewel de winkels nog wel hun eigen pagina hebben, is de uitstraling nu die van 1 Hubo. Voor de klant betekent dit vooral dat de website een stuk overzichtelijker is en dat er minder klikken nodig zijn om te vinden wat hij zoekt.''
Service is online tenslotte net zo belangrijk. In de toekomst zet Hubo daar verder op in, voegt Kuiper toe. ''Je gaat het terugzien in meer adviespagina's, keuzehulp en blogs met uitleg over klussen. Ook online willen we onder het mom #hubohelpt uitstralen dat Hubo klaarstaat voor iedereen.''
Reacties 0