Een uitdaging, een worsteling of zelfs een rampjaar: de meesten van ons hebben wel betere tijden gekend dan de afgelopen twaalf maanden. Hoog tijd voor een nieuwe ronde met nieuwe kansen. Futurist Christian Kromme: “Retailers zullen hun aanbod in hoog tempo personaliseren.”  

Eerst een korte terugblik. Welke impact had de coronacrisis op innovaties in de retail?
“Corona is de katalysator voor allerlei digitaliseringsprocessen die er al waren, ook in de retail. Wat we daarnaast zien, is dat thuisbezorgen het afgelopen jaar de standaard is geworden. Het is nu een minimale vereiste voor elk succesvol bedrijf.”

“Sommige ondernemers hebben te lang stilgezeten en gedacht ‘dat komt allemaal wel’. Die lopen qua software of logistiek nu vijf of tien jaar achter op de concurrent.”

Welke belangrijke technologische innovaties die we in 2020 zagen worden volgend jaar nog groter?
“Een technologie die momenteel een sterke ontwikkeling doormaakt is kunstmatige intelligentie. Dat stelt bedrijven steeds meer in staat te personaliseren. Omdat we massaal thuis zitten en gebruikmaken van e-commerce, denk ik dat die ontwikkeling volgend jaar in verhoogd tempo zal plaatsvinden.”

Wat betekent dit voor de retailsector?
“Die personalisatie zullen we in allerlei sectoren tegenkomen. Naast mode kun je bijvoorbeeld denken aan de voedselbranche, in de vorm van bedrijven die pakketten met voeding op maat aan de consument leveren. Die geeft dan aan hoeveel calorieën hij nodig heeft, wat hij wel of niet lekker vindt et cetera. Een algoritme stelt de maaltijdboxen vervolgens samen. De technologie daarachter is niet heel ingewikkeld, dus ik verwacht dat veel retailers daar binnenkort al op inspelen.”

Welke nieuwe innovaties doen volgend jaar hun intrede?
“Het zou goed kunnen dat de virtuele paskamer langzaam opkomt. Misschien niet direct voor het grote publiek, maar de techniek is er al – dus het is een kwestie van tijd voordat grote retailers ermee aan de haal gaan.” 
 

De virtuele paskamer van FXMirror

“Zalando heeft onlangs geïnvesteerd in deze technologie en zou het aantal retourneringen daarmee fors kunnen terugdringen. De nieuwste telefoons hebben nu al een 3D-scanner waarmee je je lichaam kunt scannen en de perfecte maat van een kledingstuk of paar schoenen kunt achterhalen. En met augmented reality kunnen klanten de items digitaal ‘passen’. Een bedrijf als Adidas maakt dit nu al mogelijk voor zijn klanten.”
 

'Hoe meer ‘slimme’ apparaten mensen in huis halen, hoe meer ze zich afvragen: hoe veilig is dit eigenlijk?'

“Als de crisis ook volgend jaar aanhoudt, en persoonlijk verwacht ik van wel, gaan we nog sneller over naar een digitale economie. De digitale experience wordt steeds rijker en augmented  en virtual reality zullen steeds meer de standaard worden. Virtueel shoppen zullen we daardoor steeds vaker zien.” 
 

Privacy is natuurlijk een heet hangijzer als we het hebben over personalisatie en het verzamelen van data. Wordt die discussie volgend jaar nog groter?
“Ja, absoluut. Dat zie je nu al: hoe meer ‘slimme’ apparaten mensen in huis halen, hoe meer ze zich afvragen: hoe veilig is dit eigenlijk? En wie kijkt er allemaal mee? Hetzelfde geldt voor de profielen die grote retailers aanmaken over hun klanten. Privacy wordt een steeds groter issue, zeker naarmate bedrijven meer informatie opslaan om hun aanbod voor jou te personaliseren.”
 

'Naast prijs wordt privacy een overweging bij het kiezen voor een webshop'

“Het is dus belangrijk dat bedrijven hun zaakjes goed op orde hebben, anders kan de reputatieschade enorm zijn. We zien dat consumenten steeds minder loyaal zijn aan retailers, vooral online. Naast prijs wordt privacy een overweging bij het kiezen voor een webshop. Daarom moeten merken vertrouwen wekken bij de consument.”

“Dat geldt ook zeker voor een techniek als de virtuele paskamer, waarbij een scan van je hele lichaam wordt gemaakt. Ondernemers die van dergelijke technologieën gebruik willen maken, moeten nu al groots inzetten op het waarborgen van de privacy.”

Welke tips heeft u daarnaast voor retailers in aanloop naar 2021?
“Het is misschien voor de hand liggend, maar ik zou volledig inzetten op digitalisering. Voor de één betekent dat het bouwen van een webshop, voor de ander betekent het de digitale ervaring menselijker maken. Die gaat steeds meer lijken op de ‘echte’ winkelervaring, met dezelfde menselijke interactie.”
 

Alexa, de virtuele assistent van Amazon

“Ik kan me bijvoorbeeld goed voorstellen dat enkele e-commercespelers volgend jaar al een virtuele assistent lanceren voor op je telefoon, die precies je maten, voorkeuren en aankoopgeschiedenis kent en met jou in dialoog gaat. Zo heeft iedereen uiteindelijk een personal shopper in zijn broekzak.”
 

'Retailers zijn straks toeleverancier voor bedrijven die goed zijn met kunstmatige intelligentie'

“Dit heeft uiteindelijk grote gevolgen voor de sector. Consumenten raadplegen straks geen webshop, maar hun virtuele assistent als ze iets nodig hebben.”

“Retailers worden daardoor eerder toeleverancier voor een nieuwe rits aan bedrijven die goed zijn met kunstmatige intelligentie en virtual en augmented reality. Als je als retailer niet wilt eindigen als prijsvechter, doe je er dus goed aan om proactief samen te werken met dergelijke partijen.”

“Zorg er bijvoorbeeld voor dat die virtuele assistent heel goed toegang heeft tot je datasystemen en jouw aanbod goed weet te vinden. Of bewaak de binding die je hebt met de klant.”

“Het is in elk geval goed om nu al na te denken over een strategie voor als het zover is. Je kunt immers nu al bestellen bij Alexa, de spraakassistent van Amazon. Als je het mij vraagt is het een kwestie van tijd voordat er doorbraken komen op dit vlak.”