'Maak verschil met bezorgservice'

Door Anouk Zwiep, vice-president Routing, Mobile & Telematics Europe North van Descartes Systems Group.
Wie een boek of dvd via een webshop bestelt, heeft zijn bestelling normaal gesproken de volgende dag in huis. Voor de verkopende partij is de logistieke afhandeling relatief eenvoudig, vooral doordat de ontvanger niet beslist thuis hoeft te zijn. Een klein pakketje past makkelijk in de brievenbus of kan bij de buren worden achtergelaten.

Dat wordt anders wanneer een consument levensmiddelen of een groter artikel via internet bestelt, zoals meubelen en huishoudelijke apparaten. Dan wil je als klant meestal niet dat de leverancier de volgende dag op de stoep staat. Een klant zal eerst ruimte moeten maken in zijn huis en zijn agenda, en dat kost tijd. Bij dit soort bestellingen is snelheid van levering dan ook niet de sleutel, een vaste en betrouwbare tijdsafspraak is veel belangrijker.

Tot nu toe is het bij grotere artikelen de procedure dat een klant een dag of dagdeel doorkrijgt en kort van tevoren via een website kan nagaan hoe laat bezorging plaatsvindt. Sommige bedrijven combineren dit nog met een sms-melding. Dat is niet heel klantvriendelijk. En het kan beter.

Bijvoorbeeld door een klant meteen bij de bestelling een aantal mogelijke afleverdata en -tijden te bieden, waaruit hij kan kiezen, waarbij een aflevervenster van twee uur – bijvoorbeeld tussen 10 en 12 uur of tussen 14 tot 16 uur – mogelijk is.

Een dergelijke benadering is met traditionele planning technologie niet mogelijk omdat die pas plaats vindt op het laatste moment: aan de vooravond van de leveringsdag. Doordat de leverancier op deze wijze zijn transportkosten optimaliseert heeft de ontvangende klant dus geen invloed op datum en tijd.

Er zijn inmiddels realtime planningsystemen die het mogelijk maken om zowel de klantvoorkeuren als de meest efficiënte levering in de planning te betrekken. Dit type systemen berekent continu mogelijke afleverdata, routes en inzet van personeel. Bij elke nieuwe bestelling wordt het bestaande plan geconsulteerd en worden passende levermomenten gezocht op basis van optimalisatie van het reeds bekende leverplan. Deze dynamische aanpak heeft verschillende voordelen:

• Hogere klanttevredenheid doordat de klant keuze heeft in wanneer aflevering van zijn bestelling plaatsvindt.
• Meer omzetmogelijkheden door up- of cross-selling van diensten, zoals montage of aansluiten van apparatuur.
• Efficiëntere inzet van medewerkers op basis van specifieke skills. Het realtime systeem weegt bij het aanbieden van tijdsvensters mee welke vaardigheden bij de betreffende levering nodig zijn.
• Meer marge voor de leverancier doordat het systeem vooruitkijkt en toekomstige opties overweegt.

Het succes van e-commerce wordt bepaald door de wensen en de keuzevrijheid van klanten centraal te stellen. Veel etailers laten het waardevolle middel om zich te onderscheiden op afleverservice nog ongebruikt uit angst voor afkalvende marges. De introductie van volledige dynamiek in de logistieke planning maakt deze angst onnodig: het betaalt zich terug in een optimale balans tussen efficiëntie en klanttevredenheid en helpt daarmee te overleven in een woelige marktomgeving.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Voorwaarden RetailNews blog:
- Inzendingen per e-mail (bijdrage opslaan in .doc formaat)
- Onderteken duidelijk met (functie)naam, adres en telefoonnummer. Bij eventuele plaatsing worden alleen naam en functie vermeld
- Publicatie vindt plaats op basis van exclusiviteit
- Artikel is geen commerciële uiting
- Inzendingen worden automatisch eigendom van RetailTrends Media
- Rechten kunnen niet worden ontleend
- Maximale lengte van 500 woorden

U kunt uw bijdrage o.v.v. 'RetailNews Blog' mailen naar redactie@retailnews.nl.