Door Mark Raben, Head of Customer Innovations bij SAP Nederland.
De nieuwe consumenten zijn de huidige tieners. Het is duidelijk dat zij het online medialandschap drastisch gaan veranderen. Zo blijkt nu al dat zij ver wegblijven van Facebook, omdat het een medium is voor oudere mensen. Uit onderzoek van de Huffington Post blijkt dat jongeren vluchten naar Instagram en Snapchat. Organisaties moeten rekening houden met deze verandering in consumptiegedrag. Maar waar moeten ze nog meer rekening mee houden? Welke ontwikkelingen zien we nog meer?
De cloud in ons dagelijkse leven
Nu al is de smartphone onmisbaar. De helft checkt zijn telefoon nog voor het slapen gaan en op het moment dat ze opstaan. De jongere generatie kan zich zelfs niet eens meer een leven zonder mobieltje voorstellen. Volgens recent onderzoek van McCann Worldgroup raakt maar liefst 53 procent van de jongeren liever hun reukvermogen kwijt dan dat ze de technologie moeten opgeven die ze dagelijks gebruiken.
De nieuwe consument gebruikt zijn telefoon dus intensief. Maar niet alleen voor social media. Tijdens het shoppen kiezen ze voor allerlei applicaties die ondersteuning bieden bij het maken van de juiste keuze. Denk bijvoorbeeld aan het kopen van een smaakvolle wijn in de supermarkt. De applicatie Vivino blijkt populair onder de nieuwe consument te zijn. Vivino verzamelt meningen van anderen en toont deze zodra de consument de barcode van de wijnfles scant. Omdat beoordelingen van andere consumenten steeds meer leidend worden bij het kiezen van een product of dienst, moeten organisaties dus continu weten welke apps hiervoor op de markt zijn. En er voor zorgen dat zij ook aangemeld zijn met hun product of dienst.
Stevige uitspraken
Daarnaast verspreidt de nieuwe consument graag zijn opinie. In Nederland werd de toon gezet toen Dominique Weesie de website Geen Stijl lanceerde in 2003. Sindsdien ontstaan er steeds meer platforms en manieren om meningen te delen. Omdat negatieve publiciteit schadelijk kan zijn voor organisaties, staat de nieuwe consument steeds sterker in zijn schoenen. De focus van bedrijven moet daarom niet meer gaan over zoveel mogelijk winst behalen, maar over de klant centraal stellen. Luister naar de klant en verfijn hiermee de bedrijfsstrategie. Daarmee versterken ondernemingen hun concurrentiepositie.
Nieuwe verwachtingen
Naast stevige uitspraken, heeft de consument ook nieuwe verwachtingen. Zeker als het gaat om e-commerce. De consument verwacht dat alles per direct beschikbaar is. Wachttijden accepteert hij niet. Daarom testen bedrijven zoals Amazon en DHL het gebruik van drones en voorspellende methodes om bestellingen snel bij de consument te leveren.
De consument hecht echter nog meer waarde aan gratis bezorging dan aan snelheid. Uit onderzoek van Forrester blijkt dat gratis bezorging zelfs vaak doorslaggevend is om een bestelling definitief te plaatsen. Eigenlijk moet het dus voor ondernemingen al standaard zijn om gratis en snel artikelen te leveren. Gepersonaliseerd shoppen heeft ook de toekomst. Omdat tijd kostbaar is en de data op internet een enorme hoeveelheid aan data bevat, ontvangen consumenten steeds vaker aanbevelingen van producten die bij hun passen. Ondernemingen kunnen nu het verschil maken door producten of diensten aan te bieden die passen bij het kooppatroon van consumenten in het verleden. Amazon richt zich hier al jaren op succesvolle wijze op.
Altijd goedkoper
Kijken, kijken en niet kopen is bekend gedrag van Nederlanders. De basis van dit gedrag blijft bestaan. De consument bezoekt nog steeds fysieke winkels. De reden hiervoor is echter dat ze een product willen testen of advies willen krijgen. De kans is groot dat ze het product uiteindelijk elders goedkoper aanschaffen. Om dit soort praktijken tegen te gaan, heeft Mediamarkt digitale prijskaartjes geïntroduceerd. Hiermee kunnen zij op ieder moment van de dag de prijzen van producten aanpassen en zorgen dat zij goedkoper zijn dan de concurrentie. Deze slimme actie vergroot de kans dat consumenten toch direct producten kopen. Retailers moeten dus altijd hun prijzen afstemmen op het online en instore aanbod van anderen.
Zoek naar authenticiteit
Terwijl bedrijven nog steeds enorm veel geld besteden aan reclame, negeren klanten juist in toenemende mate reclameboodschappen. Ze zien advertenties als misleidend en prikken door de boodschap heen. De nieuwe consument verbindt zich alleen aan merken die hij als authentiek bestempelt. Consumenten voelen zich aangetrokken tot bedrijven die in zichzelf geloven en dit weten over te brengen. Denk aan bedrijven zoals Starbucks en Apple die om deze reden bijna een cultstatus hebben bereikt. Ze vertellen eenvoudigweg aan het publiek waar ze in geloven en stemmen hun visie af op een hoger doel.
Het is een feit dat de huidige consument op een compleet andere manier bij organisaties betrokken is dan in het verleden. De consument blijft continu veranderen. Daarom moeten organisaties de klant centraal stellen. Ze moeten op de hoogte blijven van verwachtingen en ontwikkelingen, en hier continu flexibel op inspringen. Alleen dan gaan klanten zich binden aan de organisatie en blijven concurrenten achter.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Voorwaarden RetailNews Blog:
- Inzendingen per e-mail (bijdrage opslaan in .doc formaat)
- Onderteken duidelijk met (functie)naam, adres en telefoonnummer. Bij eventuele plaatsing worden alleen naam en functie vermeld
- Publicatie vindt plaats op basis van exclusiviteit
- Artikel is geen commerciële uiting
- Inzendingen worden automatisch eigendom van RetailTrends Media
- Rechten kunnen niet worden ontleend
- Maximale lengte van 500 woorden
U kunt uw bijdrage o.v.v. 'RetailNews Blog' mailen naar redactie@retailnews.nl.
Reacties 0