‘Van ruilen komt huilen’ leerden we vroeger. Dat geldt zeker voor online-fashionspelers, die hun retouren tot wel vijftig procent kunnen zien oplopen. Tijd voor omdenken, vindt een groeiende groep koplopers. Zij zien hun retourbeleid niet meer als een irritante, torenhoge kostenpost, maar als marketingmiddel.
Is het materiaal van hoge kwaliteit? Heeft het de juiste kleur? En staat het item eigenlijk wel? Vragen die een consument vanaf een scherm lastig tot niet kan beantwoorden. Gevolg: hij blijft twijfelen of koopt van alles op de gok. Retourpercentages van tientallen procenten zijn inmiddels eerder regel dan uitzondering. Neem Zalando, waar tot wel vijftig procent van de verstuurde producten weer in het magazijn belandt. Maar is dat eigenlijk wel veel en erg? Volgens de Duitse gigant niet. Sterker, het moedigt bestellen en passen van kleding aan. Het liefst in verschillende maten. Bij twijfel, doen dus. Zalando ziet het retourbeleid namelijk als onderdeel van de service. In Amsterdam en Rotterdam haalt de fashionretailer de pakketjes bij wijze van proef zelfs bij klanten thuis op. Het past in de filosofie dat elke belemmering om iets te kopen is weg te...
