Door Tim Heinen 
Country manager Benelux bij Trusted Shops

Nu de Boekenweek aan de gang is zullen er de komende dagen veel boeken over de digitale toonbank vliegen. Met aanbiedingen te over, zullen er ook wat dubbele, verkeerde of herhaalbestellingen plaatsvinden. Geen probleem, denkt de gemiddelde consument, dan sturen we het toch gewoon terug? Maar de regels voor e-books zijn – net als bij veel andere softwareproducten – iets complexer dan anders.

Iedere online retailer weet inmiddels wel dat online shoppen en retourneren bij elkaar horen als mayonaise en ketchup. Sommige producten hanteren echter hun eigen regels. E-books zijn hier een voorbeeld van – ze zijn eenvoudig te lezen of te kopiëren voor het terugsturen, wat ertoe zou kunnen leiden dat mensen nooit meer hoeven te betalen voor hun e-books en de webshop als bibliotheek gaan zien. Hierom hanteren webshops vaak een strenger retourbeleid voor dit soort producten. Enerzijds begrijpelijk, maar wat als je als consument per ongeluk een Italiaans e-book bestelt of als het niet goed leesbaar is? Wat als je een cd die al beluisterd is wilt terugsturen? Of wat dacht je van softwareprogramma’s voor het bewerken van foto’s en video’s die niet blijken te werken?

Voor software gelden veelal dezelfde retourregels als voor e-books. Maar is dat wel nodig? Met deze drie tips maak je het jezelf en de klant een stuk aangenamer.

1. Verplaats je in de klant
Laten we even in het Boekenweekthema blijven: het gros van de online retailers die zowel gewone boeken als e-books verkopen, maakt onderscheid in het retourbeleid voor deze producten. Een papieren boek mag je namelijk binnen veertien dagen retourneren, maar een e-book kan niet geretourneerd worden. En dat terwijl je binnen veertien dagen met gemak een papieren boek kunt hebben gelezen. Het lezen-en-retourneren-argument snijdt dus geen hout.

Wanneer je zelf een vergelijkbaar non-retourbeleid hanteert, voor welk softwareproduct dan ook, probeer dan eens in de huid van de consument te kruipen. Ondanks dat het begrijpelijk is dat je dit soort maatregelen neemt om fraude tegen te gaan, is het niet het meest klantvriendelijke wat je kunt doen. Neem een voorbeeld aan het retourbeleid van bol.com. Zij geven consumenten dertig dagen de tijd om na de aanschaf van een product (óók e-books) het te retourneren. Op deze manier verklein je de kans dat consumenten op het laatste moment toch afhaken en hun volgestopte online winkelmand niet afrekenen.

Mocht je dertig dagen te lang vinden, begin dan eens klein – met 24 of 48 uur bijvoorbeeld. Zo geef je je klanten voldoende tijd om te controleren of ze het juiste product hebben ontvangen.

2. Communiceer helder
Toch nog niet klaar voor een ander retourbeleid? Bekijk dan eens op wat voor manier je je retourbeleid communiceert naar klanten. Moeten ze goed zoeken in de algemene voorwaarden of FAQ’s om te ontdekken welk retourbeleid jouw webshop hanteert? Of krijgen ze pas een pop-up als ze op het punt staan om te betalen? Een heldere omschrijving van het retourbeleid bij ieder product dat je verkoopt zorgt voor duidelijkheid bij de consument en minder frustratie bij het afrekenen.

3. Sta eens stil bij het belang van reviews
Heb je al eens nagedacht over wat je retourbeleid kan betekenen voor de reviews die je ontvangt? Het is algemeen bekend dat een groot deel van de consumenten reviews checkt voordat ze daadwerkelijk overgaan tot een aankoop. Er wordt dan gezocht naar antwoorden op vragen als ‘Voldeed de bestelling aan de beloftes uit de productbeschrijving?’ en ‘Hoe verliep het retourneringsproces?’. Wanneer consumenten hier andermans slechte ervaringen lezen en zien dat je niet coulant bent met het retourneren van softwareproducten – zelfs wanneer die per ongeluk verkeerd zijn besteld of niet goed werken – dan is de kans groot dat ze geen bestelling plaatsen. Dat risico willen ze immers niet nemen.

Vertrouwen versterken
Elke online retailer heeft – als het goed is – klantvriendelijkheid boven aan zijn prioriteitenlijst staan. Dat geldt dus ook voor software-aanbieders. Waarom zegt het retourbeleid dan vaak iets anders? Het is jammer om klanten of prospects te verliezen door complexe discussies vanwege een onduidelijk retourbeleid. Probeer het voor jezelf en de consument makkelijker te maken door duidelijk te communiceren over dit proces. Een klantonvriendelijk retourbeleid zorgt voor negatieve ervaringen, wat weer leidt tot minder conversie. Misschien is dit het juiste moment om het herroepingsrecht nog eens goed te bekijken en het vertrouwen richting de consument te versterken. Jij ruilt een per ongeluk verkeerd bestelde kleur broek toch ook eenvoudig om? Waarom kan dit dan niet ook bij digitale producten? Zeker nu we in zo’n digitaal tijdperk leven. Het zou zonde zijn als je hierdoor klanten kwijtraakt aan de concurrent.