'Klachtenregen over pakketbezorging PostNL moet stoppen'

'Klachtenregen over pakketbezorging PostNL moet stoppen'

De Consumentenbond wil in gesprek met PostNL over wat het bedrijf gaat doen om het ‘enorme aantal klachten’ over pakketbezorging terug te dringen. Geen enkel bedrijf zorgt voor zoveel klachten als het post- en pakketbedrijf, stelt de bond.

PostNL was in 2018 opnieuw lijstaanvoerder van het zogenoemde klachtenkompas van de Consumentenbond, met ruim 4600 klachten. Mensen klagen vooral omdat hun pakketje kwijtraakt (achttien procent) en omdat bezorgers ten onrechte aangeven dat de ontvanger niet thuis is (zestien procent). Daarnaast leidt de manier waarop PostNL klachten afhandelt tot ergernis. Zeventien procent van de klachten die de Consumentenbond ontvangt, gaat daarover.

PostNL wimpelt klagers af door te zeggen dat alleen de verzender een klacht kan indienen, stelt de bond. Daarmee maakt het bedrijf zich er te gemakkelijk vanaf, zegt directeur belangenbehartiging Olof King van de Consumentenbond. “Het bedrijf is wettelijk verplicht om ook voor ontvangers een goede klachtenregeling te hebben, die kun je niet zomaar afpoeieren door naar de verzender door te verwijzen.”

PostNL laat in een reactie weten dat iedere klacht er één te veel is, maar dat de hoogste positie in het klachtenkompas vooral komt door de grote hoeveelheid pakketten die het bedrijf bezorgt. Zo bezorgde PostNL in 2018 251 miljoen pakketten, waardoor bij absolute metingen al snel 'onterecht' de ranglijst wordt aangevoerd. “We ontvangen slechts op 0,06 procent van de duizend pakketten een klacht”, zegt een woordvoerder.

De laatste twee jaar is het aantal klachten over pakketbezorgers meer dan verdubbeld van 3400 naar boven de zevenduizend, zegt de Consumentenbond. In 2018 ging 66 procent van de klachten over PostNL, een percentage dat past bij het geschatte marktaandeel. DHL is verantwoordelijk voor 23 procent en DPD voor zes procent van de klachten.
 

Reacties

Ook aan de 'verzender' kant is geen oor bij PostNL bij klachten. Gemiddeld genomen 'verdwijnt' 1 op de 10 zendingen van mijn onderneming. Spoorloos. Zogenaamd 'niet te traceren' terwijl PostNL op basis van de barcodes het pakket overal kan traceren. Enkel als je verzekerd, dan krijg je een vergoeding.

Geplaatst door Seb Seb op 26 maart 2019 om 11:56

1 op 10 lijkt mij wel heel sterk. Wij verzenden >100 brievenbuspakjes per dag en daarvan gaan er een paar per week mis. Dat is minder dan 1%. De klachtenafhandeling is wel een ramp, zelfs met het toegewezen accountteam. Als het eenmaal mis gaat komt het voor 99% ook niet meer goed.
Dat is bij DPD dan weer veel beter. Ook hier geen zinnige reactie bij een klacht, maar uiteindelijk blijkt uit de tracking dat wel elke zending aankomt.

Geplaatst door Re Tailer op 26 maart 2019 om 12:32

De verklaring van PostNL is pertinent onjuist!
De gemiddelde bezorger van pakketten heeft zo'n overload aan pakketten dat er onvoldoende tijd is om aan te bellen en pas na het tweede belverzoek een briefje in de bus te doen. (dit zoals PostNL in het verleden werkte!!!) Tegenwoordig wordt er vlot tweemaal op de bel gedrukt en het briefje in de bus gedaan, met de vermelding 'niet thuis!'
Bij opening van de deur blijkt de bezorger al verdwenen of heeft hij het pakje aangeboden bij buren. Slecht

Geplaatst door Ernst Voogd op 26 maart 2019 om 13:11

@Re Tailer
Onze zendingen zijn nogal opvallend ingepakt, dat kan het waarschijnlijk verklaren ;)

Geplaatst door Seb Seb op 26 maart 2019 om 14:46

Zending is blijkens Track en Trace na een maand bij PostNL en niet afgeleverd toch weigert PostNL een onderzoeksrapport te overleggen

Geplaatst door Els Mooykind op 26 maart 2019 om 21:01

Laatste nieuws









RetailTrends