Sneller, uitgebreider en moderner. Zo omschrijft business manager Liset Deelder ‘Julia’s 2.0’: een nieuwe versie van de stationswinkel, waarvan Rotterdam Centraal sinds vorige week de primeur heeft. Deelder legt aan RetailTrends uit waarom Julia’s na ruim tien jaar toe was aan vernieuwing en vertelt hoe versie 2.0 er precies uitziet. 

Bij de oprichting van zijn nieuwste stationswinkel elf jaar geleden zocht NS naar een naam die goed klonk in zowel het Nederlands als het Engels, die zou bijdragen aan de persoonlijke uitstraling van de keten en perfect aansloot op het vrouwelijke, Italiaanse concept. Het werd Julia’s: de naam die veel treinreizigers inmiddels doet denken aan wit-groene kartonnen doosjes, gevuld met dampende pasta. Bijna viel de formule twee jaar geleden in handen van een andere partij, zodat NS zich minder op retail, en meer op zijn kerntaken kon richten.

NS verkocht destijds de stationswinkels van Starbucks, Broodzaak en Smullers, maar besloot Julia’s uiteindelijk te houden. Waarom?
“We wilden een bepaald aantal formules houden om de regie te bewaren over de retail op stations. Met de winkels die we overhielden - naast Julia’s ook Kiosk, Stationshuiskamer, Railcatering en AH To Go  - bieden we een gevarieerd en divers aanbod voor de reiziger. Daarnaast kunnen we zelf de kwaliteit waarborgen. Precieze cijfers kan ik niet noemen, maar het gaat goed met de keten. Julia’s is een gewaardeerde formule bij de reizigers.”

Waarom is Julia’s een goede toevoeging aan de andere formules op het station? 
“Net als de stationswinkels van Starbucks, waar ik eerder business manager was, ligt de focus bij Julia’s op service en kwaliteit. De ervaring die ik op dat vlak bij Starbucks heb opgedaan, nam ik mee naar deze keten. Beide formules staan daarnaast bekend om hun goede koffie, maar bij Julia’s kunnen reizigers ook kiezen voor een gezonde, verse maaltijd. En de keten onderscheidt zich door geïnspireerd te zijn op de Italiaanse keuken.”

Alleen zien we geen lange tafels vol schalen met eten en grote glazen wijn, maar bestelzuilen met touchscreen bij Julia’s 2.0.
“We hebben de Italiaanse formule vertaald naar een treinstation, waar natuurlijk een heel andere dynamiek heerst dan op het Toscaanse platteland. We zijn een echte To go-formule. Snelheid en gemak zijn enorm belangrijk voor de reiziger, daar spelen we op in. Een bestelzuil helpt daarbij.”

Wat is er nog meer veranderd ten opzichte van het oorspronkelijke concept?
“In de basis staat Julia’s voor koffie en pasta, maar we hebben het assortiment nu verder uitgebreid met focaccia’s en salades. Zo willen we gedurende de hele dag relevant zijn voor de reiziger. Met volkoren pasta en ‘courgetinni’ spelen we in op de vraag naar een verantwoord aanbod. Daarnaast hebben we ervoor gekozen om de verse maaltijd via digitale aansturing aan te bieden. Nu krijgen klanten, behalve op Rotterdam Centraal, nog een bonnetje als ze pasta bestellen. Daarna moeten ze opnieuw in de rij gaan staan, het bonnetje afgeven en wachten tot hun bestelling is bereid. Dat hebben we aangepast. Bij het nieuwe concept wordt een bestelling direct naar de keuken gezonden en ziet de klant op een digitaal scherm wanneer zijn maaltijd klaar is.”

Waarom was dit het goede moment voor vernieuwing?
“De afgelopen elf jaar hebben we bij Julia’s geen grote veranderingen doorgevoerd. We letten altijd op wat er om ons heen gebeurt en willen met de digitale aansturing en de bestelzuilen meegaan met de tijd. Daarnaast hopen we bij de nieuwe Julia’s meer reizigers sneller te kunnen helpen. De invoering van het nieuwe concept in Rotterdam Centraal zien we echt als een proef; daaruit moet blijken hoe het nieuwe bestelproces aanslaat en wat we nog kunnen verbeteren. We houden de reacties van klanten de komende maanden in de gaten. Als het nieuwe concept een succes blijkt, willen we het ook uitrollen naar de andere zeventien filialen. Daarnaast blijven we altijd kijken naar mogelijkheden om nieuwe filialen van Julia’s te openen.”