Door Martine Niermans 
Senior manager customer success bij Zendesk

De retail is net als veel andere sectoren getroffen door de pandemie. Winkeliers nemen veel maatregelen om aan de regels van social distancing te voldoen. Praktisch betekent dit het aanpassen van de winkelruimte, zonder hierbij de shopervaring te veel geweld aan te doen. In een recente blog op RetailTrends heeft Michael Bouwens het over ‘het compenseren van fysieke afstand met persoonlijke verbinding’. Hij noemt als voorbeelden onder andere een woord van welkom bij binnenkomst, een woord van dank bij vertrek.

Maar er zijn gedurende de gehele klantreis nog veel meer momenten om ‘persoonlijke verbinding’ te verzorgen. Voor retailers ligt de sleutel tot succes in dit veranderende landschap bij het slim inzetten van technologie om klanten te faciliteren en het verbinden van de online ervaring met de offline winkel. 

Vóór de pandemie voorspelde het Centre for Retail Research (CRR) dat het gemiddelde aantal online aankopen ten opzichte van het totale aantal retailaankopen in West-Europa tot 2022 zou stijgen tot 15,3 procent. Nu wordt dit percentage waarschijnlijk in 2021 al behaald, stelt CRR. Het is duidelijk dat retailers voorbereid moeten zijn op de nieuwe koopgewoonten van de consument en de verdere ontwikkeling van ROPO (research online, purchase offline). Een klant doet online onderzoek naar een product dat hij graag wil aanschaffen, maar voor de definitieve aankoop bezoekt hij een fysieke winkel. Voor retailers ligt hier een interessante kans om, met de regels voor social distancing in het achterhoofd, toch een persoonlijke ervaring te bieden. 

Shoppen via AR en VR
Mensen zijn gewoontedieren, en hoewel we proberen menselijke interactie tot het minimum te beperken, blijft de behoefte om te ‘shoppen’ bestaan. Door in een rek met kleding uit de nieuwe collectie te snuffelen, wat leuks uit te zoeken voor een kraambezoek of net dat ene paar iets te dure schoenen te passen. Retailers moeten nieuwe manieren vinden om deze ervaring en service te leveren aan hun klanten zonder hiermee de klantaantallen in de fysieke winkel op te laten lopen. 

Een manier om een shop- en paservaring te repliceren, is gebruik te maken van augmented reality (AR) en virtual reality (VR). Uit recent onderzoek van GetApp blijkt dat 42 procent van de ondervraagde consumenten interesse heeft om AR te gebruiken om online te winkelen. Bovendien stelt 55 procent van de respondenten die AR gebruikt of van plan is dit te doen, dat ze minder zullen kopen in een fysieke winkel. 

Om een voorbeeld te geven: merken kunnen hun collectie online in een virtuele wereld uitstallen en een 360-gradenbeeld van producten aanbieden. Hierdoor kan een klant een voorgenomen aankoop beter bekijken en onderzoeken of het wat voor hem is. Steeds meer bedrijven maken gebruik van de mogelijkheden van de camera op een smartphone om klanten een idee te geven hoe hun aankoop past in hun leefomgeving. Een nieuwe bank uitzoeken, checken of de kast in de studeerkamer past en een voorproefje krijgen van hoe een ingelijste poster op de muur staat zijn voorbeelden waarbij AR slim wordt toegepast. 

Scan & go 
Een andere steeds meer gebruikte toepassing van technologie in de retail is ‘scan & go’.  Met een smartphone scant een klant een streepjes- of QR-code en legt daarna de producten in het mandje of karretje. Via een QR-code kan een klant bovendien aanvullende informatie over een product aanvragen, zonder persoonlijk contact te hoeven te hebben met een winkelmedewerker. Dit lijkt misschien op het eerste oog geen al te revolutionaire technologie, maar het heeft veel potentie, zeker als het op grotere schaal wordt toegepast.

Scan-and-go apps maken het mogelijk om direct via de smartphone af te rekenen, dus zonder het gebruik van cashgeld of lange wachtrijen voor de kassa in de winkel. Bovendien kunnen retailers dit gebruiken voor proactieve service en pushnotificaties sturen tijdens het shoppen om klanten te wijzen op aanbiedingen en andere acties, zoals dat ook bij online shopping vaak gebeurt.

Technologie samenbrengen 
Een belangrijke vraag bij het toepassen van nieuwe technologie is: hoe kan ik al deze systemen voor klantenservice, e-commerce en in-store met elkaar verbinden en zorgen voor zowel efficiëntie als een gepersonaliseerde klantervaring? Een gecentraliseerd CRM-platform is hierop het antwoord.

Neem bijvoorbeeld een klant die een nieuwe bril wil kopen. Omdat elk montuur na het passen in de winkel zorgvuldig wordt schoongemaakt zal het aankoopproces flink wat tijd kosten. Een opticien kan ervoor kiezen virtuele tools in te zetten die het proces versnellen en vergemakkelijken. Een klant kan vanuit huis met een AR-functionaliteit virtueel een bril passen en een top drie of top vijf samenstellen. Door middel van ‘conversational messaging’ geeft een winkelmedewerker ook op afstand realtime advies en antwoord op vragen. Vervolgens maakt een klant een afspraak om de brillen in de winkel te passen, alvorens een definitieve keuze te maken. Bij aankomst liggen de brillen al klaar en heeft de winkelmedewerker zich voorbereid op de afspraak, zodat deze zo kort en veilig mogelijk is.  

Door deze online thuiservaring te verbinden met het winkelbezoek kunnen verkoopmedewerkers ook extra’s, zoals een zonnebril of tweede montuur,  aanbevelen op basis van het browsegedrag van de klant. Dit biedt kansen voor upselling en gepersonaliseerde aanbevelingen, zaken waarvan retailers misschien bang waren ze te verliezen bij de online verkoopervaring. De details van de transacties, waaronder de voorkeuren en eerdere aankopen van de klant, worden allemaal bijgehouden in een centraal CRM-platform. Dit platform een klantervaring op maat en biedt het waardevolle inzichten voor de retailer om het klantgedrag beter te begrijpen.  

Als één ding zeker is, is het dat retailers innovatief en flexibel moeten zijn in deze nieuwe wereld tijdens de coronacrisis. Met de feestdagen voor de deur is er eigenlijk geen tijd meer te verliezen om de online en offline ervaring te verbinden. De fysieke shopervaring kan (deels) worden vervangen door het inzetten van slimme technologie, mits hierbij voldoende aandacht is voor de persoonlijke verbinding.