Debbie Klein is een van de weinige vrouwelijke ceo’s in de Nederlandse retail. Ze begint haar loopbaan in de merkenwereld en inmiddels staat ze aan het roer van Leen Bakker en Kwantum. Het echte klappen van de zweep leert ze in haar jaren ze bij V&D, vertelt ze in de RetailTrends Podcast. Het gesprek in vijf quotes.

‘Debbie, there’s no such thing as a lazy version of retail’
Na acht jaar in de sportmerkenwereld bij Nike en Adidas stapt Klein in 2004 over naar V&D. Daar wordt ze verantwoordelijk voor onder meer dames-, heren- en kindermode, sport en koffers. “Eigenlijk voor alles behalve non-food en hardwaren.” 

De overgang van de merkenwereld naar retail was groot, blikt ze terug. “Retail is veel complexer, je zit dichter op de klant. Wat je doet heeft veel sneller invloed.”

In haar V&D-jaren krijgt Klein te maken met alle aspecten van retailen. Van winkelconcepten en routing, tot assortimenten en sourcing: de warenhuisketen analyseert elke kpi. “Het was in die zin echt mijn university of retail.”

Klein rapporteert in die periode aan de Brit Mark McKeon. Een ongelooflijk gepassioneerde leider, stelt ze. “Zijn mantra was: ‘Debbie, there’s no such thing as a lazy version of retail.’ En om eerlijk te zijn denk ik daar nog heel vaak aan terug. Vanwege die eerdergenoemde complexiteit en omdat je altijd geconfronteerd wordt met onvoorziene dingen, zoals nieuwe concurrenten.”

‘Was er in V&D geen leven meer in te pompen? Zo heb ik dat niet ervaren’
In 2011 verlaat Klein V&D. Qua resultaten was dat een ‘extreem goed jaar’, herinnert ze zich. Dat het doek op de laatste dag van 2015 alsnog valt voor de warenhuisketen vindt ze nog steeds jammer. “Natuurlijk zullen er criticasters zijn die zeggen dat er geen leven meer in te pompen was. Maar toen ik wegging, heb ik dat niet zo ervaren.” 

Ze wijst erop dat V&D marktleider was in onder meer koffers, horlogerie, sokken en schoolspullen. “En sommige dingen daarvan zie ik eigenlijk ook nergens meer terug.” 
 

‘Leen Bakker kon wel wat tender, love and care gebruiken’
Na een aantal jaar bij de Duitse warenhuisketen Karstadt en directiefuncties bij Beter Bed gaat de telefoon. Gerhard Nordemann, managing partner van Gilde Equity Management, vraagt of Klein zijn nieuwste aanwinst wil leiden. 

Leen Bakker is dan een aantal maanden in handen van de investeringsmaatschappij – na bijna dertig jaar onderdeel te zijn geweest van Blokker Holding. De formule was onder de vleugels van dat concern een beetje het ondergeschoven kindje. Klein: “Leen Bakker kon wel wat tender, love and care gebruiken. Ik snap ook wel dat de focus niet echt op deze formule lag, want het ging allemaal wel goed. Dan gaat de aandacht al snel naar de onderdelen waar het minder goed gaat.”

Kleins eerste maanden staan vooral in het teken van Leen Bakker losmaken van Blokker Holding en het opbouwen van een eigen e-commercetak. Maar misschien wel haar belangrijkste opdracht ligt op de ‘menskant’.

De cultuur was weinig transparant en afstandelijk. “Iedereen moest weer het gevoel hebben dat we met elkaar het bedrijf zijn. Mensen moesten het vertrouwen terugkrijgen dat er mooie dingen in het verschiet lagen.” 

‘De best practices van de één worden getoetst bij de ander’
Sinds september is Klein ook eindverantwoordelijk voor zusterbedrijf Kwantum. Deze woonketen was al sinds 2015 onderdeel van Gilde Equity Management.

De formules blijven twee separate bedrijven, want voor de consument is Kwantum echt iets anders dan Leen Bakker, benadrukt ze. “We willen geen eenheidsworst.”

Zo is Kwantum sterk in raamdecoratie, wandbekleding en vloeren en richt Leen Bakker zich vooral op meubels en bedden. “Maar natuurlijk onderzoeken we wel de mogelijke synergie. Bijvoorbeeld op het gebied van technologie. Wat de best practice is bij de één wordt getoetst bij de ander.”
 

‘Als het laatste klantcontact een negatieve connotatie achterlaat dan is het hele voortraject bijna voor niets geweest’
Last Smile is de naam van de bezorgservice die Leen Bakker dit najaar uitrolde. In 2019 draaide de keten een pilot waarbij volume-orders zoals banken en laminaat thuis bij de klant werden afgeleverd. Die service resulteerde in een hogere klanttevredenheid dan wanneer dit door een externe bezorgdienst gedaan werd. 

“Je koopt niet elke dag een nieuwe bank of andere gordijnen. Mensen sparen daarvoor”, weet Klein. “En als het laatste klantcontact bij de bezorging een negatieve connotatie achterlaat dan is het hele voortraject met fijne verkoopgesprekken en adviezen bijna voor niets geweest. Want dat laatste moment is wat blijft hangen.” 

Met een eigen wagenpark en eigen logistieke medewerkers heeft de keten daar beter grip op. De bezorgers worden intern opgeleid. Bij die training staat productkennis en klantcontact voorop. 

Daarnaast bereidt Leen Bakker zich met de bezorgdienst voor op de verwachte onlinegroei. Vorig jaar kwam twintig procent van de omzet via het web en dat is dit jaar flink gestegen, mede door de coronacrisis. “We gaan dit jaar ruim door de honderd miljoen”, aldus Klein. “Sommige segmenten bewegen nu naar dertig tot veertig procent marktaandeel.” 

Luister de hele podcastaflevering nu via deze link op Spotify en abonneer je direct om geen enkele aflevering te missen.