Het aantal klachten over pakketbezorgers is het afgelopen jaar flink toegenomen. Dat blijkt uit onderzoek dat de Consumentenbond voor het derde jaar op rij uitvoerde. Doordat winkels gesloten waren, werd er veel meer online besteld.

De Consumentenbond ontving ruim 13 duizend klachten over pakketbezorgers, een stijging van 44 procent ten opzichte van 2019. De meeste klachten gingen over pakketten die niet werden bezorgd (24 procent), gevolgd door klachten over onterechte 'niet thuis-meldingen' (21 procent).

Consumenten klaagden het meest over PostNL (8833) en DHL (2876). De bond noemt het opvallend dat het aantal klachten over de kleinere bezorgdiensten enorm toenam. Zo kwamen er over DPD 1339 klachten binnen. "Dat is niet alleen twee keer zoveel als op basis van het geschatte marktaandeel (vijf procent) mag worden verwacht, maar ook nog eens een toename van 84 procent ten opzichte van 2019." Ook over GLS en UPS werd veel meer geklaagd.

Belabberde klantenservice
De Consumentenbond vroeg ook ruim 12 duizend panelleden naar hun ervaringen met pakketbezorging. Het merendeel laat weten veel begrip te hebben voor latere bezorging van hun pakketje als gevolg van de drukte, de lockdown of het slechte weer. Minder begrip hebben ze voor de belabberde klantenservice. Gemiddeld geven ze de bedrijven een vijf. Die slechte beoordeling danken de pakketdiensten onder meer aan de slechte bereikbaarheid en de onwil om klachten op te lossen.

Directeur Sandra Molenaar van de Consumentenbond: "Bedrijven lijken een actief ontmoedigingsbeleid te voeren door telefoonnummers ver weg te stoppen op hun website en consumenten eindeloos aan het lijntje te houden met chatbots, ellenlange keuzemenu's en extreem lange wachttijden." Vogens Molenaar verschuilen de bezorgdiensten zich maar wat graag achter de webshop waar de klant zijn spulletjes heeft gekocht. "Wij gaan met de postbedrijven in gesprek om te zorgen dat de klachtafhandeling beter gaat." De bond heeft alle telefoonnummers van de klantenservices van de pakketdiensten op de site gezet.