Klachtenregen over pakketbezorgers in druk coronajaar

Het aantal klachten over pakketbezorgers is het afgelopen jaar flink toegenomen. Dat blijkt uit onderzoek dat de Consumentenbond voor het derde jaar op rij uitvoerde. Doordat winkels gesloten waren, werd er veel meer online besteld.

De Consumentenbond ontving ruim 13 duizend klachten over pakketbezorgers, een stijging van 44 procent ten opzichte van 2019. De meeste klachten gingen over pakketten die niet werden bezorgd (24 procent), gevolgd door klachten over onterechte 'niet thuis-meldingen' (21 procent).

Consumenten klaagden het meest over PostNL (8833) en DHL (2876). De bond noemt het opvallend dat het aantal klachten over de kleinere bezorgdiensten enorm toenam. Zo kwamen er over DPD 1339 klachten binnen. "Dat is niet alleen twee keer zoveel als op basis van het geschatte marktaandeel (vijf procent) mag worden verwacht, maar ook nog eens een toename van 84 procent ten opzichte van 2019." Ook over GLS en UPS werd veel meer geklaagd.

Belabberde klantenservice
De Consumentenbond vroeg ook ruim 12 duizend panelleden naar hun ervaringen met pakketbezorging. Het merendeel laat weten veel begrip te hebben voor latere bezorging van hun pakketje als gevolg van de drukte, de lockdown of het slechte weer. Minder begrip hebben ze voor de belabberde klantenservice. Gemiddeld geven ze de bedrijven een vijf. Die slechte beoordeling danken de pakketdiensten onder meer aan de slechte bereikbaarheid en de onwil om klachten op te lossen.

Directeur Sandra Molenaar van de Consumentenbond: "Bedrijven lijken een actief ontmoedigingsbeleid te voeren door telefoonnummers ver weg te stoppen op hun website en consumenten eindeloos aan het lijntje te houden met chatbots, ellenlange keuzemenu's en extreem lange wachttijden." Vogens Molenaar verschuilen de bezorgdiensten zich maar wat graag achter de webshop waar de klant zijn spulletjes heeft gekocht. "Wij gaan met de postbedrijven in gesprek om te zorgen dat de klachtafhandeling beter gaat." De bond heeft alle telefoonnummers van de klantenservices van de pakketdiensten op de site gezet.

Reacties 3


L van Breukelen 23 feb, 10:48

Een enkel voorbeeld PostNL.
Op maandag is onze vaste( goede) bezorger vrij, en de invaller maak zich er met met een potje van leiden vanaf!
Bij het einde van de routering houd hij nog pakketjes over, en boekt deze weg onder
.... Naam, adres niet kloppend.
Een grote printcassettes leverancier heeft meteen maatregelen genomen en is overgestapt op DHL EXPRESS.
Groet


Michael Diederich 23 feb, 16:13

Het is Nederland in Corona tijd. Meer pakketten dus meer klachten. Aantal pakketten zijn toegenomen dus veel meer gezeur. Ik ben juist super tevreden dat ik thuis kan blijven. De bezorgers hebben het super druk!!! Natuurlijk gaat er wat mis maar voor mij zijn ze helden!


Maek De Jong 24 feb, 02:30

L van Breukelen. Ik wens die leverancier veel succes. DHL is een pure nachtmerrie.

Schrijf een reactie


Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

RetailTrends


Altijd op de hoogte van de laatste trends in de retailsector.

Schrijf je nu in voor de nieuwsbrieven van RetailTrends.

Je bent toegevoegd aan onze mailinglijst!