Gespreksstof voldoende op het World Retail Congress in Barcelona: de coronacrisis, de naweeën ervan en veranderingen in het klantgedrag als gevolg van hoge inflatie en gestegen energieprijzen. Maar het gaat ook veel over groei, merkte RetailTrends. Dag 1 in vijf quotes.

'Voor snelle groei is standaardisatie nodig'

- Hajir Hajji, ceo van Action

Action is al jarenlang de snelstgroeiende non-food retailer in Europa. Alleen vorig jaar al kwamen er in tien landen 280 vestigingen bij. Op één dag werd er maar liefst op 17 plaatsen een lintje doorgeknipt. 

Dat vraagt uiteraard veel flexibiliteit in de organisatie. “Maar er is ook veel standaardisatie voor nodig en een simpele manier van werken in onze winkels”, zegt Hajir Hajji, sinds vorig jaar ceo van Action.

Dus dezelfde systemen, hetzelfde trainingsmodel voor het personeel. “En 95 procent van het assortiment is hetzelfde, slechts 5 procent van het aanbod is lokaal.”

'Het is een misvatting dat discount en duurzame producten niet samengaan'

- Hajir Hajji, ceo van Action

“Duurzaamheid is voor mij persoonlijk heel belangrijk”, zegt Hajji. “Er werken veel jongeren bij ons”, voegt ze er in een adem aan toe.

Er moet haar iets van het hart: “Het is een misvatting om te denken dat je als discounter geen duurzame producten kunt aanbieden.” Volgens Hajji bewijst Action dat dit wel degelijk kan.

Zo zijn er doelen gesteld voor de inkoop van duurzaam hout. Vorig jaar was 92 procent van Actions hout- en papierproducten gemaakt van FSC-gecertificeerd hout. In 2024 moet dat 100 procent zijn. Alle katoen moet eind dit jaar al duurzaam zijn. 

'Ik maak me zorgen om klanttechnologie' 

- Stuart Machin, ceo van Marks & Spencer

Technologie biedt veel kansen, maar ceo Stuart Machin van de Britse keten Marks & Spencer is er ook bezorgd over. Voor een deel van de consumenten - vooral ouderen - gaan de ontwikkelingen wel erg snel. 

Bijvoorbeeld voor zijn moeder van 72. “Een big shopper.” Ze is een van de 16,5 miljoen klanten die meedoen aan het loyaltyprogramma Sparks. Sparen kan via een app en via een plastic kaart. Maar het Sparks-team overweegt die kaart af te schaffen. Wat ma Machin ervan vindt? Ze moet er niet aan denken. “Ze heeft geen smartphone en die wil ze ook niet.”


Een definitief besluit over afschaffing van de kaart is afgaande op de woorden van Machin nog niet gevallen. Maar het is voor hem een veelzeggend voorbeeld: “Hoe helpen we mensen bij deze reis?”

'Ik gebruik het woord omnichannel'

- Chris de Lapuente, ceo LVMH

Omnichannel. Sommigen kunnen het woord niet meer horen. Maar Chris de Lapuente, ceo van luxeconcern LVMH, heeft er geen moeite mee.
 

“Ik gebruik het woord. Het gaat mij om een wereld waarin je een klant de keuze geeft. Anytime, anywhere, any device.”


LVMH, bekend van merken als Louis Vuitton, Christian Dior en Givenchy, investeert zowel in brick & mortar als 'fors' in e-commerce. “In het laatste geval gaat het erom hoe je de shopervaring makkelijker en sneller maakt en hoe je bezorging soepeler laat verlopen.”

'We hadden in Londen een fabuleuze start'

- Chris de Lapuente, ceo LVMH

Sephora, ook onderdeel van LVMH, vertrok in 2005 uit het Verenigd Koninkrijk. In oktober vorig jaar keerde het beautymerk terug met een webshop en een app. Sinds kort heeft Sephora er ook weer een winkel, in Westfield Londen.  

Die winkel had een 'fabuleuze start', zegt De Lapuente. “We doen het 300 procent beter dan verwacht in de eerste weken. Op de openingsdag hadden we 5.000 klanten. En die wilden van de Sephora-ervaring genieten. Dat is de kracht van het merk. Ze kwamen niet om een lipstick voor de helft van de prijs te kopen.”

Afgelopen zondag nam De Lapuente er een kijkje en hij zag zestig klanten voor de deur wachten. “Je moet de stroom managen, anders zou de shopervaring behoorlijk waardeloos zijn.”

Kortom: de rentree bevalt. “Het is nog vroeg, maar so far so good."