Geen kleinschalig vriendengroepje met wie je maandelijks om tafel schuift voor een diner, maar een enorm vehikel van meer dan 5.000 mensen met wie je een interne cultuur opbouwt. Hoe zet je zo'n operatie op, en waar begin je? 
 

Tijdens RetailTrends Topics gaf Coolblues ‘Cultuurbaas’ Anique Gras 3 lessen in vriendschap, die je ook kunt toepassen in het opbouwen van een interne cultuur.  "Een vriendschapscultuur betekent niet dat je informeel met elkaar bevriend bent, maar elkaar behandelt alsof het om een vriend gaat. Open, eerlijk en direct." 
 

Het grote doel van Gras: een cultuur creëren die overal gevoeld en ervaren wordt. Zoals het allemaal begon bij Coolblue, met 3 vrienden. 

1. Vrienden word je niet online

Gras maakte zo’n 3 jaar geleden de switch, van de klant-kant van de organisatie (als ‘Klantreiziger’) naar de interne communicatiekant. Als cultuurbaas werd het haar taak om véél eigenzinnige keuzes te maken: de cultuur zo opbouwen dat-ie door medewerkers in 3 landen nagenoeg hetzelfde ervaren wordt. 
 

Dat was een flinke uitdaging na het aflopen van de coronalockdowns. Meer dan de helft van het 5.000-koppige personeelsbestand was nieuw - en dus ingewerkt vanachter schermpjes. "’Anique’, werd tegen me gezegd, ‘de cultuur is kapot.’ Dat klopte: er was weinig van een cultuur over." Het resultaat na 2 jaar lockdowns en thuiswerken: was dat duizenden mensen het gewend waren om hun vergaderingen bij te wonen via Teams in pyjama-tenue. De meesten vonden het 'nieuwe normaal' wel prima, en vonden de terugkeer naar kantoor niet zo nodig. 
 

“Ik moest een eigenzinnige keuze maken. Vrienden worden werkt niet online.” Aan de verse cultuurbaas de impopulaire taak om iedereen weer naar kantoor te krijgen. "We hebben iedereen verplicht om 3 dagen op kantoor te zijn. Dat riep ontzettend veel weerstand op, maar blijkt achteraf gezien - jaren later - key." 

Tekst gaat verder onder foto

Anique Gras op het podium van RetailTrends Topics. (Foto: Voorbeeld Fotografie)

2. Je hoeft geen allemansvriend te zijn

Een cadeaubon als kerstgeschenk is leuk, want iedereen kan ervoor kopen wat-ie leuk vindt. Toch heeft het inwisselen van een kaartje volgens Gras niks te maken met een uiting van cultuur. Dat is precies ook Coolblues benadering: eigenzinnig zijn. Het helpt volgens de cultuurbaas niet om het voor iedereen goed te willen doen. Gras’ tip: leg alle uitingen langs de meetlat van je bedrijf. Durf eigenzinnig en uitgesproken te zijn, en laat dat vervolgens doorwerken in de volledige organisatie.
 

Dat houdt in dat de manier waarop intern gecommuniceerd wordt - met knipogen, woordgrapjes en véél activaties - begint aan de voordeur. Bij een sollicitatiegesprek wordt volgens Gras al onderzocht of een nieuwe medewerker past bij het bedrijf, en vice verse. 
 

Wat er dan niét kan bij Coolblue? "We hebben 1 verboden zin: 'Iedereen doet dit, dus wij moeten dit ook'." Gras, schetsend: "Als je iedereen in deze zaal vraagt naar hun lievelingskleur, en je besluit deze in 1 grote pot te mengen - om het voor iedereen goed te willen doen - krijg je een geweldige kleur. Bruin. Of, zoals wij het noemen: Middenpoep. Dat krijg je als je geen keuze maakt. Je kunt niet iedereen blij maken." En dus wordt kerst in oktober gevierd - want december is te druk.

3. Goed voorbeeld doet volgen

Waar begin je dan? Gras' tip: vang de cultuur van het bedrijf in woorden, en leg deze vast. Als voorbeeld noemt  ze 1 van de volgens haar sterkste culturen van Europa: Italië. Welke elementen maken de cultuur zo eigen; wat maakt het tastbaar? Van de non verbale, gepassioneerde handgebaren tot de mediterrane landschappen en van pasta's tot rode wijn: alles is van belang. "Als je vastlegt hoe je cultuur is, schrijf je indirect op wat de manier van communiceren en samenwerken is." Op basis van die culturele punten creëer je evenementen, merchandise en tradities. Ook weet je dan welk voorbeeldgedrag nodig is. 
 

En dus wordt er op grote schaal meegedaan aan Mud Masters, waar iedereen per mail en persoonlijk voor wordt uitgenodigd door 'eindbaas' Pieter Zwart. Wie overigens letterlijk en figuurlijk met zijn poten in de modder staat. "Dat voorbeeldgedrag is ontzettend belangrijk." Bijkomend - groot - voordeel: dit straalt niet alleen uit op iedereen in het bedrijf, maar ook hoe je extern communiceert. En dus: een (na verloop van tijd) automatische manier om die NPS nog verder te verhogen. 

4. Creëer je eigen tradities

Het 'poppen' van confetti is inmiddels een vast onderdeel van de cultuur van Coolblue. Bij het openen van een nieuwe winkel, maar ook tijdens het vieren van een feestje. "Niet heel gunstig voor de kosten, want de schoonmaakkosten zijn er erg hoog door, maar het is een heel kenmerkend en typisch onderdeel geworden van wat we doen." Net als een vast proostmoment, of een terugkerende ‘eigenzinnigheidsdag’, waarin iedereen bij wijze van uitzondering in pak naar kantoor komt. Om maar iets te noemen. 
 

De truc: mix het; stop al deze tips in de blender. "Denk aan details, bouw tradities, wees consistent en kies mensen die bij je passen." Gratis eigenzinnige tip: rekruteer mensen niet voor een functie, maar voor een carrière. Stop tijd en energie in doorgroeimogelijkheden en het bieden van opleidingen. "Vorig jaar zijn 2.600 mensen doorgegroeid naar een andere functie. Dat is bijna de helft van al onze medewerkers. Ontzettend gezond voor een bedrijf, want deze groeit en ontwikkelt ook altijd."