RetailTrends belt iedere week met een expert over een opvallende actuele ontwikkeling. Deze keer: retailexpert Eelco Hos over de zelfscankassa’s.

De zelfscankassa is niet meer weg te denken uit het retaillandschap in Nederland. Iedere (grote) supermarkt heeft ze inmiddels, maar ook in andere branches komen er steeds meer. Zo hebben HEMA en Kruidvat ze ook veelvuldig in hun winkelbestand opgenomen. Wat zijn de grote voor- en nadelen van dit systeem en hoe ziet de toekomst eruit?

Wat is voor een retailer nou het grootste pluspunt van zelfscan?

“Uit alle onderzoeken blijkt dat de zelfscan ervoor zorgt dat winkels hoger scoren op het gebied van service, met name op het gebied van gemakkelijk en snel afrekenen. De supermarkten zijn daar een goed voorbeeld van. Ergernis nummer 1 was met stip namelijk de wachtrij voor de kassa en die zijn door de zelfscans stukken korter geworden.

Daarnaast nemen zelfscankassa’s vaak ook minder ruimte in beslag. En die ruimte kun je dan natuurlijk inzetten om meer producten aan te bieden.

Voor de allergrootste retailers heeft het misschien ook effect op de loonkosten, maar daarvoor moet je wel echt fundamenteel veel kassa’s kunnen sluiten en ze vervangen door een zelfscanplein, waar minder mensen voor nodig zijn. Dit kan echter bij veel retailers helemaal niet, dus dat zal ook in mindere mate een motivatie zijn.”

En de nadelen?

“Er is natuurlijk 1 nadeel dat er ontzettend uitspringt en dat is de winkeldiefstal. Er bestaat het fenomeen waarbij klanten zich het recht toe-eigenen om vormen van diefstal te plegen. Stel je hebt een kaascroissant en je kunt die even niet zo snel vinden bij de kassa. Klanten kiezen dan vaker voor de goedkopere roombotercroissant. Ze vinden het dan geen stelen, omdat ze het zelf moesten doen, maar dat het ‘niet duidelijk genoeg’ is aangegeven. Dat is bijzonder.

Een ander ding wat je hebt bij zelf scannen is dat het maatschappelijk meer geaccepteerd is om iets niet te scannen dan om een product in je binnenzak te stoppen. Dat wordt ook minder als stelen gezien, wat natuurlijk heel gek is.

Kijk, met- of zonder zelfscan is er sprake van winkeldiefstal. Zelfscan leidt waarschijnlijk tot een toename ervan, maar ik denk dat het ook aan de retailer ligt. Het gaat erom hoe die de zelfscan implementeert. Als je geen middelen inzet om het te voorkomen, zal er meer misgaan. Bewust en onbewust, want klanten maken ook gewoon meer fouten dan getrainde caissières. Ook onbewuste diefstal kost je geld als retailer.”

Over die maatregelen tegen diefstal. Hoe kunnen retailers dat volgens u het beste doen?

“Het is heel belangrijk om je mensen goed te trainen in het monitoren van diefstal. Zoals gezegd, er is een nieuwe mogelijkheid bijgekomen, dus die moet je herkennen.

Maar een ander belangrijk hulpmiddel is technolgie. Ik denk dat je met AI een heel eind kan komen. AI kan verdacht gedrag signaleren, maar ook heel goed wat er wel en niet gescand wordt. Die systemen bestaan al en ze werken goed. AI kan nu al een random steekproef bij de zelfscan vervangen.

Tot slot kun je als retailer betere keuzes maken over je winkellayout. Er zijn bepaalde drogisterijketens waarbij niemand enig zicht heeft op die zelfscankassa’s. Ook kan het personeel er helemaal niet snel bij voor assistentie of controle. Dan wordt er ook sneller gestolen.”

We zijn natuurlijk heel bekend met de zelfscan in de supermarkt. Zijn er nog andere branches met mogelijkheden?

“Ja, eigenlijk in heel veel branches werkt het goed. En in heel veel branches is het fenomeen zelfscannen allang bezig. IKEA heeft bijna volledige zelfscan en ook Decathlon zet er vol op in. Daarnaast zie je het bij de doe-het-zelf-zaken. In zekere zin is McDonalds, met de bestelzuilen, ook gewoon compleet zelfscan. Ik zie weinig beperkingen om dit te laten werken in de meeste branches.”

Er zijn wel uitzonderingen?

“Natuurlijk zijn die er. Ik denk dat die er vooral zijn in branches waarbij de betaaltransactie ook een servicemoment is. Waar je het betalen 1-op-1 wil koppelen met de beleving van het merk. Een merk dat dit heel graag wil doen is Apple. Daar hoort het bij. Maar ook de opticien waarbij ik mijn bril koop of in een winkel voor speciaal ondergoed lijkt me de zelfscan niet per se een goed idee.

In het luxury high service-segment is zelfscan minder relevant. Daar is een mobiele kassa weer een top oplossing. Maar voor de rest zou ik zeggen: in elke winkel waar het gewoon een transactie is en je achteraan moet aansluiten in een rij voor de kassa, is het zeker niet nodig.”

Hoe ziet de toekomst van de zelfscan eruit?

“Uiteindelijk denk ik dat we ernaar toegaan dat er in iedere winkel gewoon een Just Walk Out-technologie komt. Het worden allemaal 24-uurswinkels waarbij dit heel normaal wordt.

Maar dat duurt allemaal nog heel lang, dus het lijkt erop dat zelfscan een hele langdurige tussenfase is, die mogelijk misschien zelfs nooit verdwijnt. Albert Heijn had al in de jaren 80 de eerste zelfscankassa. En nu 40 jaar later is het pas gemeengoed in de retailwereld.

Ik verwacht dus wel verdere ontwikkeling in de komende 5 à 10 jaar, maar de ervaring leert dat het allemaal niet zo snel gaat. Pinnen en zelfs cashgeld zijn er ook nog. Mensen dachten dat contant geld ook allang zou zijn verdwenen.

Zelfscan is geen compromis, maar een effectieve en efficiënte oplossing voor klanten om af te rekenen. En deze oplossing blijven we de komende tientallen jaren gewoon op grote schaal tegenkomen.”