RetailTrends belt iedere week met een expert over een opvallende actuele ontwikkeling. Deze keer Chantal Schinkels, expert in technologie en e-commerce over de verkoop van ‘verloren gegane’ online pakketten.

King Colis verkoopt online bestelde pakketten die nooit zijn afgeleverd. Ongeopend en op gewicht, via een webshop en in pop-up stores in diverse Europese winkelcentra. Vanaf 10 september staat de pop-up store van King Colis in het Utrechtse winkelcentrum Hoog Catharijne. In grote houten kratten op pallets liggen de pakketjes met volgens de verkoper een totaal gewicht van zo’n 7 ton. De prijzen gaan per 100 gram, waarbij een standaard pakket 1,99 euro en een Amazon-pakket 2,79 euro per ons kost. In totaal verkoopt King Colis – als alle pakketjes eruit gaan – in vijf dagen voor tussen de 1,5 en 2 miljoen euro. Klanten moeten zich vooraf registreren en akkoord gaan met het wedstrijdreglement. Daarna hebben ze 10 minuten om in de winkel hun keuze te maken.

U publiceerde vorig jaar uw boek ‘het koopinfuus’ over de manier waarop mensen verslaafd worden gemaakt aan online kopen. Is dit een symptoom van die online koopverslaving?

“Absoluut! Ik zag al eerder advertenties van King Colis voorbij komen op Facebook. Het voelt heel erg als oplichting. Als iets wordt neergezet als te mooi om waar te zijn, dan is dat meestal ook zo. De grote hoeveelheid pakketjes die schijnbaar niet wordt afgeleverd is enorm. En de suggestie dat er wel iets heel waardevols in kan zitten. Zelfs goudstaven, zag ik in de fotogalerij op hun website. Dit lokt het gevoel van ‘Fear Of Missing Out’ (FOMO) uit. Als er in je pakketje niets waardevols zit, knaagt het gevoel dat dit in een volgend pakketje wél het geval kan zijn. Dus kopen mensen meer pakketjes. King Colis richt zich op mensen die wel een gokje willen wagen. Dit is een kansspel. Je kunt net zo goed een kraslot kopen.”

King Colis zegt dat er miljoenen pakketjes jaarlijks verloren gaan, vooral vanwege foutieve adressering. Dat lijkt me toch een oplosbaar probleem. Dat er geen haan naar kraait bij al die verloren pakketjes, wijst dat op lage betrokkenheid en lage waarde?

“Het is een raar verhaal. Naast goudstaven laten ze ook iPhones, laptops, designer kleding, dure tassen en juwelen zien, en producten van dure merken als Chanel en Hermès. Dat zijn items die bij verzending ongetwijfeld worden verzekerd en voorzien van een gecontroleerd retouradres. Hoe dit soort items op zo’n stapel terecht kunnen komen, is mij een raadsel. Ik geloof er niets van. Het is een soort zwart gat waarin veel pakketjes verdwijnen die voor veel bedrijven blijkbaar de moeite niet waard zijn om ze terug te krijgen. Voor verzendpartijen is het blijkbaar goedkoper om niet verder te zoeken naar de verloren pakketten en het eventuele verzekeringsgeld te ontvangen. China is booming met de productie van waardeloos spul via websites als Shein en Temu. Mensen worden via gepersonaliseerde data en gemakkelijk en kosteloos retourneren verslaafd gemaakt aan online bestellen, waardoor de pakketberg alleen maar groter wordt.”

Je hebt 10 minuten om je keus te maken en de prijzen zijn per 100 gram. Wat doet dat met de klant?

“Die 10 minuten voelt als een timer die je wel eens op webshops ziet met een aanbieding die afloopt. Dat zorgt voor een gevoel van paniek en de angst om een kans te missen. Kun je langer dan 10 minuten zoeken, dan daalt de hartslag en wordt de keuze rationeel. Dat wil je bij zo’n grabbelton natuurlijk niet. Dat de pakketten niet zijn geprijsd maar bij de kassa worden gewogen, zet klanten ook op het verkeerde been. Dat Amazon-pakketten duurder zijn, is lachwekkend. Ook Amazon verkoopt en verstuurt zó veel troep! Ik zou juist de zwaardere pakketten laten liggen en voor de lichte pakketjes gaan. Zo’n Hermès-armbandje, dat weegt toch niets? Als het er al in zit? Maar ja, dan mis je wél die goudstaven!”

King Colis noemt zich duurzaam omdat het pakketjes voor vernietiging behoedt en een tweede leven geeft. Ze noemen zich zelfs circulair. Hoe ethisch verantwoord is dit?

“Dat is allemaal overduidelijk greenwashing. Het klinkt heel duurzaam dat al die items nu bij een consument komen en niet worden vernietigd. Dit gaat ervan uit dat de klant die zo’n pakket koopt ook blij is met de inhoud. Dat zal vaak niet het geval zijn want die goudstaven zitten er echt niet in. Dus is er teleurstelling en belandt de inhoud vaak alsnog op de vuilnisbelt. Met circulariteit heeft dit concept al helemaal niets te maken. Misschien zijn die houten bakken waarin die pakketjes zitten van hergebruikt materiaal, maar daar houdt het wel mee op. Als King Colis écht duurzaam is, dan pakken ze die pakketjes uit en veilen ze de inhoud. Zo kopen mensen iets wat ze ook echt willen.”

Klanten moeten zich vooraf registreren met naam en e-mail. Ook moeten ze akkoord gaan met het wedstrijdreglement en met het ontvangen van commerciële aanbiedingen. Betalen ze met data?

“Zeker weten. Die data is de echte deal. Consumenten hebben geen benul hoeveel data ze weggeven. Ook de gegevens van al die mensen die wel een gokje willen wagen, zijn waardevol voor King Colis. Voor zo’n partij zijn al die klantgegevens hun eigen goudstaafjes.”