Ieder retailmerk komt vroeg of laat voor een crisis te staan. Een ontevreden klant die zijn klacht op sociale media plaatst, een voedselveiligheidsincident, of een product dat niet aan de verwachtingen voldoet. Dit soort situaties kunnen niet alleen de omzet beïnvloeden, maar ook blijvende schade aanrichten aan de reputatie voor ieder bedrijf. Hoe ga je hiermee om? Zo pakken Albert Heijn, Jumbo en Coolblue het aan.

Je ligt altijd onder een vergrootglas

Stel je voor: een klant vindt een slak in een zak sla die hij net bij jouw supermarkt heeft gekocht. Wat doe je? Stil blijven? Nee, dat is de grootste fout die je kunt maken. Voor een retailer is het essentieel om snel en duidelijk te communiceren wanneer er iets misgaat. Albert Heijn en Jumbo zijn voorbeelden van supermarkten die snel moesten handelen toen dergelijke voedselveiligheidsincidenten aan het licht kwamen. Ze moesten direct vaststellen of het ging om een geïsoleerd incident of dat de hele partij besmet was. Hoe sneller je dit helder communiceert naar klanten, hoe minder ruimte er is voor speculatie en wantrouwen.

1. Reageer snel en communiceer open

Wanneer een incident aan het licht komt, zoals het voedselveiligheidsprobleem bij Albert Heijn, is het belangrijk om snel te reageren. Klanten moeten direct geïnformeerd worden over de situatie en welke stappen je neemt om het probleem op te lossen. Door eerlijk te zijn en de zorgen van klanten serieus te nemen, kun je een negatieve situatie ombuigen naar een positieve uitkomst. Albert Heijn communiceerde bijvoorbeeld proactief over de vondst van een slak in de sla, en gaf klanten duidelijk aan hoe zij hun producten konden retourneren. Dit beperkte de schade aan hun reputatie.

2. Wees transparant over leveringsproblemen en annuleringen

Picnic, de online supermarkt, moest tijdens een crisis ritten annuleren en klanten vragen om hun bestellingen zelf op te halen. Ze gaven continu updates via hun website en sociale media. Dit zorgde ervoor dat klanten zich niet in de steek gelaten voelden, maar juist begrepen waarom hun bestelling niet op tijd kon worden bezorgd. Deze openheid en transparantie werden gewaardeerd door de klanten en lieten zien hoe belangrijk het is om de communicatiekanalen open te houden, zelfs wanneer de boodschap negatief is.

3. Toon empathie in je klantcontact

Een van de belangrijkste lessen is: toon empathie tijdens een crisis. Coolblue wordt in het boek genoemd vanwege hun unieke manier van communiceren met klanten. Zelfs als er iets fout gaat, blijven ze de klant persoonlijk en vriendelijk benaderen. Ze gebruiken een informele, humoristische tone of voice, zelfs in situaties waarin de klant een klacht heeft. Deze aanpak zorgt ervoor dat klanten zich gehoord voelen en minder geneigd zijn om negatieve ervaringen verder te verspreiden. Humor kan overigens niet in alle situaties, dus wees hier voorzichtig mee.

4. Maak een crisiscommunicatieplan 

Een crisis komt bijna altijd onverwacht, maar dat betekent niet dat je er niet op voorbereid kunt zijn. Maak daarom op voorhand een crisiscommunicatieplan.. Dit plan moet duidelijk beschrijven wie verantwoordelijk is voor welke communicatie, welke boodschappen je naar buiten brengt, hoe je feiten boven tafel haalt en hoe je omgaat met vragen van medewerkers, klanten en de media. Door het plan regelmatig te oefenen, weet iedereen binnen de organisatie wat hij of zij moet doen als de nood aan de man komt. Hierdoor kun je snel en effectief reageren, zonder dat de situatie uit de hand loopt.

Zorg dat je klaar bent voor de volgende crisis

Een crisis kan ieder bedrijf overkomen, maar hoe je erop reageert, bepaalt of je sterker uit de situatie komt. Door snel en transparant te communiceren, empathie te tonen en goed voorbereid te zijn met een crisiscommunicatieplan, kun je voorkomen dat een klein incident uitgroeit tot een grote ramp. De voorbeelden van Albert Heijn, Jumbo, Picnic en Coolblue laten zien hoe belangrijk het is om je communicatie op orde te hebben.