Van leiderschap tot AI en internationale groei: de derde en laatste dag van Shoptalk Europe stond in het teken van verandering. RetailTrends zet 5 sprekende citaten op een rij.
'Verandering is voor 80 procent een emotionele kwestie'
- Nick Goodchild, vp global transformation, Tommy Hilfiger
Goodchild zag eens op een schoolplein hoe een jongen met tegenzin als keeper werd aangewezen. "Hij zei: 'Jullie hebben me op doel gezet, terwijl ik dat niet wilde. Dus nu laat ik de ballen er gewoon in gaan.' Je kunt je voorstellen wat dat deed met de rest van het team. Want hij verpestte het voor iedereen", aldus Goodchild.
Bij verandering kun je volgens hem mensen grofweg in 2 groepen verdelen: degenen die blijven proberen om doelpunten te stoppen, en degenen die ze expres doorlaten omdat ze het niet eens zijn met wat er is besloten. "Je moet iedereen in je team zo ver krijgen dat ze meedoen, of ze het er nou mee eens zijn of niet. En als dat niet lukt, moeten ze plaatsmaken. Want als je mensen laat zitten die stilletjes dwarsliggen, gaat dat vroeg of laat de hele groep ondermijnen. Dat soort negatieve energie verspreidt zich...
Van leiderschap tot AI en internationale groei: de derde en laatste dag van Shoptalk Europe stond in het teken van verandering. RetailTrends zet 5 sprekende citaten op een rij.
'Verandering is voor 80 procent een emotionele kwestie'
- Nick Goodchild, vp global transformation, Tommy Hilfiger
Goodchild zag eens op een schoolplein hoe een jongen met tegenzin als keeper werd aangewezen. "Hij zei: 'Jullie hebben me op doel gezet, terwijl ik dat niet wilde. Dus nu laat ik de ballen er gewoon in gaan.' Je kunt je voorstellen wat dat deed met de rest van het team. Want hij verpestte het voor iedereen", aldus Goodchild.
Bij verandering kun je volgens hem mensen grofweg in 2 groepen verdelen: degenen die blijven proberen om doelpunten te stoppen, en degenen die ze expres doorlaten omdat ze het niet eens zijn met wat er is besloten. "Je moet iedereen in je team zo ver krijgen dat ze meedoen, of ze het er nou mee eens zijn of niet. En als dat niet lukt, moeten ze plaatsmaken. Want als je mensen laat zitten die stilletjes dwarsliggen, gaat dat vroeg of laat de hele groep ondermijnen. Dat soort negatieve energie verspreidt zich snel."
'AI is niet alleen iets voor tech-teams'
- Loretta Franks, chief data & analytics officer, Kellanova
Kellanova, het van Kellogg's afgesplitste voedingsbedrijf, werkt al jaren met AI, onder meer in de supply chain en klantbeleving. "Maar de afgelopen anderhalf jaar is generatieve AI natuurlijk enorm in opkomst", vertelt ze. "Daarom zijn we rond de introductie van Microsoft Copilot gestart met zogenoemde Curiosity Clinics, vrijblijvende, laagdrempelige sessies voor iedereen binnen de organisatie."
Het doel: een veilige ruimte creëren om AI te verkennen en te ontdekken hoe het kan helpen om slimmer te werken. De aanpak bleek effectief. "Meer dan 11.000 medewerkers deden mee, inclusief het volledige executive board."
De positieve respons leidde tot opschaling. "De Curiosity Clinics zijn inmiddels breder opgezet, we hebben een Data Smart-programma en organiseren hackathons voor gevorderde gebruikers. Want AI hoort allang niet meer alleen thuis bij IT of data & analytics. Zo'n 5 of 6 jaar geleden kon dat nog, maar nu niet meer."
'Ga er niet van uit dat je klant in het buitenland hetzelfde is als de klant die je kent'
- Marlies Hersbach, ecommerce executive director, Mango
Internationale expansie zit diep in het DNA van Mango. Al in 1992 begon het Spaanse modemerk buiten de landsgrenzen te opereren, en sinds 2000 is ook e-commerce een essentieel onderdeel van die groei. Maar ondanks die ervaring blijft 1 les cruciaal, zegt Marlies Hersbach: elke markt is anders.
"Wat we gezien hebben, bijvoorbeeld in Azië en de Verenigde Staten, is dat de klant niet altijd degene is die we denken dat hij is. "Met fysieke winkels is dat inzichtelijker, want je ziet je klant elke dag. Online kan dat niet, maar heeft wel een ander voordeel en dat is data."
Dankzij die data kan Mango koopgedrag, voorkeuren en behoeften per markt nauwkeurig analyseren en het aanbod daarop aanpassen. "Zo weten we dat klanten in de Verenigde Staten van andere items houden, bijvoorbeeld meer fashion-forward jurken. Daarbij is het klimaat er ook nog eens heel divers, dus je kunt beter jassen verkopen in New York en tops met spaghettibandjes in Florida."
'Neem het allemaal niet te serieus. We verkopen meubels, we gaan niet in een raket naar de maan'
- Farzin Saber, global vp digital project office, IKEA Group
Verandering is moeilijk, maar volgens Saber geen reden voor drama als iets mislukt. "Er is altijd een oplossing", zegt hij nuchter. In zijn functie bij IKEA leidt hij een team van 60 projectleiders dat verantwoordelijk is voor zowel digitale als fysieke transformatieprojecten, van robotica tot infrastructuur.
Saber werkt vanuit 3 pijlers: people, purpose en progress. "Onze projectleiders moeten begrijpen hoe hun werk bijdraagt aan het grotere geheel. Projectevaluaties en wekelijkse peer reviews zijn ontzettend belangrijk om te bepalen of we nog op het juiste spoor zitten of dat we moeten herstructureren."
Daarbij kijkt hij ook naar de mens. "Projectleiders zijn geen machines. Iemand kan briljant zijn in een opstartfase, maar minder geschikt voor de afronding. We zetten mensen daar in waar hun kwaliteiten het best tot hun recht komen."
'We werken normaal niet via marketplaces, maar in China heb je geen keuze'
- Bianca Mercer, global head of digital & customer experience, Manolo Blahnik
Een nieuwe markt betreden betekent soms concessies doen. Bianca Mercer van luxeschoenenmerk Manolo Blahnik weet daar alles van. In november vorig jaar zette het merk voet aan de grond in China met een eerste winkel, gevolgd door een online lancering op het platform Tmall Luxury Pavilion in januari.
"Je moet uitgenodigd worden voor Tmall, maar gelukkig stonden we op de lijst. Tmall heeft 50 tot 60 procent van de Chinese d2c-markt in handen, dus we moesten wel met hen in zee. Maar het is hard werken, Tmall is Amazon op steroïden", zegt ze. Deelname aan grote shoppingevents zoals 6.18 en Singles' Day is essentieel. "Wij doen normaal niet aan kortingen, maar op Tmall verwachten klanten bij een duur artikel een cadeau - parfum, een tote bag, noem maar op."
Ook op marketinggebied vraagt de Chinese markt om een andere aanpak. "Nergens ter wereld betalen wij mensen om onze schoenen te dragen. We zijn traditioneel zichtbaar op rode lopers, zoals bij het Met Gala, waar beroemdheden zelf voor ons merk kiezen. Maar in China draait het sterk om betaalde invloed en dat past niet bij hoe wij normaal te werk gaan. Wij zijn een luxe merk voor individuen, niet voor de massa. We moeten goed nadenken over hoe we daarmee omgaan."
Bekijk hier de meest opvallende uitspraken van dag 2 van Shoptalk Europe. De hoogtepunten van dag 1 vind je hier.
