Retailers staan voor een unieke combinatie van uitdagingen én kansen. Klanten verwachten een gepersonaliseerde, soepele ervaring via elk kanaal. Tegelijkertijd neemt klantloyaliteit af en worden commerciële landschappen steeds dynamischer. Het benutten van klantdata - en vooral het inzetten van AI - wordt daarom steeds belangrijker om te overleven én te groeien.
Retailers beschikken al jarenlang over enorme hoeveelheden klantgegevens. De sleutel om daar daadwerkelijk waarde uit te halen is kunstmatige intelligentie, in het bijzonder generatieve AI. Deze technologie biedt tal van mogelijkheden, variërend van het oplossen van praktische problemen in de winkel tot het volledig personaliseren van de klantervaring.
Wereldwijd groeit de toepassing van AI hard: volgens onderzoek van IBM zullen AI-investeringen buiten de IT dit jaar met 52 procent stijgen. Vooral in de klantenservice wordt een toename verwacht, namelijk van maar liefst 236 procent, met een focus op gepersonaliseerde interacties.
Weg met versnipperde systemen
Veel retailers worden nog steeds geremd door inefficiënte, losstaande systemen. Dit belemmert niet alleen interne processen - van HR tot IT - maar ook de klantgerichtheid. Wie medewerkers voorziet van slimme tools, legt de basis voor een cultuur waarin klantervaring centraal staat en duurzame groei mogelijk wordt.
Een goed voorbeeld is Carrefour. De supermarktketen kampte met frequente storingen in koelsystemen, wat leidde tot lege schappen. Met het onderhoudsplatform Click & Repair werd het reparatieproces geautomatiseerd. Winkelmedewerkers kunnen nu eenvoudig via een app meldingen doen, terwijl technici direct over de juiste gegevens beschikken. Dit bespaart tijd, voorkomt omzetverlies en verhoogt de klanttevredenheid.
Ook Asda - een Britse keten met 1.200 winkels - maakte een digitale sprong. Na de afsplitsing van Walmart moest Asda meer dan 2.500 systemen loskoppelen. Onder de noemer Project Future implementeerde het bedrijf een geïntegreerd platform voor HR, IT en klantservice. Dit leidde tot efficiëntere processen en gaf medewerkers ruimte om zich te richten op klantcontact, zowel in de winkel als online.
Het AI-verschil
Slimme productaanbevelingen of natuurlijke taalverwerking waarmee klantvragen snel worden beantwoord zijn binnen de e-commerce al de standaard. Zulke toepassingen verhogen niet alleen de klanttevredenheid, maar stimuleren ook herhaalaankopen.
Wat we op dit moment zien, is dat de opkomst van generatieve AI niet alleen strategisch van waarde is, maar ook heel concreet voordelen biedt op de winkelvloer. Voor winkelmedewerkers die dagelijks in contact staan met klanten, betekent dit dat zij sneller en gerichter geholpen worden met antwoorden, zoekresultaten en kennisartikelen. Vanuit onze ervaring zien we dat dit zorgt voor minder druk op overbelaste teams, en juist meer ruimte creëert voor persoonlijk contact en waardevolle klantinteracties.
AI stelt bedrijven bovendien in staat om klanten écht te begrijpen: hun intenties, behoeften en voorkeuren. Daardoor kunnen retailers unieke klantreizen creëren, zowel online als in de fysieke winkel. Het doel? Het creëren van 'magische momenten' - persoonlijke interacties die klanten verrassen en binden.
Slimmere winkels, betere service
AI maakt ook een verschil aan de operationele kant. Bij een storing - zoals een kapotte kassa - kunnen autonome AI agents winkelmedewerkers direct begeleiden in het oplossen van het probleem of hen koppelen aan een specialist. Managers krijgen automatische samenvattingen van incidenten en kunnen snel actie ondernemen. Dit verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar helpt ook om silo's te doorbreken en inzicht te krijgen in de dagelijkse praktijk.
De volgende stap in proactieve service en het reduceren van downtime in de winkel is het koppelen van AI met field service. Denk aan visuele analyses of interactieve video-ondersteuning waarmee technici ter plekke geholpen worden bij het oplossen van problemen. Het aanbod van dit soort toepassingen zal dit jaar naar verwachting flink toenemen.
Tijd voor actie
Een geïntegreerd technologisch platform vormt de basis voor deze slimme toepassingen. Retailers die nu investeren in AI-gedreven oplossingen, bouwen niet alleen aan een betere klantervaring, maar versterken ook hun eigen concurrentiepositie.
De winkel van de toekomst is niet alleen digitaal, maar ook menselijk. Medewerkers krijgen meer tijd voor persoonlijk contact, terwijl klanten profiteren van gemak, snelheid en relevantie. Het is aan vooruitstrevende retailers om nú in actie te komen - want in een snel veranderende markt kan technologische slagkracht het verschil betekenen tussen groeien en achterblijven.
Reacties 0