Consumenten zijn gewend om te werken met een chatbot. Maar de ervaring is beperkt. Hoe vaak wil je niet gewoon liever gelijk verbonden worden met een medewerker? Met agentic AI zetten retailers de volgende stap. De technologie kan de traditionele chatbot overnemen. Een merk tilt de ervaring naar een hoger niveau, waarbij de klant minder irritatie ervaart. Tegelijkertijd levert deze autonome AI-agent waardevolle inzichten op die helpen effectiever te werken op de winkelvloer.
Branded content
Agentic AI verwijst naar systemen die in staat zijn zelfstandig te opereren, beslissingen te nemen en acties te ondernemen. Ofwel: AI dat werkt zonder dat daar voortdurend menselijke input voor nodig is. Het werkt zelfstandig en levert interessante inzichten. Wil je een vakantie boeken? Zet een AI-agent in en die boekt je hele reis van A tot Z. Zo hoef ik niet na te denken over welke vlucht ik koppel aan een hotel en het huren van een auto. Maar dat is slechts 1 van de vele mogelijkheden.
Ook in de retail is er een rol voor agentic AI. Hieronder 5 tips om deze toe te passen.
1. Advies op maat
Agentic AI kan verschillende soorten data die relevant zijn voor een klant verzamelen. Dit gaat van eerdere contacten met de klant, tot aan een loyaliteitsprogrammastatus of het websitegedrag. Die gegevens samen zorgen voor een verrijkt klantbeeld. Daardoor kan de digitale agent advies op maat geven en krijgt de klant precies wat op dat moment relevant is. Dat gaat allemaal realtime. Een klant krijgt meteen de antwoorden waar hij of zij naar zoekt, met een positieve klantervaring als gevolg.
2. Winkelpersoneel efficiënt inzetten
Wanneer is het nu echt druk in de winkel? En wat zijn de rustige momenten? Agentic AI kan helpen naar de data te kijken en inzichten over koopgedrag te krijgen. Dit is relevant voor het maken van de beste planning. Zo heb je genoeg ondersteuning op de vloer bij drukte.
Is het rustig? Zet je personeel dan op andere taken, zoals in het magazijn of maak tijd om lokale marketingactiviteiten op te zetten. Ook de winkelervaring wordt beter, doordat het personeel direct het klantprofiel bij de hand heeft, bijvoorbeeld op een iPad. Zo ga je van een reactief advies gemakkelijk naar een proactief en persoonlijk advies, direct wanneer iemand de winkel binnenloopt.
3. Inspelen op actuele trends
Wat speelt er bij de consument en hoe haak je daar zo goed mogelijk op in? Agentic AI helpt de momenten te herkennen wanneer een consument meer besteedt. Speel daar met een goede aanbieding op in. Een goed voorbeeld daarvan zagen we in 2024 in de periode tussen Black Friday en Cyber Monday. De gemiddelde korting was lager, maar de verkoopresultaten stegen naar een recordhoogte. (Zie ook dit dashboard.)
En wat denk je van het specifieker kijken naar je eigen data? Agentic AI kan binnen no-time een analyse maken van je laatste 100 klachten. Of je vertellen welke producten de laatste tijd het best of het minst verkopen. Weet sneller en gemakkelijker welke trends er zijn, speel erop in en word nog relevanter.
4. Onderscheid jezelf
Hoe val je op tussen alle andere retailers? Gebruik agentic AI en maak jezelf relevant voor je gewenste doelgroep, op een manier die bij hen past. Gebruik de informatie die je hebt en onderscheid jezelf door hier de juiste acties aan te koppelen.
Denk bijvoorbeeld aan het automatisch voorstellen van vervangende producten, als iets is uitverkocht. Of snel relevante producten toevoegen aan een bestaande bestelling. Maar ook het automatisch aanmaken van een klantenpas, zodat de volgende bestelling nog sneller geplaatst is. De Amerikaanse retailer Saks Fifth Avenue zet AI al in voor meer personalisatie, zoals te zien is in deze video.
5. Contact zoals de klant het wil
De laatste tip? Gebruik agentic AI als de contactpersoon. Een beetje als een chatbot, maar dan een bot die veel verder gaat. Je geeft je klant bovendien de keuzevrijheid hoe hij of zij contact wil. Met een chat op de website, maar ook via WhatsApp of door te bellen. Je verlaagt de druk (en de kosten) van een eventueel callcenter. En de klant krijgt sneller antwoorden op de gestelde vragen. Win-win!
Kortom, met agentic AI werk je slimmer, zonder het menselijke gezicht te verliezen. De klant wordt beter geholpen en vindt sneller wat hij of zij zoekt. Ook zet je het personeel op deze manier efficiënter in. Het is dé manier om processen efficiënter te maken en te verbeteren.
Steven van den Ingh
Salesforce Retail Team Nederland
Reacties 0