Wat in 1988 in Domburg begon als een toeristenshop is uitgegroeid tot een familiebedrijf met meer dan vijfhonderd collega’s, vijftien kledingzaken en een webshop die dagelijks honderden bestellingen verwerkt. Wat al die jaren hetzelfde bleef is het persoonlijke klantcontact. “Dat heeft ons grootgemaakt.”
Bomont kijkt dan ook met een scherpe blik naar retail trends als AI en voorraad forecasting. Persoonlijk klantcontact is de sleutel tot succes, vertellen Online Marketing Manager Frederieke Tas en Customer Service Manager Marinka Riemens. “We hanteren een unieke tone of voice in onze communicatie en we bieden een unieke service in onze winkels. Het gaat om echte beleving en persoonlijke aandacht. Vooral gezien worden als klant is heel belangrijk, om vervolgens goed meegenomen te worden in de aanwezige collectie. We stimuleren dat klanten koffie krijgen aangeboden en dat er gelegenheid is voor een gezellig praatje. Zo ontstaat persoonlijk contact van het moment van binnenkomst via de paskamer tot aan de kassa. Dat is een vorm van serviceverlening waarmee we echt het verschil maken.”
Winkelsfeer zo laagdrempelig mogelijk
De winkelketen houdt de sfeer en communicatie in de winkels zo laagdrempelig mogelijk. “Bij Bomont verkopen we dames- en herenmode, maar ook een uitgebreide collectie woonaccessoires. Die combinatie geeft onze winkels een herkenbare, huiselijke sfeer. Mensen komen daardoor niet alleen gericht winkelen, maar ook om inspiratie op te doen en even rond te kijken. Dat maakt de drempel laag en zorgt ervoor dat klanten graag terugkomen. Die loyaliteit bevorderen we bovendien al jarenlang met onze waardecheques, die klanten opbouwen op basis van hun bestedingen. Die cheques zijn echt onderdeel geworden van de Bomont-formule: klanten kennen ze, kijken ernaar uit en sparen er bewust voor. We zetten ze steevast in aan het begin van een nieuw seizoen, bijvoorbeeld rond Pasen en na de zomervakantie. Zo activeren we klanten op een natuurlijk moment om opnieuw naar de winkel te komen.”
Online en offline dezelfde sfeer en service
Frederieke en Marinka zien dat de scheidslijn tussen online en offline steeds kleiner wordt. “Klanten verwachten over en weer hetzelfde aanbod en dezelfde sfeer en service, dus daar spelen we zo goed mogelijk op in. We verkopen liever geen nee en hebben daarom bijvoorbeeld de webshop en de vijftien winkels letterlijk gekoppeld als het om de voorraad gaat. Elke vestiging is een voorraadpunt doordat in elke winkel zichtbaar is welke artikelen, maten en kleuren in andere winkels nog aanwezig zijn. Zo kunnen we klanten vrijwel altijd goed en snel bedienen.”
Service van DHL is een visitekaartje
Bomont werkt voor onderlinge winkelverzending en de verzending naar de klant al jaren samen met DHL eCommerce. “Zij halen de pakketten dagelijks op en zorgen voor een gestroomlijnd logistiek proces. De onderlinge contacten zijn uiterst prettig, het is in alle opzichten een echte samenwerkingspartner. De Mijn DHL app is zeer gebruiksvriendelijk, ook voor de eindconsument die veel invloed kan uitoefenen op bezorglocatie en -tijd. Dat straalt op ons af. Het is weliswaar een externe partij, maar het is wel de laatste partij die in beeld is voor de klant. We zijn nauw verweven, de serviceverlening van DHL is voor ons een visitekaartje.”
Klant voelt bedrijfscultuur goed aan
Bomont is stabiel en groeit gecontroleerd; de kunst is om daarbij het typische familiebedrijfsgevoel te behouden. “We doen veel voor en met onze collega’s. Zo hebben we elk jaar een zomer- en winterfeest met al onze collega’s en komen alle bedrijfsleiders minimaal drie keer per jaar samen. Onze structuur is niet hiërarchisch. Stagiaires zijn vanaf dag één volwaardige collega’s en we investeren graag in hun ontwikkeling. Ook successen vieren we samen. Als een winkel een bijzondere mijlpaal bereikt, zoals een omzetrecord, delen we dat met alle vestigingen. Op die manier maken we van een individueel succes echt iets gezamenlijks. Tegelijkertijd blijven we elkaar uitdagen om ons te ontwikkelen, bijvoorbeeld door extra aandacht te geven aan specifieke categorieën of aan het loyaliteitsprogramma. Door het laagdrempelige contact tussen winkels onderling en met Marketing en Online blijft die betrokkenheid sterk. De klant voelt die onderscheidende bedrijfscultuur wel degelijk goed aan. Het is de cultuur die ons heeft grootgemaakt.”
Reacties 0