Retouren zijn al jaren een vaste factor binnen e-commerce. Met name in de fashionsector lopen de aantallen fors op: retourpercentages van 30 procent zijn eerder regel dan uitzondering, met uitschieters tot wel 50 procent. Daarmee zijn retourstromen uitgegroeid tot een structurele kostenpost én een strategisch vraagstuk voor retailers. Tegelijk ontstaat er een nieuwe markt rondom diezelfde stroom van teruggestuurde producten. Van gespecialiseerde verwerkers tot nieuwe retailconcepten, steeds meer partijen proberen waarde te halen uit wat wordt teruggestuurd. Maar waar zit die waarde precies, en voor wie?
Niet elk geretourneerd product verdwijnt uit beeld. In de fashionsector worden veel artikelen na controle opnieuw verkocht, als nieuw of met korting. Het hoge retourvolume hier hangt volgens retaildeskundige Gino Van Ossel nauw samen met hoe consumenten online winkelen. "De woonkamer wordt de paskamer. Klanten bestellen meerdere maten of kleuren, waardoor een...
Retouren zijn al jaren een vaste factor binnen e-commerce. Met name in de fashionsector lopen de aantallen fors op: retourpercentages van 30 procent zijn eerder regel dan uitzondering, met uitschieters tot wel 50 procent. Daarmee zijn retourstromen uitgegroeid tot een structurele kostenpost én een strategisch vraagstuk voor retailers. Tegelijk ontstaat er een nieuwe markt rondom diezelfde stroom van teruggestuurde producten. Van gespecialiseerde verwerkers tot nieuwe retailconcepten, steeds meer partijen proberen waarde te halen uit wat wordt teruggestuurd. Maar waar zit die waarde precies, en voor wie?
Niet elk geretourneerd product verdwijnt uit beeld. In de fashionsector worden veel artikelen na controle opnieuw verkocht, als nieuw of met korting. Het hoge retourvolume hier hangt volgens retaildeskundige Gino Van Ossel nauw samen met hoe consumenten online winkelen. "De woonkamer wordt de paskamer. Klanten bestellen meerdere maten of kleuren, waardoor een deel automatisch teruggaat."
In andere categorieën is herverkoop lastiger. Producten zoals elektronica of verzorgingsartikelen verliezen snel waarde zodra ze zijn geopend of gebruikt en belanden daardoor vaker bij outlets, opkopers of donatiekanalen. Retouren keren bovendien zelden zonder waardeverlies terug in de verkoop, door korting, handling en logistieke kosten.
Volgens Heleen Buldeo Rai, specialist in duurzame e-commerce en stadslogistiek, zit de kern van het probleem niet in de afhandeling, maar in de inrichting van e-commerce. "Retouren hebben een sterk negatieve impact op zowel kosten als duurzaamheid en zorgen ervoor dat producten vaak niet meer tegen de originele prijs verkocht kunnen worden."
Nieuwe spelers in de keten
Waar de nadruk lange tijd lag op het afhandelen van retouren, verschuift de focus steeds vaker naar het voorkomen ervan. Juist omdat retouren moeilijk zonder verlies te verwerken zijn, ontstaat er een groeiende markt van partijen die zich richten op optimalisatie.
Volgens Quinten Muller, medeoprichter van het Nederlandse retourplatform Returnista dat inmiddels onderdeel is van Katapull, ligt daar de grootste winst. "De echte waarde zit niet in het terugverdienen aan de achterkant, maar in het voorkomen aan de voorkant. De grootste winst zit in het verkopen met de juiste verwachtingen."
Door retourdata structureel te analyseren kunnen retailers beter begrijpen waar het misgaat. Denk aan afwijkende maatvoering, onduidelijke productinformatie of verkeerde verwachtingen bij de klant. "Wie die data inzet om productinformatie en communicatie te verbeteren ziet direct effect op de marge", zegt Muller. "En als er dan toch een retour plaatsvindt, kun je die via omruilingen alsnog proberen te verwaarden."
Parallel daaraan ontstaat er een nieuwe laag in de keten. Niet alleen retailers zelf, maar ook gespecialiseerde platforms, opkopers en logistieke partijen halen waarde uit retourstromen. Zij verdienen aan het sorteren, herverpakken, bundelen en doorverkopen van producten, vaak tegen lagere marges maar op grotere schaal. De waarde verschuift daarmee van het individuele product naar het efficiënt verwerken van volumes.
Van retour direct naar consument
Naast deze b2b-oplossingen ontstaan ook nieuwe, meer consumentgerichte manieren om retourstromen te benutten. Zo worden ongeopende pakketten steeds vaker direct aan consumenten verkocht, bijvoorbeeld via zogenaamde 'mystery boxen', zoals te zien is bij partijen als King Colis. De inhoud is onbekend, de prijs relatief laag.
Beeld: King Colis
Voor aanbieders ligt de waarde in snelheid en efficiëntie: grote volumes kunnen in één keer worden afgezet, zonder uitgebreide sortering of individuele verkoop. Voor consumenten draait het om het verrassingselement en de kans op een goede deal.
Daarmee ontstaat er een aparte markt, los van de traditionele retailketen, waarin retourstromen een eigen dynamiek krijgen.
De keerzijde van verrassingen
Deze zogenoemde mystery boxen zijn niet zonder risico. Het idee dat er waardevolle producten in de pakketten kunnen zitten, speelt in op nieuwsgierigheid en koopdrang, terwijl de inhoud in de praktijk vaak tegenvalt. Experts vergelijken het concept eerder met een kansspel dan met retail. Consumenten kopen een verrassing zonder te weten wat ze krijgen, terwijl de kans op een echt waardevol item minimaal is.
Ook het duurzame karakter staat ter discussie. Hoewel aanbieders benadrukken dat producten een tweede leven krijgen, is de kans groot dat ongewenste items alsnog ongebruikt blijven of worden weggegooid. Daarmee verschuift het probleem eerder dan dat het wordt opgelost.
Volgens Buldeo Rai bieden dit soort modellen dan ook geen structureel antwoord. "Het zijn eerder vormen van symptoombestrijding dan een structurele oplossing."
Retouren als strategie
Voor retailers verschuift de uitdaging steeds vaker van operationele afhandeling naar strategische keuzes. De centrale vraag daarbij is hoe retouren kunnen worden beperkt zonder de verkoop af te remmen.
Volgens Van Ossel hangt dat nauw samen met conversie. "Makkelijk en gratis retourneren verlaagt de drempel om te bestellen. Je verlaagt het risico voor de klant, waardoor de conversie stijgt. Dat geldt zowel voor impulsieve als geplande aankopen." Retourneren is daarmee voor veel webwinkels onderdeel geworden van het verdienmodel én van de klantverwachting.
Tegelijkertijd neemt de druk op retourstromen verder toe. Buldeo Rai noemt dat een structurele ontwikkeling. "Zelfs wanneer het retourpercentage stabiel blijft, zorgt een groter aantal online aankopen voor meer retouren. Dat zet druk op zowel de kosten als de duurzaamheid."
Retailers zoeken daarom naar manieren om retourstromen slimmer te sturen. Sommige partijen investeren in betere productinformatie, maatadvies en online begeleiding om miskopen te voorkomen. Andere retailers voeren betaalde retouren in om ongewenst bestelgedrag te beperken.
Waarom retour?
Voor Muller begint effectieve sturing vooral bij inzicht in de reden achter een retour. "Elke retour is een signaal van een klant die niet tevreden was. De reden daarachter is het meest waardevol om te achterhalen."
Daarmee worden retouren steeds meer een bron van informatie over klantgedrag, assortiment en conversie. Retailers die die inzichten slim benutten, kunnen niet alleen retourpercentages verlagen, maar ook beter sturen op marge, klantgedrag en duurzaamheid.
