Is klantvriendelijkheid aangeboren of aangeleerd?

Door Marijn de Geus
Managing director van TrainTool

Goed contact met je publiek, klanten in het bijzonder, wordt steeds belangrijker. Niet in het minst omdat ieder individu via social media een gigantisch podium krijgt om zijn onvrede te uiten. Daarnaast bleek onlangs nog uit onderzoek dat een kwart van het winkelpersoneel weleens bedreigd wordt door klanten. Logisch dus dat retailketens op zoek zijn naar innovatieve manieren om hun medewerkers klantvriendelijker te maken. Hoe pak je dat aan?

De eerste vraag die je jezelf kan stellen, is: kunnen mensen überhaupt klantvriendelijker worden? Is dat niet iets dat je gewoon ‘hebt’ of juist niet ‘hebt’? Een gangbare gedachtegang, zeker in vroegere tijden. Maar dit is aan het veranderen. We legden een representatieve groep managers en professionals uit sectoren met klantcontact de stelling voor dat ‘klantvriendelijkheid iets is dat je hebt, of niet’. Een ruime meerderheid van de respondenten (68 procent) was het hier niet mee eens.

Het ‘waarom’ achter de klantvraag
Maar hoe wordt die baliemedewerker, winkelbediende of telefonisch verkoper dan klantvriendelijk? Hij moet beseffen dat klanten bepaalde behoeftes en verwachtingen hebben van hem én de organisatie, en daar vervolgens verstandig mee omgaan. De reactie op deze behoeftes en verwachtingen bestaat onder meer uit begripvol luisteren bij emoties, accuraat helpen en het managen van verwachtingen. Kortom, het ‘waarom’ achter de klantvraag kunnen achterhalen. Dit zijn voor het overgrote deel vaardigheden die te aan te leren en te verbeteren zijn door gerichte toetsing en training.

Genoeg empathisch vermogen?
Voor beter worden in klantvriendelijkheid is echter een basaal sociaal bewustzijn nodig dat in sommige gevallen ontbreekt of sterk verminderd aanwezig is. Zonder het bewustzijn van, of inlevingsvermogen in, de behoeftes en emoties van de klant wordt het lastig om deze vaardigheden op een juiste manier in te zetten.

Hier ligt een diepere vraag aan ten grondslag: is ons inlevingsvermogen aangeboren of aangeleerd? In het wetenschappelijk debat is deze vraag in een genuanceerde vorm aanwezig: meer aangeboren (nature) of meer aangeleerd (nurture)? Empathisch vermogen is deels genetisch bepaald, door onder meer het testosteronniveau in de baarmoeder. Mannen lijken dan ook minder aanleg voor een groot empathisch vermogen te hebben dan vrouwen.

Uit onderzoek blijkt dat het empathisch vermogen ook deels door de omgeving wordt gevormd. Dat betekent dat iedereen in meer of mindere mate de mogelijkheid heeft om zich te ontwikkelen in het inleven in de klant en om van daaruit klantvriendelijk te worden. Gelukkig maar!

TrainTool houdt op 13 oktober in Utrecht het seminar 'In contact met publiek’ met verschillende workshops waaronder 'Omgaan met agressie in retail'. Hierbij licht opleidingsmanager Merel Vollenberg van Praxis toe hoe de bouwmarktketen inspeelt op dat thema.