Binnen retail zijn bedrijven voortdurend op zoek naar innovatieve manieren om de consument te bereiken, relevanter te worden, te raken en vooral ook te binden. Een slimme manier om dit te doen is door naast het verkopen van producten ook diensten aan te bieden. Vooral in de huidige markt, waar producten gemakkelijk vergelijkbaar zijn op prijs, kunnen retailers zich hiermee onderscheiden. 

Diensten zijn lastiger te vergelijken en kunnen een grote rol spelen in het creëren van toegevoegde waarde voor klanten. Als een klant waarde ziet in de aangeboden dienst, zal die minder snel geneigd zijn om alleen naar prijzen te kijken. Dit kan variëren van persoonlijke service tot after-sales ondersteuning en andere vormen van klantgerichtheid. Samengevat kunnen retailers met producten en diensten het verschil maken ten opzichte van de concurrentie met enkel en alleen producten. Veel retailers experimenteren met verschillende modellen als het bieden van beschikbaarheid van producten in plaats van eigendom, het aanbieden van allerhande extra services die zowel kansen bieden voor meer omzet als voor een hogere klantwaarde, het verkopen van producten via een abonnements- of lidmaatschapsmodel of een combinatie ervan.

Verhuren in plaats van verkopen

De retailmarkt wordt steeds uitdagender door enorme klantverwachtingen, steeds hogere eisen op het gebied van duurzaamheid, steeds grotere transparantie, groei van online winkelen en steeds verder toenemende concurrentie in een verdringingsmarkt. Iedereen die de beschikking heeft over ‘spullen’ kan zowel vanuit fysieke winkels als online de eindconsument rechtstreeks bereiken en dat vanuit allerlei verschillende, en steeds vaker internationale, schakels van de waardeketen. Retailers moeten hun businessmodel steeds weer opnieuw aanpassen om te kunnen groeien in deze uitdagende markt waar altijd kansen zijn voor het stretchen van assortiment, marktbereik en integratie in de waardeketen.

Zowel in de dynamische wereld van e-commerce als vanuit fysieke retail kunnen diensten als het online verhuren of leasen van producten allerlei voordelen bieden. Wij richten ons in deze blog voornamelijk op de verhuur van producten zoals kleding (verhuurservices voor speciale gelegenheden zoals galajurken of smokings), elektronica (verhuur van camera’s, drones of audioapparatuur) en vrijertijdsartikelen (verhuur van sportuitrusting, muziekinstrumenten of educatieve materialen). Dit is een markt op zichzelf en bovendien een zeer interessante die niet alleen handig is voor consumenten, maar ook duurzaamheid bevordert door het verlengen van de levensduur van producten als de focus verschuift van verkoop naar gebruik. En dat is belangrijk In een wereld waarin circulariteit steeds meer gestimuleerd wordt door o.a. wet-en regelgeving vanuit Europa. Voor retailers levert het een steeds terugkerende en daarmee meer voorspelbare en constante inkomstenstroom op. Productverhuur biedt retailers ook meer controle over de periode dat een klant het product ‘bezit’. Zo kunnen retailers tijdens de huurperiode een sterke en langdurige klantrelatie opbouwen. En dat biedt veel meer commerciële kansen vanuit een continue relatie met je klanten dan bij een eenmalige transactie.

Ook voor de consument zijn er verschillende voordelen bij het huren of leasen van producten. Het grootste voordeel is dat er geen grote eenmalige investering nodig is, maar dat de kosten van de beschikbaarheid van producten over een langere periode worden uitgesmeerd naar een relatief laag maandelijks bedrag. Handig voor consumenten met weinig spaarmiddelen, bij producten met een hoge initiële aanschafwaarde of wanneer nog niet zeker is of je een product langdurig gaat gebruiken of snel (letterlijk) ontgroeid. Het biedt consumenten daarnaast gemak: ze kunnen ook tijd besparen. Voor veel klanten is ‘tijd’ kostbaar en zijn zij bereid om hiervoor te betalen. Het uitbesteden van klussen in en om het huis of van het in elkaar zetten van gekochte meubels levert tijdwinst op en is dus geld waard, zeker voor klanten die zelf niet zo handig zijn. Voor een deel van de consumenten is de beschikbaarheid van producten belangrijker dan het eigendom. Door de mogelijkheid te bieden om producten te huren of te leasen in plaats van te kopen, komt de retailer tegemoet aan deze klantwens. Een ander voordeel is dat via verhuur of lease de levensduur van producten verlengd kan worden en de dienst daarmee bijdraagt aan verduurzaming. Producten kunnen vanuit verhuur of lease beter worden beheerd, onderhouden, gerepareerd en indien nodig gerecycled. Dit alles helpt om verspilling te verminderen en de ecologische impact te minimaliseren.

‘De toekomst van retail ligt niet alleen in het simpelweg verkopen van goederen’

Zeker in de mode-industrie waar duurzaamheid een hot topic is. Die sector heeft veel te maken met discussies over grondstoffen, arbeidsomstandigheden, retouren en er is veel energie nodig om een kledingstuk te produceren en bij de klant te krijgen. Huren - en daarmee het verlengen van de levensduur van een kledingstuk - is hier een oplossing voor. Een ander voorbeeld van een (circulair) huurmodel, dat inspeelt op een specifieke doelgroep en behoefte, is Bikeflip. Een Nederlandse onderneming die op maandbasis kinderfietsen verhuurt. Niet zomaar fietsen, maar fietsen die voorheen werden afgedankt worden door Bikeflip gerestaureerd om aan een tweede leven te beginnen. Het interessante van het model is dat de beschikbaarheid van een goed passende fiets meebeweegt met de groei van je kind. Voor een vast bedrag per maand heb je dus de beschikking over een fiets die past bij de grootte van je kind. Een wezenlijk andere situatie dan de aankoop van een kinderfiets die bij aankoop net iets te groot is, en binnen een jaar misschien alweer aan de (te) kleine kant is. De onderneming voldoet daarmee in de basis aan belangrijke voorwaarden om succesvol te ondernemen: een specifieke doelgroep, binnen een productcategorie met (relatief) hoge aanschaf kosten en een (hoger) verloop als gevolg van de groei van de gebruiker. Nog een voorbeeld van inspelen op de groeiende huurmarkt is Tiny Library. Dit bedrijf verhuurt kinderwagens en slaapartikelen voor baby’s. Als ouder weet je niet hoe lang je bepaalde producten gaat gebruiken en dan biedt huren flexibiliteit, vooral bij relatief dure producten die je relatief kort gebruikt.

Uitdagingen en risico’s

Er zijn ook uitdagingen en risico’s verbonden aan het verhuren of leasen van spullen. Het succes van elk verhuur- of leasemodel hangt af van de vraag van consumenten, de marktbehoefte en de (al dan niet bekende) wensen van de doelgroep. Voordat je als retailer begint, moet je daarover goed nadenken en marktonderzoek doen om de mogelijke vraag naar de specifieke producten of diensten die je wilt verhuren te beoordelen. Het is daarbij ook belangrijk om te beseffen dat mensen minder netjes omgaan met geleende of gehuurde spullen dan met hun eigen spullen en dat de bereidheid om ervoor te betalen bij huur lager ligt dan bij koop. Eigenaarschap (of het gevoel ervan) is een belangrijke driver die de bereidheid om er voor te betalen verhoogt. Niet ieder product leent zich dan ook voor dit model. Iets om goed over na te denken.

Een wirwar aan maandelijkse (kleine) betalingen vanuit het (veelvuldig) aangaan van huurcontracten bij retailers kan bij consumenten leiden tot grote schulden. Het is daarom cruciaal dat klanten voorzichtig en verantwoordelijk omgaan met hun geld. Zij moeten in de kern alleen leningen of overeenkomsten aangaan waarbij ze hun financiële verplichtingen kunnen nakomen.

De toekomst van retail ligt niet alleen in het simpelweg verkopen van goederen, maar steeds meer in het ook aanbieden van gerelateerde diensten met aandacht voor de klant. Belangrijke tips aan ondernemers die hun businessmodel van producten naar diensten willen uitbreiden vanuit een doordachte aanpak zijn:

1.      Onderzoek welke diensten het beste bij je merk passen en hoe je de meeste toegevoegde waarde voor klanten kunt leveren. Identificeer ook onvervulde behoeften in de markt.

2.      Onderzoek welke producten of productcategorieën zich het beste lenen voor huurmodellen. Voldoen deze producten al aan de eisen van verhuur zoals waardevastheid, unieke identificatie, makkelijk te onderhouden en te repareren?

3.      Diensten kunnen ver afstaan van de eigen kernactiviteiten. Overweeg samenwerking met specialisten om optimale kwaliteit te bieden aan klanten.

4.      Integreer de diensten in je marketingkalender en online kanalen. Train je personeel om zowel producten als diensten te verkopen en uiteraard…

5.      Maak vooraf een businesscase met kosten, opbrengsten en investeringen. Start slim en met een overzichtelijke pilot, breidt uit en pas aan waar nodig.

Kortom, in de uitdagende retailmarkt kunnen bedrijven zich onderscheiden door naast producten ook diensten aan te bieden, zoals het verhuren of leasen van producten. Dit kan leiden tot een meer voorspelbare inkomstenstroom, sterkere klantrelaties en draagt bij aan duurzaamheid door de levensduur van producten te verlengen. Het gaat echter niet vanzelf. Retailers moeten zorgvuldig marktonderzoek doen en rekening houden met de financiële impact op klanten. De toekomst van retail ligt niet alleen in het simpelweg verkopen van goederen, maar steeds meer in het ook aanbieden van gerelateerde diensten met aandacht voor de klant.