Retailers hebben vaak de mond vol over het belang van loyale klanten en doen er veel aan die loyaliteit actief te stimuleren. Maar gebruiken ze daarvoor wel de juiste strategie? Uit een internationaal onderzoek van Oracle onder dertienduizend consumenten en vijfhonderd retailers, blijkt van niet. Er zit nogal een verschil tussen hoe zij naar het begrip loyaliteit kijken. Wat zijn de grootste misverstanden en wat betekenen die voor juiste toekomstige omgang met loyaliteit?
Misverstanden
In de jacht op groei van het klantenbestand én het vasthouden van die nieuwe aanwas, steekt menig retailer veel geld in een loyaliteitsprogramma. De inhoud verschilt, maar de retailer denkt in ieder geval relevante en stimulerende promoties en beloningen aan te bieden. Dat varieert van kortingen, gratis producten, upgrades, punten, toegang tot exclusieve winkelevenementen en cashback-acties. Consumenten zijn echter veel minder betrokken bij de promoties dan retailers denken, blijkt uit het onderzoek. Waar retailers denken dat consumenten een open houding hebben en zich enthousiast voor het ene na het andere programma aanmelden, zeggen zij zelf...
