Bij het noemen van een lijstje met iconische merken wereldwijd, is de kans groot dat de naam Disney snel valt. Ontstaan als maker van tekenfilms is The Walt Disney Company inmiddels een van de grootste mediaconglomeraten ter wereld. Gunjan Bhow is verantwoordelijk voor de digitale- en e-commerce-activiteiten van het concern en geeft met een verleden bij onder meer Amazon en Microsoft een uniek inkijkje in de keukens van digitale voorlopers. Welke retaillessen kunnen we van hem leren?
De transactie is het begin, niet het einde van een klantrelatie
“Het aantal transacties of hoeveel winst je maakt, is niet zo belangrijk.” Het lijkt een opmerkelijke uitspraak die Bhow doet tijdens de Webwinkel Vakdagen, als vertegenwoordiger van een bedrijf met bijna zestig miljard dollar omzet en meer dan vijftien miljard winst. Maar die getallen zijn het resultaat van een aanpak die juist niet daarop gericht is, maar op de relatie met de klant. De klantrelatie, uitgedrukt in engagement, is volgens hem de enige waardevolle valuta. “Transactiedata informeren je over iets wat al is gebeurd”, legt...
