Lege schappen tref je er nauwelijks nog aan, maar verder is er weinig 'normaal' in de supermarkt. Buiten wachten in de rij, verplicht met een winkelwagentje naar binnen (ook al heb je slechts een halfje tarwe nodig), afstand houden, kuchschermen bij de kassa: twee maanden geleden ondenkbaar. Wordt een bezoekje aan de supermarkt ooit nog zoals het was? We vroegen het directeur Marc Jansen van brancheorganisatie CBL, met wie we eerst even terugkeken.

Hoe zou u de afgelopen periode omschrijven?
(denkt even na) "Hectisch. Ik heb heel even teruggekeken wanneer het zo'n beetje begon. 24 februari was het. We waren net een weekje op vakantie geweest en toen kwam ik terug op kantoor. In diverse landen was er al sprake van allerlei beperkingen. Toen hebben we het draaiboek van de Mexicaanse griep uit de kast getrokken, van een jaar of tien geleden. We hebben gekeken hoe we dat konden updaten en wat het nog waard was. En we hebben een aantal mensen uit de achterban erbij betrokken. Dat was een beetje de start van de ongewone tijd die we de afgelopen weken met z'n allen gehad hebben."

Had u nog iets aan dat draaiboek?
"Tot op zekere hoogte. We hebben het gezien als een goed begin. Als een startpunt om er over na te denken: wat gaat dit betekenen? Want op een gegeven moment werd duidelijk dat de crisis waar we nu in zitten niet is te vergelijken met tien jaar geleden. De maatregelen die we moesten naleven zijn zo ernstig en zwaar geworden. Vanaf week 11 moest je bijna per uur opnieuw schakelen, zorgen dat je informatie had en besluiten nemen. Dus dat draaiboek kon al snel weer de kast in, omdat het eigenlijk allemaal nieuwe dingen betrof die gedaan moesten worden. Het heeft vooral gefungeerd als aanmaakblokje voor de activiteiten."

Het zullen zeker in het begin lange werkdagen zijn geweest.
"In het begin was het echt zo dat je niet meer wist welke dag het was. Het was zestien uur per dag, zeven dagen in de week. Want op elk moment gebeurde er weer wat anders. Op zondagochtend zat je om acht uur alweer achter je pc om ervoor te zorgen dat maatregelen goed gingen en de communicatie met overheden goed was. Dat was een drukke tijd, maar professioneel gezien ook buitengewoon interessant. Je krijgt er ook wel weer energie van. Het is natuurlijk verschrikkelijk voor de mensen die het getroffen heeft, en nog steeds, maar ik denk dat wij hebben laten zien wat we waard zijn en daar hebben we als CBL snoeihard voor gewerkt."

Een belangrijke datum was 12 maart, toen minister-president Mark Rutte verscherpte maatregelen aankondigde. Nederland sloeg toen massaal aan het hamsteren. Had u dat als CBL zien aankomen of werd u er toch door verrast?
"Ruim daarvoor, op 2 maart, hebben we mede op mijn initiatief al gesprekken gehad met het ministerie van Landbouw en het ministerie van Economische Zaken. Om elkaar te leren kennen – je kent een hoop ambtenaren, maar soms komen er nieuwe bij. En we hebben het toen gehad over de voedselvoorziening. Op 4 maart hebben we verder gesproken. Gezien de drastische maatregelen in bijvoorbeeld China of in Italië, waar toen ook al hele gebieden op slot waren gegaan, zijn we ons toen al gaan voorbereiden: wat komt er op ons af, hoe ernstig wordt het en hoe raakt het de voedselvoorziening? En inderdaad, in week 11 was het hek van de dam."

U bent toen veel in de media geweest. U zei: hamsteren hoeft niet, er is genoeg. De grootste uitdaging was om het van A naar B te krijgen. Hoe kijkt u daar nu naar? Hoe kwetsbaar of weinig flexibel is het distributiesysteem?
"Wij zeggen altijd: de consument is onderdeel van de logistieke keten. Als je naar de discussie rond online kijkt: waarom is online zo duur (voor supermarkten, red.), omdat de consument niet de final order picking en de thuisbezorging doet. Dat moet je zelf doen. De klant is altijd koning, maar we hebben gemerkt dat de consument de zwakke schakel is in de logistiek. Onder normale omstandigheden is het goed voorspelbaar. Als de zon schijnt, worden er meer ijsjes verkocht. En als het kouder wordt, verkoop je meer stamppotten. Maar je kunt er niet tegenop werken als mensen uit voorzorg massaal meer kopen dan nodig is. Omdat ze misschien bang waren dat het de volgende dag niet meer beschikbaar was. Of omdat ze bang waren dat ze de volgende dag misschien de deur niet meer uit zouden kunnen omdat ze de griep zouden krijgen en dan binnen zouden moeten blijven. Het is geen diskwalificatie van de klant, maar op hamsteren is de logistieke keten niet ingericht."

Maar normaal gesproken werkt die keten prima?
"Ja. In de hele keten is tot op de dag van vandaag ook nooit een tekort geweest. Van welk levensmiddel dan ook. Alleen je kon er met vrachtwagens niet tegenop rijden. Er zijn honderden extra vrachtwagens ingehuurd om van dc's naar winkels te rijden, maar het hield pas op toen consumenten niet meer gingen hamsteren."

Is het voor het CBL eenvoudig om supermarkten op één lijn te krijgen? In de beginfase zag je bijvoorbeeld dat financieel topman Ton van Veen van Jumbo zich stoorde aan Albert Heijn, dat zich volgens hem wat te veel aan het profileren was.
"Dat heb ik ook gelezen. In het begin was het een beetje wennen. Als bestuur, maar ook als leden, hebben we al snel gesteld: vanaf nu werken we eigenlijk als één supermarkt. Zeker toen die intelligente lockdown er kwam (met de sluiting van de horeca, red.) en alle druk op de retail kwam. We hebben gezegd: we gaan onderling geen vliegen afvangen. Als we doortastende maatregelen nemen, zoals personeel uitrusten met hesjes en later de één persoon per tien vierkante meter winkeloppervlakte, dan gaan we dat met z'n allen doen. Daar waren we het vrij snel unaniem over eens. Ik kan me voorstellen dat je in het heetst van de strijd toch nog wat frustratie achter de hand hebt. Zo van: die was net iets eerder of die heeft daarvoor het initiatief genomen, maar de belangrijke dingen hebben we echt met z'n allen gedaan. Dat was relatief simpel. We hebben een bestuur waar alle grote spelers in zitten en we hebben ook 'maar' 25 leden, dus de groep is overzichtelijk. Gezamenlijk optreden maakt ook dat je richting externe partijen als overheden, departementen, RIVM en GGD een goede gesprekspartner bent."

Het hamsteren is alweer een tijdje achter de rug. Supermarkten hebben veel geïnvesteerd in hygiënemaatregelen en zien toe op de handhaving van de anderhalve meter afstand. Hoe gaat het nu?
"Dat gaat goed. We hebben ook de zelfbedieningsgroothandels opengesteld voor het publiek. Omdat anders voedsel overstuur zou gaan, maar vooral ook om mensen goed te spreiden over zoveel mogelijk locaties. Dat betekent 800 duizend vierkante meter extra winkelruimte. Supermarkten voeden Nederland op dit moment. Op kantoor wordt geen koffie meer gedronken en er wordt niet meer geluncht. En mensen gaan niet meer naar de horeca. Al het eten en drinken gaat nu via supermarkten, los van de paar horecazaken die gelukkig erin slagen om mensen van maaltijden te voorzien. Je ziet het ook aan de IRI-cijfers: we hebben een plus van tien procent op dit moment. Supermarkten kunnen dat goed aan. Maar de citystores - de AH to go, de Jumbo City, de kleinere Sparren - die hebben dramatische omzetdalingen laten zien."

Wat dat betreft zijn er veel verschillen tussen supermarkten.
"Ja, absoluut. En daar komt nog bij, en dat hebben veel mensen niet door: supermarkten zijn open gebleven en dat betekent dat je veel extra personeel hebt ingehuurd. En dat je ook veel extra logistiek hebt moeten organiseren. Maar vooral ook extra beveiliging en extra schoonmaakploegen. Ik schat in dat dat ongeveer tien miljoen euro per week heeft gekost voor de supermarktsector. Dus zeker vijftig miljoen aan extra kosten. Als je dat afzet tegen een gemiddelde marge van twee procent, dan zou je met die extra kosten op z'n minst nog 2,5 miljard extra omzet moeten hebben gehad. En dat is natuurlijk bij lange na niet gerealiseerd de afgelopen tijd. We klagen niet, maar dat is wel de andere kant van de medaille. Er wordt natuurlijk weleens gesteld dat supermarkten door die enorme omzetten de grote winnaars van de crisis zijn, maar onder de streep kan het nog weleens netto negatief uitpakken voor de formules."

Vanwege de hoge omzetten hebben vakbonden gepleit voor een bonus voor de supermarktmedewerkers. Dat kwam er nog niet van. Heeft u er als CBL ook een mening over of is dat meer een kwestie voor de afzonderlijke supermarkten?
"De onderverenigingen van het CBL zijn cao-partij. Daar hebben we de discussie met de vakbonden gevoerd. Uiteindelijk hebben de afzonderlijke supermarkten de afgelopen tijd hun eigen weg gevonden om hun mensen apart te belonen. Vakbonden hebben het wel geprobeerd om de crisis te gebruiken in hun voordeel en het oude conflict op te poetsen, maar we moeten eerst door de crisis zien te komen. Het oud zeer tussen werkgevers en werknemers moeten we eventjes parkeren."

Wordt een bezoekje aan de supermarkt ooit nog zoals het was?
"We moeten nu naar de anderhalvemetersamenleving toe met z'n allen. Ik geloof niet dat daar snel een versoepeling in komt. Vanaf het begin van de crisis werken supermarkten al met die anderhalve meter, inclusief deurbeleid en een maximumaantal mensen binnen. En je ziet dat allerlei sectoren die nu dicht zijn protocollen aan het opstellen zijn om die anderhalvemetersamenleving vorm te geven. Wij hebben daar al weken ervaring mee. Wij doen het zoals iedereen het moet gaan doen de komende tijd. Zie ons document Verantwoord doorgaan. Wie het weet zal het zeggen, maar dat zal de komende maanden de nieuwe realiteit zijn. Dat is jammer en vervelend, want je wilt gewoon iedereen zoveel mogelijk ruimte en vrijheid gunnen, maar om de nieuwe piek tegen te gaan of te voorkomen, moet je die anderhalve meter afstand proberen te houden. Die schermen die in de winkels hangen, de strepen op de vloer, extra hygiënepompjes, dat zal de komende maanden het nieuwe normaal zijn."

Door de coronacrisis is het klantgedrag veranderd. In hoeverre verandert de crisis de branche op de langere termijn?
"Online heeft natuurlijk een enorme boost gekregen de afgelopen tijd. En in de winkel waar ik kom, zijn veel meer zelfscanzuilen gekomen. Dat soort technologische zaken kunnen nu ook echt gaan doorbreken.

En hoe online zich gaat ontwikkelen: hoe meer online-omzet je hebt, hoe hoger je kosten zijn. Want nog steeds is het een verlieslatende operatie. Maar je ziet dat er veel vraag naar is. Uiteindelijk zullen consumenten waarschijnlijk ook bereid zijn om de kosten daarvan voor hun rekening te nemen. En kan deze crisis wellicht ertoe bijdragen dat online een extra diepte krijgt. Dan ga je winkels misschien nog meer inrichten op vers en uiteindelijk op beleving en ga je de dagelijkse boodschappen nog meer via de onlinekanalen bij de klanten krijgen. Verder hopen we dat de horeca snel weer open kan, dat iedereen zijn patroon weer kan terugpakken. Blurring, waarbij je maaltijden gaat aanbieden, blijft voor supermarkten belangrijk. De trend van horeca-activiteiten zal wel doorzetten, maar wij hopen dat er wel concurrentie blijft."

De gewone kassa's blijven?
"Ja, maar wel minder. Het kassapark zal kleiner worden ten faveure van de zelfscan en de snelle uitgangen waar mensen met hun mobieltje of anderszins kunnen betalen. Die uitrol van nog sneller winkelen zal wel een boost krijgen de komende tijd."