Onderzoek naar klantentrouw levert vier determinanten op
Gepubliceerd op 2 augustus 2005 om 00:00
Er is veel onderzoek gedaan naar klantentrouw en het behoud van de meest waardevolle klanten. Marketingdeskundigen hebben de beschikbare data uit Europa en de VS geanalyseerd en komen met vier determinanten voor een effectieve retentie van klanten. 1) Bedrijfsgerelateerde determinanten als prijs, productkwaliteit en assortiment. Hier hebben bedrijven zelf invloed op. 2) Determinanten op het gebied van customer relationship management zoals vertrouwen en gebruikservaringen. Bedrijven kunnen deze determinanten beperkt beinvloeden. 3) Klantgerelateerde determinanten als socio-demografische status, psychografische eigenschappen, verwachtingen en behoeften. Hier hebben bedrijven zelden invloed op. 4) Externe of marktgerelateerde determinanten als prijzen en dienstverlening van concurrenten en de economische omstandigheden. Hier heeft een bedrijf geen invloed op.Het onderzoek leverde ook vijf `loyalty drivers` op: prijzen en voorwaarden; kwaliteit van producten en diensten; assortiment, beschikbaarheid en toegankelijkheid van producten en diensten; imago en reputatie van product/merk/bedrijf/verkoper; activiteiten ter bevordering van de klantentrouw.
Reacties 0