Door Nick Möller
Redactie RetailWatching

Frederick W. Taylor verbaasde zich over de arbeidscultuur in fabrieken, waarin werknemers zo langzaam mogelijk werkten zonder ontslagen te worden, terwijl bazen hen zo min mogelijk betaalden. Door elk onderdeel van het arbeidsproces op de werkvloer te observeren en klokken, kon hij ruim honderd jaar geleden al de efficiëntste werkwijze bepalen. Zijn wetenschappelijke bedrijfsvoering (taylorisme) is nog altijd populair in fabrieken, callcenters en magazijnen, waarbij de stopwatches en notitieblokken zijn vervangen door technologie. Algoritmisch management rukt nu ook op in de traditionele dienstensector, zoals de retail. Percolata is één van de bedrijven uit Silicon Valley die zich hierop richten. Een goede zaak?

Winkels zijn vaak overbezet of onderbezet, stelt oprichter en ceo Greg Tanaka. “Dat betekent dat je winst misloopt, of dat je klanten kwijtraakt”. Eén op de drie klanten verlaat volgens hem de winkel omdat ze geen verkoper kunnen vinden die hen helpt. Om dat te voorkomen worden in winkels sensoren geïnstalleerd die de hoeveelheid en het type bezoekers meten. Die gegevens worden gecombineerd met het aantal verkopen per winkelmedewerker, waarmee zijn productiviteit inzichtelijk wordt.

Winkelmanagers ontvangen een lijst met alle medewerkers, gerangschikt naar productiviteit. Het algoritme van Percolata creëert bovendien profielen van iedere medewerker. Wanneer presteren zij goed en wanneer niet? Verkoopt persoon A meer als hij samenwerkt met persoon B of juist niet? Het algoritme neemt ook factoren als het weer, onlinetraffic en andere signalen mee om het aantal shoppers te voorspellen. Zo ontstaat het optimale werkrooster waarin werknemers per tijdsslot van vijftien minuten zo veel mogelijk verkopen kunnen generen. Leidinggevenden drukken op een knop en het rooster verschijnt op de smartphone van de winkelmedewerkers. Werknemers die veel verkopen, worden vaker ingeroosterd.

Nu wordt de productiviteit nog vaak alleen gebaseerd op het aantal verkopen, stelt Tanaka. En dat is volgens hem oneerlijk, helemaal omdat de commissie voor het personeel daar vaak vanaf hangt. “Een goede verkoper op een rustige dinsdag krijgt daardoor minder betaald dan een slechte verkoper op een drukke zaterdagochtend.” Sommige storemanagers printen het overzicht van Percolata met de productiviteit van de medewerkers uit en hangen dat op in de kantine. “Dat creëert een sfeer van competitie. Als je meer uren wilt werken, moet je een tandje erbij doen.” Het algoritme kan de sales op deze wijze met tien tot dertig procent aanjagen, stelt hij.

Chaotisch urenschema
Het taylorisme oogstte de afgelopen honderd jaar de nodige kritiek. Zou zouden mensen als robots worden gezien en is er geen aandacht voor hun sociale behoeften. Voor werknemers levert Percolata’s algoritme volgens Tanaka juist voordeel op, omdat de vraag naar personeel beter voorspeld kan worden. Percolata kan die vraag zo’n twee weken van tevoren voorspellen en medewerkers inplannen. De medewerker geeft hiervoor aan wanneer hij kan werken en ontvangt zijn rooster alvast. “Normaal is dat voor winkelmanagers niet te doen, omdat ze weinig inzicht hebben in hoe druk het bijvoorbeeld in die periode een jaar eerder was”, aldus Tanaka.

Percolata maakt volgens hem een einde aan de chaotische urenschema’s die in veel retailbanen gebruikelijk zijn. Soms hebben winkelmedewerkers een gat in hun rooster, worden ze naar huis gestuurd omdat het onverwacht rustig is, of moeten ze naast de telefoon wachten tot ze weer worden opgeroepen. Voor veel medewerkers is hun werk in de winkel een bijbaan, stelt Tanaka. “Vaak moeten ze nog naar school, of hebben ze kinderen waar ze voor thuis moeten zijn. Onze oplossing stelt hen in staat om hun werk rond hun eigen leven in te delen, in plaats van andersom.”

Hij wijst erop dat de beschikbaarheid van de meeste medewerkers nu nog is gebaseerd op het eerste sollicitatiegesprek. “Als je dan aangeeft dat je op vrijdagavond beschikbaar bent, word je geacht elke vrijdagavond te werken. Moet je voorstellen dat Uber volgens deze wijze gaat werken. Dat chauffeurs eenmalig kunnen aangeven wanneer ze beschikbaar zijn en dat er alleen op die momenten een beroep op hen wordt gedaan. Dan blijven er denk ik niet veel Uber-chauffers over.”

Banen in de retailbranche worden als gevolg van de wisselende vraag uiteindelijk zo flexibel dat ze onderdeel worden van de gig economy, voorziet Tanaka. In deze economie werken mensen meer projectmatig in een flexibele omgeving, waarin werk- en privétijd steeds meer in elkaar overvloeien. “Zou het niet beter zijn om mensen meer salaris te betalen voor de uren die ze daadwerkelijk productief zijn?”, vraagt hij zich af. De startup geeft zelf al het goede voorbeeld. “Ons verdienmodel is erop gebaseerd dat we alleen worden betaald als we effectief zijn. Is onze voorspelling over de drukte en daarmee het rooster verkeerd? Dan hoef je niet te betalen.”

Uniqlo
Het bedrijf van Tanaka richtte zich bij de lancering niet direct op algoritmisch management. Als Eye Stalks Corporation en met voornamelijk bouwcamera’s had de startup niet eens retailklanten. Daar kwam verandering in toen een winkelier vroeg of het mogelijk was om behalve de traffic buiten, ook het aantal bezoekers in zijn winkel te meten. “Dat is zelfs makkelijker”, was het antwoord van Tanaka. Hij kwam tot de ontdekking dat veel retailers geen data verzamelen in hun winkels. “De helft van de retailers doet niets met retail analytics. Ze zijn geen technici, dus besloten wij ze te helpen.”

Inmiddels werkt Percolata voor grote retailers als Uniqlo en 7-Eleven. In totaal gebruiken zo’n veertig bedrijven uit de detailhandel de hard- en software van de startup uit Palo Alto, het centrum van Silicon Valley. Daaronder zitten ook enkele niet nader genoemde telecomretailers uit Europa en Japan. Onlangs investeerde het Japanse Temp Holdings, één van de grootste recruimentbureaus ter wereld, in het bedrijf. Percolata is volgens Tanaka vooral actief in de mode en elektronica, en andere sectoren waar veel verkopers ingezet worden. In Nederland is Percolata (nog) niet actief.

RetailWatching besteedt deze week elke dag aandacht aan human capital. Het februarinummer van RetailTrends bevat een special rond dit thema, met meer aandacht voor algoritmisch management en de Jean School van House of Denim, die de misstanden in de branche moet terugdringen. Ook in de human capital-special: vijf retailjobs van de toekomst en een analyse over het einde van de traditionele verkoper op de winkelvloer. Klik hier voor meer informatie over een abonnement op RetailTrends.