Uber heeft wereldwijd vooral naam gemaakt met zijn taxidienst. Maar het concern is inmiddels meer dan dat. Met zijn dienst UberEats richt het zich sinds 2014 ook op de bezorging van maaltijden. Een klein jaar geleden ging de service ook in ons land van start en met de recente uitbreiding naar Rotterdam bezorgen UberEats-koeriers inmiddels in drie Nederlandse steden. En het einde is nog niet in zicht, vertelt managing director Marco Knitel van de Nederlandse tak. Want hoewel ons kleine landje al aardig wat maaltijdbezorgers heeft, is Uber andere koek. “Wij zijn een techbedrijf pur sang.”

Rotterdam is de derde stad waar UberEats actief is. Bezorgen jullie gelijk in de hele stad?
“We zijn gestart in een vrij groot gebied, met onder meer het centrum en een stuk daaromheen. We hebben geleerd dat het beter is om in één gebied te starten en stapsgewijs uit te breiden, dan om in direct een heel groot gebied te dekken. De vraag leidt ons naar de juiste plekken. Zo hebben we dat ook gedaan in Amsterdam, waar we nu vier keer zijn uitgebreid. Na het centrum kwam Nieuw-West erbij, daarna ook Amstelveen en Oost. Ook daar kijken we nog naar verdere uitbreiding.”

Hoe ziet jullie expansiestrategie eruit?
“Dat is een samenspel tussen restaurants, koeriers en consumenten. Die drie pilaren moeten continu met elkaar in balans zijn. Een groot voordeel bij het lanceren in een nieuwe stad als Rotterdam, is dat we daar een enorme userbase van Uber-gebruikers hebben. Je Uber-account is één account, of je daar nou een auto of eten mee bestelt. Als je de UberEats-app downloadt herkennen wij het toestel, zodat je niet eens je wachtwoord hoeft in te voeren. We merken dat Uber-gebruikers ook vaak UberEats gaan gebruiken. Daar houden we ook rekening mee bij de expansie. We weten welke gebruikers waar zitten en als we naar een nieuwe stad gaan, weten we vrij goed waar we moeten beginnen. Bijkomend voordeel is dat we ons model heel efficiënt kunnen houden, waardoor we in sommige steden geen bezorgkosten hoeven te rekenen.”
 
UberEats viert binnenkort één jaar aanwezigheid in Nederland. Hoe zijn de ervaringen tot nu toe?
“We zijn sneller begonnen met uitbreiden naar nieuwe steden dan we vooraf hadden verwacht. Ook zien we dat mensen steeds vaker gaan bestellen, naarmate ze één keer dat gemak gewend zijn. Hoeveel gebruikers we hebben kan ik niet delen, maar onze prognose hebben we waargemaakt. Alleen zij bestellen vaker dan we vooraf dachten, wat de totale vraag aanzienlijk verhoogt.” 

Wat doen jullie met die constatering?
“Het past bij onze doelstelling, dat je UberEats zeven dagen per week moet kunnen gebruiken. Maar dat betekent natuurlijk niet zeven dagen per week pizza, maar de ene keer een salade, de andere keer iets met vis, enzovoorts. Er moet dus voldoende diversiteit zijn. We zijn gestart met honderd restaurants in Amsterdam en gaan nu richting de zevenhonderd in drie steden. Per week komen er ongeveer twintig bij. Daarbij sturen we echt op diversiteit en kijken we per gebied welk type restaurant we erbij willen hebben. De conversie, vanuit het openen van de app naar het daadwerkelijk bestellen, neemt toe naarmate de diversiteit groter is.”

Hoe ziet jullie verdere uitbreidingsplan in Nederland eruit?
“We willen naar plekken waar mensen behoefte hebben aan tijdsbesparing en gemak, dus dat is in potentie overal. Maar je moet ook realistisch zijn, en ons model werkt beter als de dichtheid hoger is. Met onze lancering in Rotterdam en de recente uitbreiding van het bezorggebied in Utrecht, gaan we testen welke dichtheid nodig is om het model financieel haalbaar te maken. Of ook kleinere plaatsen interessant zijn, zijn we nog aan het onderzoeken. Wat de volgende stad is, kan ik nog niet zeggen. Maar de kans dat er dit jaar nog een stad bij komt, is aanwezig.”

Bij jullie start in Nederland waren spelers foodora en Deliveroo al langer actief. Is dat een nadeel?
“Een voordeel is in ieder geval geweest dat sommige restaurants beter voorbereid waren op wat zo’n dienst kan doen. Als restaurant heb je natuurlijk een beperkte capaciteit in je keuken en als je twintig tafels hebt, komen er geen vijfhonderd mensen eten. Maar met zo’n platform kan dat wel en we zien sommige aanbieders echt moeite hebben die extra vraag bij te benen. Restaurants die bijvoorbeeld twee locaties in Amsterdam hebben, gaan dan met ons om de tafel om te overleggen over de plek voor een derde locatie. Maar ook over de vraag of die nog moet worden uitgerust met tafels en stoelen. Verder is onze grootste kracht en opzichte van concurrenten dat we al een enorme userbase hebben via Uber.”

Onderscheiden jullie je op nog meer punten van concurrenten?
“Aan de voorkant lijken de partijen op elkaar, maar aan de achterkant is het een wereld van verschil. Wij zijn een techbedrijf pur sang. We zullen nooit een promotie uitsturen of een campagne opzetten waarvan we niet direct het rendement kunnen meten. Alles is datagedreven, ook bijvoorbeeld qua beoordelingen. Andere platforms werken vaak met ratings van één tot vijf sterren voor een restaurant. Bij ons krijgt elk item een aparte rating. We bespreken met restaurants op productniveau wat consumenten ervan vinden. Zo is er wel eens een restaurant geweest waarbij een bepaalde curry op woensdag en donderdag lager beoordeeld werd dan de rest van de week. Toen bleek er op die dagen een andere chef te staan. Dat soort datagedreven details leveren uiteindelijk een verbetering van het resultaat op. Alles doen we op de millimeter nauwkeurig, ook met de routing door steden, geholpen door onze ervaring met de autobusiness. We weten precies hoe routes lopen en hoe vraag en aanbod zich ontwikkelen.”

Blijft jullie dienstverlening beperkt tot maaltijdbezorging, of zouden jullie bijvoorbeeld ook boodschappen voor supermarkten kunnen bezorgen?
“Zeg nooit nooit. Waar wij mensen van gemak kunnen voorzien, doen we dat graag. Als je me een paar jaar geleden had gevraagd of Uber ook maaltijden zou gaan bezorgen, had ik ook geen idee gehad. Maar de focus ligt nu op maaltijdbezorging, daar zit nog ontzettend veel groei in. We staan aan de vooravond van een voedselrevolutie. Als je eenmaal gewend bent aan een onbeperkte menukaart met misschien wel tienduizend items, is het heel verleidelijk om van alles te proberen via zo’n app. Dat zal voor mensen die heel goed kunnen koken anders zijn, maar er zijn weinig mensen die heel goed kunnen koken en het ook leuk vinden om dat zeven dagen per week te doen. Deze markt wordt heel groot, zeker nu het besef doordringt dat er ook gezonde opties zijn.” 

Naast de bezorgservice voor lokale restaurants bezorgt UberEats sinds kort voor McDonald’s in Amsterdam. Zouden meer samenwerkingsverbanden met grotere spelers voor jullie interessant kunnen zijn?
“De pilot met McDonald’s duurt tot eind september en loopt goed. Over de volgende stap of andere samenwerkingen kan ik nog niets kwijt. Wel is het zo dat we niet onopgemerkt zijn gebleven bij andere grotere partijen, met name door onze unieke data. Wij kunnen de gemiddelde waardering zien van een bepaald type burger in een wijk in Amsterdam, en dat realtime. Andere partijen kunnen dat niet, omdat ze niet op dat niveau meten. 

Zowel UberEats als Deliveroo krijgen de laatste tijd veel kritiek vanwege het inzetten van zzp’ers als koeriers. Jongeren rijden daardoor onverzekerd rond en krijgen te maken met onverwachte tegenvallers bij hun belastingaangifte, zo luidt onder meer de klacht. Hoe kijkt u daar tegenaan?
“Flexibiliteit heeft altijd vooropgestaan bij Uber, ook bij de chauffeurs in de autobusiness die zelf bepalen wanneer ze willen rijden. Die filosofie hebben we doorgetrokken naar de UberEats-koeriers. We hebben rondetafelgesprekken met hen gevoerd bij ons op kantoor. Zij geven unaniem aan dat zij die flexibiliteit prettig vinden. Als ze willen sparen voor een vakantie gaan ze wat vaker de weg op, hebben ze een tentamen, dan zie je ze twee maanden niet. Verder werken we met week-, kwartaal-, en jaaroverzichten waarin alle cijfers staan die zij nodig hebben voor hun aangifte. Wet- en regelgeving is hier en daar wat verouderd, maar koeriers zijn happy met dit model. Vergelijk het met een krantenwijk, maar dan anno 2017.”