Outfittery verstuurt kledingboxen op maat naar vierhonderdduizend mannen uit acht landen. De ambitie van medeoprichter en co-ceo Julia Bösch reikt verder: alle mannen van Europa kleden. Dit zijn de vier pijlers die dat werkelijkheid moeten maken.

Pijler 1: Vooral niet stil staan
“De toekomst van de fashionretail ligt in een kwalitatief hoogwaardig, geïndividualiseerd en vooral een voor klanten relevant aanbod. Kort gezegd: curatedshopping. Daarmee willen we mannen gemakkelijk toegang tot mode bieden. We zijn marktleider in Europa als het gaat om personalshopping en hebben daarmee de potentie van ons businessmodel bewezen. Onze investeerders zijn ervan overtuigd dat we met Outfittery de juiste weg hebben gevonden om dat service- en kwaliteitsdenken terug in de retail te brengen. We willen onze curatedshopping-markt in Europa uitbouwen en de klantbeleving verbeteren. We steken het geld vooral in het verbeteren van de technologie en in verdere groei van het bedrijf. Ons doel is om van Outfittery de grootste aanbieder van herenmode in Europa te maken. Dat betekent meer klanten, groei binnen de bestaande markten. De focus ligt op de Duitstalige landen en vooral onze thuismarkt Duitsland. Verder zetten we in op uitbreiding in de overige landen waar we zijn vertegenwoordigd. Daarin is Nederland een belangrijke groeimarkt. We zijn jong en nog niet perfect, dat weten we. Daarom werken we er met ons team dagelijks aan om nog beter te worden en klanten een betere ervaring te bieden. Dat geldt voor alle takken. Stilstand bestaat niet.”

Pijler 2: Mens én data
“De klant geeft bij de aanmelding aan wat voor type hij is, van welke stijl hij houdt, welke maten hij heeft, wat hij concreet zoekt of voor welke gelegenheid de kleding bedoeld is. Daarna volgt eventueel nog een persoonlijk gesprek met zijn stylist die daarbij extra details krijgt en uiteindelijk de juiste outfit kan samenstellen. Onze stylisten doen geen wilde gok naar wat klanten willen. Mannen hoeven niet alle producten uit de doos te nemen, er komt altijd wel iets retour. Dat hoort bij ons concept. Zie het als een pashokje; niet alle kleding die je past neem je mee. Hoe langer iemand bij ons klant is, hoe trefzekerder de outfits van onze stylisten worden. Je kunt alleen een relevant aanbod doen als je je klanten kent. Natuurlijk worden onze stylisten ondersteund door technologie, maar uiteindelijk moet een mens beslissen wat in de doos belandt.  

Een voorbeeld. Een klant die veel voetbalt heeft vaak sterkere bovenbenen. Zijn stylist kiest in dit geval een broek uit die bij de bovenbenen wat ruimer zit. Een chatbot kan dat advies niet geven. Het persoonlijke contact met klanten is voor ons erg belangrijk en dat zal ook niet veranderen. Bovendien: wie wil er nu modeadvies krijgen van een robot? Ik vergelijk het met autorijden. De stylist zit achter het stuur, de techniek onder de motorkap zorgt dat je rijdt. De stylisten worden dus geholpen door de techniek, maar kiezen de outfits uiteindelijk zelf uit. Outfittery is een combinatie van menselijke intelligentie met de bestaande data. We investeren daarom veel in machinelearning en het ontwikkelen van nieuwe algoritmes en systemen om het werk van de stylisten gemakkelijker te maken.”

Pijler 3: Geen sale, wel persoonlijk contact
“Mannen willen goed gekleed zijn zonder daar veel tijd en moeite in te investeren. Ze zijn liever met andere dingen bezig dan kleding. Ze zijn veel pragmatischer en gaan bewuster met hun tijd om. Gemiddeld gaan ze – zoals ze ons vertellen – twee keer per jaar shoppen. Dan kopen ze ook meteen alles wat ze nodig hebben. Mannen gaan minder snel voor de laatste modegrillen, maar kiezen liever voor klassiekers waarmee je goed kunt combineren. Daarom werkt ons concept oo­­k zo goed. We sturen altijd complete outfits op en nemen dus de stress en moeite weg die ze ervaren bij het zoeken naar nieuwe kleding. Tegelijkertijd bieden we inspiratie voor iets nieuws. Aan sale doen we niet. Wij zijn een serviceaanbieder die de klant via een individueel en persoonlijk advies door gekwalificeerde stylisten meerwaarde biedt. Daar bovenop komen nog eens convenience en tijdsbesparing. Daarom ligt onze focus niet op de prijs, maar op de kwaliteit van ons advies. Dat is wat onze klanten waarderen en waarom ze terugkomen.

Persoonlijk contact is een vast onderdeel van ons concept. Dat gaat via telefoontjes, WhatsApp of per e-mail. Net wat het best in het tijdsschema van de klant past. Onze stylisten weten uit gesprekken met een klant voor het bepalen van de juiste outfits ook vaak persoonlijke dingen: in welke branche hij werkt, of hij kinderen heeft en voetbalt. Veel klanten komen langs in onze showroom om hun stylist te leren kennen wanneer ze toevallig in Berlijn zijn. Anderen sturen een kaartje als ze op vakantie zijn. Anders dan bij andere aanbieders heeft bij ons elke klant zijn eigen stylist. Het persoonlijke contact gaat ons aan het hart. Daarom stoppen we in elke doos ook een handgeschreven ‘liefdesbrief’ van de stylist met een paar tips over de outfit. Of waarin de stylist hem veel plezier op vakantie wenst. De mannen kunnen hun stylist ook op elk moment bereiken of een persoonlijke afspraak boeken in de showroom.”

Pijler 4: Focus
“Curatedshopping is het volgende niveau in de evolutie van retail. We creëren individuele relevantie voor elke klant en dat is wat hij waardeert. Intussen hebben andere spelers onze service gekopieerd – een reuzecompliment voor ons. Dat laat zien dat we met ons idee op de juiste weg zaten en dat de marktpotentie van curatedshopping enorm is. Wij waren een pionier in personalshopping en hebben intussen vijf jaar ervaring en een trouwe klantenkring opgebouwd. Voor andere aanbieders zoals Zalando is personalshopping slechts een feature.

Als je kijkt naar onze start in 2012 was er veel wat we toen nog niet wisten. We onderschatten in het begin bijvoorbeeld totaal hoe belangrijk het voor klanten is om feedback op onze service te kunnen geven. Dat is intussen een van de belangrijkste manieren waarmee we onze concept verbeteren. Volgens een GfK-onderzoek van twee jaar geleden zijn we de bekendste en populairste speler op de curatedshopping-markt. Sinds onze oprichting groeien we snel en organisch, zonder dat we andere partijen hebben overgenomen.  Op dit moment hebben we dan ook geen plannen voor overnames. Maar wie weet wat er in de toekomst gebeurt. Ons doel is om alle mannen in Europa te kleden. Over vijf jaar zullen we zien in hoeverre we dat gerealiseerd hebben.”

Bron: RetailTrends 6